L’accueil téléphonique constitue le plus souvent le premier contact avec la clientèle. L’impression procurée à cet instant est essentielle pour l’image et la suite de la relation de l’entreprise avec ses clients et prospects. Raison pour laquelle il importe de soigner la relation client au téléphone.
Les essentiels pour un excellent accueil téléphonique
L’accueil téléphonique figure parmi les principaux vecteurs d’image d’une entreprise. Comme dans bien des domaines, la première impression compte beaucoup. C’est également le cas pour la réception téléphonique, et l’entreprise n’a qu’une seule occasion de faire une bonne impression.
À cet effet, celui qui réceptionne les appels doit adopter une attitude d’ouverture, et faire preuve d’empathie et d’écoute. Et bien que l’interlocuteur ne puisse vous voir, pensez à sourire au téléphone. Cela se remarque, car la voix est différente. L’interlocuteur appréciera cet accueil. Aussi, pour conquérir et fidéliser un client, il n’y a rien de mieux qu’une voix chaleureuse et agréable.
Quant à la liste des choses à éviter, on peut citer entre autres les attentes inutiles, les réclamations non prises en compte, les problèmes non résolus, la mauvaise écoute, et tout discours ou argumentaire inadapté. Dans tous les cas, le client ou prospect ne doit pas avoir l’impression d’être de trop, ou sentir que son appel dérange.
Quelques règles à suivre lors de la réception des appels
L’accueil téléphonique vise à renseigner, conseiller et orienter le client. Pour acquérir une image positive de l’entreprise, chaque demande doit être traitée rapidement et efficacement. La personne qui réceptionne les appels doit ainsi faire preuve de professionnalisme, de compétence et de disponibilité. Le respect des horaires est aussi indispensable. L’entreprise doit demeurer joignable aux heures d’ouverture indiquées.
Enfin, pour entretenir une bonne relation client au téléphone, il convient d’aborder chaque situation dans un certain état d’esprit. Il est préférable par exemple de penser « solution » au lieu de « problème ».
Quelques méthodes pratiques aident également à apporter des réponses pertinentes à la demande de chaque interlocuteur, comme la reformulation, la synthétisation des messages reçus ou la prise de notes en cas de besoin. Et pour ne pas désorienter le client, il convient d’être clair et précis dans les explications et informations qui lui sont fournies.
