Le rôle du téléconseiller consiste à répondre aux demandes des clients afin de les fidéliser. Les motifs d’appel sont généralement une réclamation, des renseignements ou une demande d’aide. La vente de produits et services fait partie des missions associées à ce travail. La question se pose alors de savoir comment passer du conseil à la commercialisation.
Pourquoi le téléconseiller doit-il vendre ?
De nos jours, on peut dire que le réflexe digital est assimilé par de nombreux clients. Quand survient un problème, leur première réaction consiste à voir sur internet quelle solution adoptée avant de contacter le service client. Pour cette raison, le conseiller client doit apporter une valeur ajoutée à chaque appel. En plus de la réponse à la demande initiale, il peut vendre un bien ou un service supplémentaire pour fidéliser et rassurer son interlocuteur.
Quand faire une proposition commerciale ?
Tous les appels peuvent devenir une occasion de réaliser une vente pour peu que le téléconseiller sache dès le début mener la conversation. Un accueil impactant suivi d’une écoute active de la demande, d’une phase de questionnement et d’une bonne reformulation ouvre la voie à une proposition commerciale. Une argumentation bien structurée conduit ensuite vers une conclusion positive de la transaction.
Optimiser les rebonds commerciaux
Le rebond commercial constitue une phase complète incluse dans la structure d’appel au sein d’un service client. Il contient une accroche, une proposition, une argumentation soignée, un traitement pertinent des objections, une conclusion et une relance. Il faut pourtant que chacune de ces étapes soit formulée suivant la situation. Le produit et les arguments de vente doivent être adaptés au but de l’appel et au profil du client.
Comment traiter les objections ?
Le téléconseiller doit comprendre qu’une objection n’est pas un obstacle à la vente, mais plutôt un élément encourageant. Selon votre capacité à rebondir, vous pouvez rendre caduques un à un les raisons qui empêchent l’achat. Il existe des formations consacrées à la maîtrise du traitement des refus et à la réussite des négociations commerciales.
L’argumentation de vente
L’argumentation repose sur les caractéristiques du produit, son utilisation et ses bienfaits. Vous parlez aussi des avantages et des bénéfices que tire le client de son usage. Cette technique marketing s’appelle la méthode CAB. En connaissant parfaitement le bien ou le service que vous vendez, vous trouvez facilement le ton d’évidence pour formuler et agencer ces arguments.
Les outils pour mieux vendre
L’écoute active vous permet de répondre rapidement à la demande du client et de le mettre dans le bon état d’esprit pour accepter une proposition commerciale. Associée à un questionnement efficace, elle vous aide à bien cerner le profil et à comprendre ses motivations d’achat. L’utilisation des temps présent et futur ainsi que le langage positif favorisent la vente.
Les règles d’or de la vente
Pour vendre, il faut instaurer en premier lieu une communication de qualité. Concrètement, cela signifie que toutes les demandes du client ont reçu une réponse acceptable et que les appels difficiles ont été bien gérés. Vous préparez les objectifs à atteindre en termes de vente. Vous devez connaître parfaitement tout ce que vous commercialisez. Finalement, vous effectuez votre proposition commerciale de façon personnalisée selon l’interlocuteur et la situation.
Formation de télévente
Chez Phone Training, il existe divers modules de formation qui aident les téléconseillers à développer leurs compétences commerciales. Vous y apprenez les différentes étapes de la vente au téléphone. Le programme vise à étendre vos capacités à convaincre le client et à mieux vendre. Vous vous y entraînez à affirmer vos propositions.
Vendre un produit à un client mécontent
Face à un client mécontent ou agressif, la première chose à faire est de résoudre son problème avec calme et efficacité. Vous devez mettre en place une solution adaptée et rassurer le client. Ensuite, en choisissant bien vos mots, vous pouvez lui soumettre une proposition commerciale correspondant à un besoin qu’il a exprimé ou que vous avez constaté suite au questionnement.
Les qualités d’un bon vendeur
Pour convaincre le client d’acheter, il faut en premier lieu croire en ses produits. Vous devez aussi savoir choisir vos mots et vos tournures de phrase pour vous exprimer de manière efficace. Maîtriser le traitement des objections avec le sourire tout en mettant l’interlocuteur en confiance est l’une des plus grandes qualités du télévendeur. Ce dernier fait preuve de directivité et pratique l’écoute active.
