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Bâtir une relation client positive et durable repose sur la qualité de votre service client. Or, l’excellence de ce dernier ne s’obtient pas en un clin d’œil. En plus de la nécessité d’un personnel compétent apte à répondre aux besoins de votre clientèle, la bonne marche de votre service client dépend également de plusieurs critères encore plus importants. Sans quoi, il vous faudra des années avant que votre entreprise, aussi bonne soit-elle, puisse développer un ROI positif.

Aussi, nous vous invitons à découvrir les 6 critères clés d’un service client redoutable et efficace.

1 – Se fier à des employés passionnés

L’erreur fréquente que beaucoup d’entreprises font lorsqu’elles procèdent aux embauches, c’est d’engager des personnes expérimentées, mais n’ayant aucune connaissance de leur activité. Du coup, elles ont un excellent personnel, mais aucun d’eux ne sait en profondeur ce que l’entreprise offre vraiment. En fait, ils ne vont s’en tenir qu’aux informations répétitives et recyclées qui leur sont fournies pour donner des réponses des clients. Ce qui n’est pas une très bonne chose, si vous voulez développer une relation clientèle. Le mieux, c’est de vous assurer que vos salariés, surtout ceux de votre service client, disposent de toutes les connaissances nécessaires concernant votre entreprise et ses activités. Ainsi, ils pourront répondre avec efficacité aux questions et résoudre avec facilité les problèmes des clients. La passion du métier apportera de la valeur ajoutée aux actions de vos représentants. L’ambiance de votre centre d’appel apportera de la productivité.

 

2 – Aller chercher sa clientèle là où elle est !

Pour ne pas perdre du temps, n’attendez surtout pas que les clients viennent à vous. Il faut savoir prendre ses devants en allant vers eux. Pour cela, vous devez vous identifier par rapport à eux, c’est-à-dire, reconnaître parmi tous les consommateurs ceux qui sont destinés à recevoir vos produits. Vos choix dépendront bien sûr de la typologie de client que vous recherchez. Toutefois, gardez à l’esprit que vous ne pouvez pas compter entièrement sur eux pour vous trouver, il s’avère souvent utile de les aider. Dans cette optique, faire de la publicité est primordial, en créant un profil sur les réseaux sociaux par exemple. Cette initiative vous permettra d’attirer l’attention sur vous et de toucher un public assez diversifié et une clientèle exigeante. Avec cette approche directe, vous n’aurez aucun mal à adapter vos clients à vos produits.

 

3 – S’assurer d’un excellent rapport entre qualité produit et service client

Proposer un produit de qualité sans un service client efficace peut s’avérer vain. Avec un bon mélange des deux, vous pourrez assurer votre collaboration avec votre clientèle. La force d’une entreprise réside en grande partie dans le fait que les consommateurs ne se plaignent pas continuellement des produits et du service. Il faut minimiser les risques en présentant des produits, si obligé, à faible taux de défaut. Ainsi, votre service client pourra facilement gérer les insatisfactions clients et renforcer les bienfaits des produits. Autrement dit, au lieu de résoudre des problèmes sans queue ni tête, vous aurez l’occasion de proposer d’autres types de service plus avantageux aux clients.

 

4 – Apprendre de ses erreurs

Comme dit l’adage : « On apprend mieux de nos erreurs que de nos victoires ». Même s’il est incroyablement difficile d’admettre vos erreurs, ce geste peut être vital pour maintenir une relation client à long terme. En effet, les entreprises les plus performantes à ce niveau se servent des critiques pour s’améliorer en continu. En écoutant et en tenant compte de l’avis de vos clients, vous pouvez changer facilement la donne. Accepter qu’ils aient raison et que vous êtes prêt à trouver des solutions avec eux peut accroître la confiance qu’ils placent en vous. Tout cela est possible grâce à un service client qui sait écouter. Surtout, ne perdez pas de vue que le service client est à la fois le récepteur et le haut-parleur de la voix du client. Il reçoit le feedback et apporte de nouvelles idées à la stratégie de relation client avec celui-ci.

 

5 – Être flexible tout en restant customer-centric

De la gestion de projet au service à la clientèle, la flexibilité doit être au cœur des activités d’une entreprise, quelle qu’elle soit. C’est en étant continuellement réactive qu’une société peut réagir de manière efficace lors des prises de décision. Cette flexibilité permet également de rester customer-centric, c’est-à-dire centré sur le client. Une organisation customer-centric aide à éliminer facilement les points de douleur de ses consommateurs, à informer les salariés sur les impacts que peuvent entraîner les prises de décision impromptues et à former de vrais leaders qui s’intéressent activement aux soucis des clients, à la fois globalement et individuellement.

 

6 – Développer les compétences de votre service client

Lorsque vous choisissez vos conseillers clients, optez pour des personnes prêtes à apprendre, même avec un doctorat en poche. C’est important, car ce que l’on inculque à l’école diffère quelque peu de ce que l’on enseigne en entreprise. Pour construire votre propre équipe de service client qualifiée, apprenez à vos jeunes recrus les vraies bases. Certains traits viennent naturellement et d’autres peuvent être partagés et perfectionnés. Concentrez-vous sur les facultés d’adaptabilité, d’empathie, de communication claire et de patience. N’hésitez pas non plus à mettre en place un système de feedback en interne.