Quelques années après l’arrivée de l’e-commerce, les magasins physiques ont eu du mal avec leur clientèle, vu que celle-ci s’est vite dépêchée pour tester les achats en ligne. Pour rester dans la course, ils ont dû changer leur façon de faire et converger vers la nouvelle technologie. Ayant pris connaissance de ces faits, le cabinet de conseil Oliver Wyman, en collaboration avec la LSA, décide de publier un nouveau volet de son baromètre sur la mutation digitale de la distribution et de la relation client.
Vivre avec son temps
« Vivre avec son temps », une expression tout à fait appropriée pour dire qu’il est temps pour certaines entreprises de changer leur habitude. S’il y a quelques années, les gens se ruaient dans les boutiques pour faire leur shopping, aujourd’hui, c’est tout le contraire. Ils préfèrent plutôt rester chez eux et faire leur achat en ligne. Certaines entreprises commerciales l’ont bien comprise et décident de s’adapter à ces nouveaux usages des consommateurs.
Si l’an dernier, la plus grande crainte des commerces était la transformation numérique. Aujourd’hui, ils ont mis de côté leur peur pour être mieux armés face à l’avancée technologique. La 4éme édition du baromètre des cabinets Oliver Wyman sur la mutation digitale montre de la positivité à ce sujet.
Un changement, une nouvelle stratégie
« Ce qui change avec le digital, ce n’est pas les besoins du consommateur, mais la façon dont il veut les acquérir» dit Bernard Demeure, Directeur associé chez Oliver Wyman. Face à cette réflexion, nombre des commerces, très axés sur le magasin, ont donc décidé de réorienter leur stratégie de distribution, notamment, l’adoption d’une voie omnicanale, le e-commerce. Bien sûr, certaines enseignes ont présenté quelques réticences face au sujet, mais d’autres ont eu une vraie volonté de le faire.
Selon les sondages effectués, 45% des commerces le feront pour l’acquisition de nouveaux clients, 32% pour ne pas se faire distancer par la concurrence et 88 % pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs.
Tendre vers une meilleure gestion de relation client
La relation client est un point important dans la réussite d’une entreprise. Il est donc normal que la gestion du Customer Relationship Management (CRM) soit au cœur des préoccupations pour les commerces, physique ou en ligne.
Pour l’année 2018, la plupart des entreprises comptent sur l’ascension du numérique pour optimiser au maximum leurs contacts avec sa clientèle. Grâce à l’imposition d’internet, le service client pourra plus facilement intervenir auprès de la clientèle. Ainsi, chaque entreprise pourra créer de nouvelles relations et fructifier ce qui est déjà mis en place.
L’entrée du digital dans le monde des affaires est une occasion inespérée pour les commerces en voix d’expansion de répondre réellement aux besoins de sa clientèle avec de nouveaux produits et des services pertinents. Selon Bernard Demeure, le meilleur moyen de renforcer une relation client, c’est de laisser aux distributeurs l’occasion d’unifier leur marque propre afin qu’ils puissent construire une image commune. Ainsi, lorsqu’un client voit telle ou telle marque, il n’est plus face à un seul mais à une variété de produits. Pour l’entreprise, cette pratique facilitera la gestion du service client.
