Si vous évoluez dans le monde de la relation client depuis assez longtemps, vous n’êtes certainement pas sans savoir que le domaine a connu une très grande évolution. En raison des nouvelles technologies et des solutions de selfcare client, on suit une logique de déshumanisation totale de la relation client.
Cela veut-il dire que l’humain va disparaître dans la relation client ? Bien au contraire, l’interaction humaine reste indispensable pour répondre aux requêtes complexes, de plus en plus fréquentes. C’est pourquoi il est plus qu’important de toujours travailler avec des collaborateurs compétents. Mais ce n’est là qu’un des nombreux intérêts de privilégier des collaborateurs qualifiés et motivés dans la relation client !
Pour améliorer la relation client
Malgré les nouvelles technologies, le contact humain reste prépondérant dans la relation client. En fait, rien ne vaut le contact humain pour rassurer le client, l’accompagner dans son achat ou le mettre en confiance. Ce constat est étayé par une étude AFRC faite auprès de 85 entreprises en 2017. Plus de 60 % des interrogés ont affirmé que la dimension humaine de la relation client augmentera en importance dans les années à venir.
Les conseillers clients jouent un rôle important dans la promotion de votre marque et dans vos relations avec vos clients. Ils créent une expérience client personnalisée et reçoivent les retours des clients, des missions essentielles qui contribuent au développement de votre entreprise. Seuls des conseillers client formés et motivés peuvent mener à bien de telles tâches.
Pour fidéliser les clients
Des collaborateurs bien formés à la relation client conduisent souvent à une meilleure satisfaction client, ce qui contribue à la fidélisation. Qui ne souhaiterait pas d’être accueilli par un conseiller souriant et positif en cas de problème ?
Ce qui est intéressant c’est que diverses études montrent que la satisfaction client entraine à son tour une meilleure motivation des conseillers. De nombreux professionnels apprécient le fait d’être performant dans leur métier, les conseillers clients ne font pas exception à cette règle.
Pour répondre à de hautes exigences
Aujourd’hui, il est plus facile pour le client de trouver des informations basiques sur un produit ou un service grâce aux forums et aux tutoriels. Toutefois, lorsque la demande est complexe, il ne pourra se tourner que vers un conseiller client. Les exigences envers les téléconseillers sont donc très fortes. Seuls des collaborateurs formés pourront :
- Trouver facilement des réponses sur tout type de sujet (facturation, SAV, caractéristique d’un produit…) ;
- Prendre en compte les modifications d’informations de dernière minute ;
- Travailler sur ces circuits courts ;
- Avoir une parfaite maitrise des outils du digital (visio, chat, réseaux sociaux…) ;
- Trouver le subtil équilibre entre professionnalisme et empathie.
Former et motiver ses collaborateurs : quelques conseils pour bien s’y prendre
Pour se doter de collaborateurs compétents, il faut non seulement les former, mais également les motiver.
Former ses collaborateurs : augmenter le savoir-faire et agir sur le savoir-être
Savoir-être et savoir-faire constituent les deux points principaux que doit prendre en compte une formation destinée aux professionnels de la relation client. L’idée est de transmettre aux conseillers le nécessaire pour les aider à :
- Présenter et représenter l’entreprise ;
- Bien comprendre l’importance de leur mission ;
- Maitriser les outils indispensables à l’accomplissement de leur tâche ;
- Comprendre le client ;
- Gérer son sang-froid ;
- Répondre efficacement aux réactions des clients.
Motiver les collaborateurs : les règles de base
La motivation est tout aussi importante que la formation, si ce n’est encore plus important. En effet, les collaborateurs motivés donnent leur maximum pour l’entreprise, ils sont également plus enclins à se former. Pour motiver vos collaborateurs, voici les règles de base à suivre :
- Créer un environnement extérieur motivant : il est toujours plaisant de travailler dans une entreprise proposant un cadre de travail agréable et qui jouit d’une bonne notoriété ;
- Informer les collaborateurs sur les objectifs de l’entreprise et le contenu précis des tâches assignées à chacun. Attention, il ne faut pas mettre l’accent sur les chiffres à atteindre. Il s’agit plutôt d’insister sur le rôle important que peuvent jouer vos collaborateurs dans la poursuite des objectifs de l’entreprise ;
- Mettre en place des actions qui renforcent la motivation de groupe ;
Rester à l’écoute de ses collaborateurs : cela permet de déceler rapidement les signes de démotivation (absentéisme, baisse de performance…) et de désamorcer rapidement les tensions.
