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Lorsqu’un client contacte par téléphone un service après-vente, c’est rarement parce qu’il est satisfait ! Aujourd’hui, grâce aux outils que propose internet, les clients d’une entreprise ont beaucoup de moyens pour résoudre leurs problèmes éventuels : des FAQ, des tutoriels vidéos, des pages utilisateurs… Mais si un client contacte directement l’entreprise, c’est qu’il n’a pas trouvé satisfaction parmi cette myriade d’outils. Saviez-vous que 55% des utilisateurs trouvent les outils « self-care » (outils sans interaction humaine) difficiles d’utilisation ?

En bref, lorsqu’un client décide de contacter une entreprise, il se trouve probablement dans un état de détresse, qui peut très aisément virer à une méchante colère. Dans cette situation délicate, mieux vaut que la personne que le client aura au téléphone soit bien formée pour lui répondre. Un sourire peut toujours aider à démarrer la conversation sur le bon pied. Eh oui ! Car, au téléphone, le sourire s’entend ! Mais dans certains cas plus explosifs, il ne suffit malheureusement pas.

Pour le standardiste en herbe, une formation de gestion des appels difficiles peut permettre de désamorcer ces situations délicates. Encore mieux : en donnant satisfaction au client, la conversation permettra éventuellement de le fidéliser. D’après une étude, 70% des clients satisfaits par un SAV, feront à nouveau appel aux services de l’entreprise.

Une formation pour rester à l’écoute

On peut passer en revue quelques points qui seraient aborder dans une véritable formation en gestion d’appels difficiles. L’écoute est, tout d’abord, un atout essentiel. Un standardiste débutant aura tendance à se laisser envahir par le stress, et à conduire la conversation sans véritablement prêter attention aux problèmes particuliers du client. Ceci aura pour conséquence d’exacerber la colère de ce dernier ; et on peut le comprendre !

Il est alors très important de se focaliser sur ici et maintenant, sans préparer une réponse toute faite. Le client est peut être pressé, il a peut-être attendu de longues minutes dans une file d’attente téléphonique. Si vous lui dites : « Je n’ai pas bien entendu. », il aura probablement du mal à le tolérer. Une bonne solution consiste à adopter un ton calme et posé ; de préférence une voix grave. Prenez des notes, et signalez bien au client que c’est ce que vous êtes en train de faire. Le client sentira ainsi qu’il a toute votre attention.

Un problème du téléphone est l’absence de l’élément visuel. Si vous restez totalement silencieux, comment le client peut-il être certain de votre présence ? La ligne a-t-elle été coupée ? Rien de tel pour faire exploser sa colère. Ça peut paraitre bête, mais de petites interjections comme « mmh mmh » ou « je vois », ou « d’accord », peuvent faire toute la différence du monde.

Une formation qui fait travailler votre empathie

Une formation pour maitriser les appels difficiles permettra également au futur standardiste de faire preuve d’empathie dans ces situations. Contrairement aux outils de « self-care », le contact téléphonique privilégie un lien humain avec le client. Dans le fil de la conversation, il est important que vous repreniez les mots du client, afin de lui faire comprendre que vous avez bien compris son problème. N’hésitez pas à lui communiquer que vous comprenez sa détresse, et ne tardez pas à lui donner une solution précise : que peut-on faire ? Où ? Quand ? Comment ?

Un autre élément important de la formation en gestion d’appels difficiles se concentre sur la présentation de soi. Le standardiste doit communiquer son prénom et son poste. Encore mieux : il peut communiquer des coordonnées qui permettront au client de le recontacter directement. Le client aura alors le sentiment d’entretenir un lien privilégié avec la personne, sans être une balle de ping-pong que l’on ferait rebondir d’un standard à un autre !

Savoir dire « non »

Mais parfois, la bonne volonté ne suffit pas, et certains clients peuvent abuser. Dans ce cas, une formation en gestion d’appels difficiles peut également être utile. On fera alors en sorte que le standardiste travaille sur soi afin de se réaffirmer face au client, sans céder à la panique ou à la colère. Il est aussi important de savoir dire « non » et de poser des limites à ce que l’on est prêt à accepter. Un rééquilibrage des forces peut parfois être salutaire, afin de faire revenir le client à la terre ferme. Et cette réaffirmation n’aura pas forcément pour conséquence de le faire fuir.

Au contraire : elle réaffirmera la qualité humaine de la communication en cours, chose infiniment importante.