Comment coacher un conseiller après l’écoute d’un appel ?

Coacher un conseiller, c’est partir d’un appel écouté pour obtenir une progression vérifiable 3 semaines plus tard. Le superviseur n’y corrige pas l’appel, il amène le conseiller à repérer lui-même l’écart, à choisir un geste et à le tenir sur les appels suivants.

L’entretien lui-même, celui qui suit la double écoute, est décrit étape par étape dans notre article sur le débrief d’évaluation en relation client. Le document qui en garde la trace fait l’objet du guide du Plan d’Actions Individuel de Progression. Ce qui suit concerne ce qui se passe entre les deux, et après, la posture du superviseur, le cycle qu’il installe et la façon dont il mesure que ça avance. Cette posture se travaille dans notre formation posture de coach.

Contrôler, former ou coacher, 3 postures pour un même appel

Un même appel écouté peut donner lieu à 3 réactions du superviseur. Elles ne se valent pas, et la plupart des encadrants en pratiquent une seule sans l’avoir choisie.

Le coaching ne s’applique qu’au 3e cas. Un conseiller qui ne connaît pas la procédure de remboursement n’a pas besoin d’être coaché, il a besoin qu’on la lui apprenne. Un conseiller qui la connaît et qui, sous la pression d’un client mécontent, oublie de reformuler avant d’y entrer, relève du coaching. La différence paraît simple sur le papier. C’est pourtant un travers fréquent chez les superviseurs promus depuis le poste de conseiller, ils forment quand il faudrait coacher, parce que donner la solution est plus rapide que la faire trouver.

Qui coacher, et sur quel axe ?

Le réflexe consiste à concentrer le coaching sur les conseillers en difficulté. Or un conseiller en grande difficulté a souvent besoin de formation ou de cadrage avant de pouvoir être coaché. Un conseiller à l’aise sur l’essentiel qui gagne un cran sur la reformulation en fait profiter, lui, des dizaines d’appels chaque jour. Le coaching s’adresse donc à tout le plateau, y compris aux meilleurs, qui savent déjà s’écouter.

L’axe se choisit à partir d’une grille d’écoute partagée, la même pour tous les conseillers et connue d’eux. Sans grille, le superviseur coache ses impressions. Avec une grille, il coache un critère, observable, que le conseiller peut lui-même vérifier à la réécoute. La construction de cet outil occupe notre formation élaborer une grille d’écoute téléphonique. Un seul axe par cycle. Le PAIP du conseiller en compte 2 ou 3, le coaching les prend l’un après l’autre.

Le cycle de coaching en 3 semaines

Le coaching fonctionne en boucle, sur plusieurs semaines. En voici une version type, qui reprend les jalons du PAIP, immédiat, 1 semaine, 15 jours, et ajoute un bilan à 3 semaines.

2 détails font la différence. La réécoute en solitaire avant l’entretien, d’abord. Un conseiller qui s’est entendu arrive à l’entretien avec son propre diagnostic, et ce diagnostic rejoint souvent celui du superviseur. L’entretien peut alors se consacrer à la suite à donner. L’appel réussi choisi par le conseiller, ensuite. Lui demander d’apporter la preuve de son progrès inverse la charge, ce n’est plus le superviseur qui cherche la faute, c’est le conseiller qui montre le geste.

Les questions qui font trouver plutôt que subir

La posture de coach tient dans la capacité à poser une question de plus au lieu de donner la réponse. Les plus utiles ramènent le conseiller à un moment précis de l’appel.

« À quel moment as-tu senti que l’appel t’échappait ? » Le conseiller situe un instant, souvent le bon. « Qu’est-ce que le client a dit juste avant ? » Il réécoute, et il entend la question répétée ou le soupir qu’il n’avait pas relevé en direct. « Qu’est-ce que tu ferais à ce moment-là, si l’appel repartait ? » Il formule le geste lui-même. Puis la question de rebond, celle qui évite les bonnes intentions sans suite, « Qu’est-ce qui t’en a empêché cette fois-ci ? ». La réponse révèle l’obstacle réel, la peur de rallonger l’appel, une consigne contradictoire, la fatigue de fin de journée, et c’est sur cet obstacle que porte l’engagement.

Un superviseur habitué à diagnostiquer vite trouvera ce détour long. Il l’est, 5 minutes de plus par entretien. Ces 5 minutes se récupèrent sur les semaines suivantes, parce qu’un geste choisi par le conseiller se tient, un geste prescrit se tient jusqu’au prochain appel difficile.

Mesurer la progression sans la réduire à une note

La note de grille mesure l’axe, pas la personne. Sur un cycle de 3 semaines, ce qui compte se lit à 3 endroits.

• Le critère travaillé, noté sur les appels de la semaine 2 et de la semaine 3, comparé au jour 1. 2 appels suffisent pour entendre si le geste est en place.
• La réaction du client sur ces appels. Un client qui ne répète plus sa demande, qui cesse de couper, qui remercie en fin d’appel, c’est la mesure que le conseiller comprend le mieux, parce qu’il l’entend.
• Ce que le conseiller repère seul. Au 3e cycle, un conseiller bien coaché signale ses propres écarts avant l’écoute du superviseur. C’est le signal que le coaching a produit de l’autonomie, et que le superviseur peut espacer les écoutes.

Ce qui ne se mesure pas sur un cycle, ce sont les indicateurs de plateau, durée moyenne de traitement, taux de résolution. Ils bougent à l’échelle de l’équipe et sur plusieurs mois. Les lier à un coaching individuel conduit à des conclusions fausses dans les 2 sens.

Quand le coaching n’est pas le bon outil ?

3 situations se présentent régulièrement, et dans chacune, insister avec le coaching abîme l’outil pour tout le plateau.

Le conseiller ne connaît pas ce qu’on lui demande d’appliquer. C’est un besoin de formation, individuelle ou collective, et le coaching ne reprend qu’après. Le conseiller conteste le principe même de l’écoute ou refuse l’engagement. Le sujet relève alors d’un entretien de cadrage, avec un autre ton et une autre trace. Toute l’équipe présente le même écart sur la même grille. Le problème est collectif, consigne floue, outil mal conçu, script inadapté, et la réponse passe par le brief d’équipe ou par une session commune, pas par 8 coachings qui répètent le même message. L’analyse des dysfonctionnements et l’identification de leurs causes figurent au programme de notre formation de superviseur en centre d’appel.

Écouter pour coacher, le cadre à respecter

Le coaching repose sur l’écoute et l’enregistrement des appels, et plusieurs textes encadrent ce dispositif. L’article L1222-4 du Code du travail interdit de collecter une information concernant personnellement un salarié par un dispositif qui n’a pas été porté préalablement à sa connaissance. Dans les entreprises dotées d’un CSE, l’article L2312-38 prévoit que le comité est informé et consulté avant la décision de mettre en œuvre des moyens permettant un contrôle de l’activité des salariés. Côté appelant, le RGPD impose d’informer la personne au moment où ses données sont collectées. La CNIL consacre enfin une page à l’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail, à relire avant de mettre en place un dispositif d’écoute.

Au-delà du droit, la transparence est une condition du coaching. Un conseiller qui découvre qu’un appel a été écouté à son insu n’entendra plus rien de ce que le superviseur lui dira ensuite.

Se former à la posture de coach

Phone Training forme les encadrants à cette posture dans 2 programmes. La formation posture de coach, sur 1 journée, travaille la relation de confiance, les étapes de l’entretien de coaching, le questionnement en rebond et la grille d’auto-analyse présentée au coaché. La formation débriefer un entretien téléphonique, sur 2 jours suivis d’un REX (retour sur expérience), entraîne à la conduite de l’entretien lui-même, en simulations filmées et sur des situations réelles. Côté conseillers, l’accompagnement individuel au poste qui peut suivre nos formations repose sur la même logique, écoute des appels enregistrés, entraînement sur les points à consolider et PAIP. Il est décrit sur la page qui sommes-nous.