Lorsqu’un client n’est pas satisfait d’un produit ou d’un service, il est mécontent et devient agressif. En colère, vos interlocuteurs ont tendance à être moins mesurés et à avoir moins de retenue dans leurs propos. Faire face à ce type de situation est souvent difficile pour un conseiller client, surtout lorsque l’action s’opère au téléphone. Cependant, inutile que vous perdiez votre sang-froid, c’est un moment que vous pourrez gérer facilement.
Voici nos conseils pour vous aider.
Prendre un ton calme et posé
Si le sourire peut s’entendre jusqu’au téléphone, l’agacement et la peur également. De ce fait, si vous êtes face à un correspondant mécontent, il est important de garder vos états d’âme pour vous. Oubliez les escalades d’émotions et restez toujours dans le sobre et la discrétion. Cela vous aidera à vous sortir d’une situation complexe. Si vous êtes en colère, évitez de le montrer.
Généralement, lorsqu’une personne fait face à une situation insatisfaisante, elle ne pèse plus ses mots. De votre côté, en tant que conseiller, vous devez bien choisir les vôtres et rester courtois même si votre interlocuteur vous querelle. Au niveau du ton, demeurez calme et poli, car plus vous haussez la voix et plus votre correspondant s’énervera. Afin d’éviter que le conflit ne s’étende, réduisez votre temps de parole et passez directement à l’essentiel. Si vous n’avez pas la réponse à sa question, redirigez-le vers un service plus compétent. Ainsi, vous limitez les dégâts. Tous ces éléments peuvent être travaillés en toute facilité. Il suffit que vous soyez conscient de la situation émotionnelle dans laquelle le client peut vous mettre.
L’écoute active
À un certain moment, on a tous vécu une situation dans laquelle nous étions un client mécontent. Bien sûr, on a chacun notre propre façon de réagir face à un appel difficile. Si certains ont tendance à être agressifs, d’autres restent calmes. Heureusement, ce genre d’expérience forge le caractère. En effet, puisque vous avez déjà été contraint d’appeler un service client pour une requête, vous savez ce qui se passe durant l’appel. Si aujourd’hui vous êtes le conseiller, cette expérience vous a aidé à avoir de l’empathie et à mieux comprendre le client agressif au téléphone.
Les raisons d’un mécontentement viennent la plupart du temps de l’insatisfaction qui, pour le client, n’a pas été entendue. S’il est important de garder son calme lors d’une conversation téléphonique, il l’est autant de savoir écouter son client, surtout quand celui-ci étale ses réclamations. Reformuler, acquiescer, demander de détailler le problème et développer les points sensibles… voilà ce qu’il faut faire pour atténuer l’agressivité et la contrariété de votre interlocuteur. En faisant cela, vous vous engagez sur la voie d’une bonne relation client.
Apporter les solutions adaptées à l’appel téléphonique du client
Conclure un appel n’est pas chose aisée si le client a de nombreuses réclamations, et qui plus est, lorsque celles-ci sont formulées de façon agressive. Si l’on vivait dans un monde où tout est parfait, la réponse aux questionnements des clients apparaitrait comme par magie et la conversation se ferait plus sereinement. Or, ce n’est pas le cas ! Dans les faits, satisfaire un client mécontent ou curieux n’est pas aussi simple. Il est difficile, voire presque impossible, d’apporter la solution directe aux problèmes de votre interlocuteur. Le plus judicieux serait de lui proposer des alternatives. Certes, ces dernières ne seront peut-être pas totalement en adéquation avec ce qu’il attend en vous appelant, mais au moins vous lui donnez une réponse. Ainsi, il se sentira écouté et pourra consentir à vous laisser le temps de trouver une solution à ses problèmes dans un autre laps de temps.
Vous pourrez, par exemple, prendre ses coordonnées pour le laisser croire que vous montrez de l’intérêt pour son cas et que vous allez vous occuper de son dossier. Proposez-lui également de le recontacter ultérieurement pour l’informer de l’avancement de son dossier. Si vous êtes en mesure d’offrir immédiatement des solutions partielles, mieux vaut le faire sans tarder. L’important, c’est que le client agressif sente que les raisons de son mécontentement ont été entendues et sont en cours de traitement.
Dans la gestion des appels difficiles, je vous conseille également cet article. Résolution des situations conflictuelles par la méthode TERCEP
