Maîtriser les appels difficiles
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 390 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
- Durée : 3 heures
- Tarif : 675 € HT
Objectifs
- Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions
- Connaître les différents types de personnalité
- Gérer son stress au téléphone
- Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité
- Assurer une qualité de service pour un client satisfait
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
- Prérequis: aucune connaissance particulière
Méthodologie
Formation pratique et théorique
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement
- Débriefings par les participants et constats par le formateur
- Axes d’amélioration et de travail des participants
- Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression
Programme de la formation
Une communication efficace
- La voix et l’intonation
- Un langage positif
- Un discours professionnel
- Les expressions clés à privilégier
- Les verbatims efficaces
- Le sourire au téléphone
Comment gérer l’agressivité
- Son expression
- Les méthodes pour désamorcer l’agressivité
- Les règles d’or à respecter en situation difficile
Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration)
- Repérer les signaux préconiseurs transmis par la voix et le langage
Adopter un comportement efficace et constructif
- Maîtriser son stress et sa propre agressivité
- Les comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation
- Prendre conscience de l’impact de son propre comportement
Gérer les réactions par une attitude adaptée
- L’assertivité: l’affirmation de soi
- Prendre du recul sur les appels
- Ne pas réagir du tac au tac
Comment montrer plus d’assurance
- Méthodes pour s’affirmer
- Faire face à une critique
- Savoir dire non
Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles
- Agressif
- Mauvaise foi
- Cynique
- Anxieux, paniqué
- Confus / indécis
- Ne comprend pas
- Refuse de répondre
- Bavard
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles sur des cas concrets
- Simulations enregistrées
- Constats et débriefs
- Plan d’Action Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel



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