Pour conquérir et fidéliser les clients, la gestion de la relation client est un volet essentiel de la stratégie marketing de toute entreprise. Complétant les méthodes traditionnelles, le recours à une solution informatique dédiée devient indispensable. Découvrons les possibilités qu’apporte un outil CRM.
Des actions marketing plus efficaces grâce au CRM
Le Customer Relationship Management regroupe les techniques et applications permettant de recueillir des données sur les prospects et les clients, mais aussi de les organiser, les analyser et les partager entre les différents départements en interne : les forces de vente, l’équipe marketing, le service clientèle, mais aussi les financiers et les opérationnels, sans oublier la direction générale.
Une gestion de la relation client efficace améliore le ciblage et la segmentation. Ainsi, l’entreprise est en mesure de mener des campagnes plus fines et d’offrir aux clients la personnalisation qu’ils exigent. Le programme CRM devient incontournable pour passer au marketing relationnel, qui s’impose au détriment du marketing transactionnel.
Les multiples fonctionnalités des outils CRM
Le logiciel de CRM s’apparente à un fichier client en version plus aboutie. Outre le stockage et la mise à disposition des informations relatives aux prospects et clients, ces solutions informatiques proposent un vaste éventail de fonctionnalités : traitement des requêtes des clients et de leurs retours éventuels, coordination et suivi de l’activité des équipes de vente, automatisation des processus de vente, lancement automatisé des campagnes de marketing direct comme l’emailing, etc.
Parmi les plus connues, on retrouve Microsoft Dynamics CRM ou Salesforce, mais il existe également des logiciels en Open source tels que SugarCRM ou encore OpenERP.
Le CRM, élément essentiel de la gestion client
Plus largement, une gestion optimisée de la relation client s’avère incontournable pour se distinguer des concurrents et satisfaire les attentes des clients en leur proposant le produit ou service adapté à leurs besoins au meilleur prix.
Toutefois, les entreprises doivent se rappeler que malgré la crise, l’aspect financier n’est que l’un des critères de choix d’un fournisseur ou d’un prestataire par les clients. Ces derniers accordent une importance grandissante à la réactivité dans la gestion de toutes leurs sollicitations (demande d’information, commande, réclamations…), à l’écoute et à la qualité de la communication, ainsi qu’à la reconnaissance et la récompense de la fidélité.
Ce faisant, la personnalisation est de mise : contenu de l’offre, canal de diffusion, timing de l’envoi, etc.
