En tant que client, vous avez plus d’options que jamais lorsque vous souhaitez contacter une entreprise. Les canaux non vocaux tels que les e-mails, les chats, les SMS et les médias sociaux ne cessent de gagner en popularité. Il est naturel d’imaginer que l’appel téléphonique ordinaire a déjà dépassé son apogée et perd de son importance.
Il est vrai que la combinaison de canaux est en train de changer, mais il serait faux de conclure que les appels téléphoniques sont moins essentiels pour le service client. Examinons quelques données récentes de la relation client et voyons pourquoi.
Le pouvoir unique d’une conversation vocale
Vous pouvez trouver de nombreux rapports qui comptent le pourcentage d ‘interactions dans un canal donné, puis tirent des conclusions à partir de ces données. Le comptage des interactions pose un certain nombre de problèmes, mais surtout, ces données manquent un point essentiel: il est difficile de remplacer une conversation en direct avec une autre personne.
À un niveau instinctif, nous savons qu’une conversation d’un téléconseiller en direct se distingue. Quand il y a un problème difficile à discuter, ou un problème urgent, ou lorsque les options de libre-service ont conduit à une impasse, nous voulons parler à un autre humain pour résoudre le problème.
Méfiez-vous des enquêtes qui demandent aux consommateurs «avez-vous essayé…?» Ou «Avez-vous déjà…?» Lorsqu’il s’agit d’évaluer l’importance d’un canal par rapport à un autre. Ces données sont intéressantes, bien sûr. mais peut aussi être trompeur. Lorsque vous demandez spécifiquement comment les consommateurs résolvent un problème, les résultats peuvent être très différents.
Le dernier rapport sur l’expérience client de Call Center a interrogé les consommateurs sur un large éventail d’options de service et a conclu que « la voix en direct reste le canal de communication préféré des clients« .
Quelques extraits pertinents:
Tandis que les conversations vocales se prêtent à la résolution de problèmes plus profonds tels qu’un problème technique, des frustrations sur un service, etc… les canaux numériques tels que le chat en direct, les SMS sur mobile, et les médias sociaux sont plus intrinsèquement transactionnels. Ce qui signifie qu’ils ne conviennent pas particulièrement aux arguments complexes.
Les clients préfèrent en fait les conversations vocales en direct aux autres formes d’engagement. 37% choisiraient des conversations téléphoniques avec un agent en direct… [suivis de] courrier électronique (18%), en personne (17%) et discussion en direct (15%).
Pourquoi les gens appellent-ils?
Étant donné l’énorme popularité de la messagerie et des médias sociaux, pourquoi les gens veulent-ils toujours prendre le téléphone pour appeler une entreprise?
La téléphonie est de loin le canal d’interaction entrant le plus important. Il possède une ubiquité, est un canal bidirectionnel en temps réel pouvant traiter de nombreux sujets différents et, si la longueur de la file d’attente est raisonnable, offre l’une des vitesses de réponse les plus rapides de tous les canaux, en dépit des perceptions populaires. … La relation client au téléphone est en train de se réinventer en tant que voie de choix pour des interactions longues, importantes ou complexes.
La nature changeante des appels
Un rapport indique que les volumes de téléphone ont chuté de 17% depuis 2018. Au début, cela peut sembler contradictoire avec les paragraphes ci-dessus, mais ce qui se passe, c’est que la nature des appels traités change.
Au fur et à mesure que les options libre-service sont devenues plus efficaces (et plus populaires), les transactions faciles (confirmation d’une réservation, suivi d’un colis, etc.) se sont éloignées du centre d’appels. Les interactions qui restaient étaient les plus difficiles. Ainsi, les appels qui aboutissent dans le centre d’appels sont plus complexes et litigieux.
Donc, oui, il y a moins d’appels de numéros. Mais ils sont en moyenne plus longs. Cela explique probablement en partie pourquoi le nombre de conseiller clientèle de call center continue de croître.
Le résultat final
Tout le monde veut résoudre le casse-tête «multicanal»: quels canaux de communication entreprise-consommateur sont importants et où les entreprises doivent-elles investir temps et énergie? C’est la question dans notre industrie. Comme vous pouvez le voir ci-dessus, il est clair que le canal téléphonique reste essentiel au bon fonctionnement du service client.
Que doivent faire les entreprises pour maintenir la qualité de cette chaîne tout en restant dans cette ère multicanal? Le meilleur conseil est la formation de vos téléconseillers et de prendre l’habitude de surveiller vos clients, vos concurrents et les grandes entreprises des nouveaux canaux de communication, d’évaluer l’adéquation avec votre entreprise et d’expérimenter en permanence ce qui fonctionne.
