Maîtriser les appels difficiles

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : GC2
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Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

À distance
Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.

Objectifs

  • Adopter des attitudes efficaces pour désamorcer les émotions
  • Connaître les différents types de personnalité
  • Gérer son stress au téléphone
  • Acquérir les fondamentaux d’une relation téléphonique de qualité
  • Assurer une qualité de service pour un client satisfait

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Une communication efficace

  • La voix et l’intonation
  • Un langage positif
  • Un discours professionnel
  • Les expressions clés à privilégier
  • Les verbatims efficaces
  • Le sourire au téléphone

Comment gérer l’agressivité

  • Son expression
  • Les méthodes pour désamorcer l’agressivité
  • Les règles d’or à respecter en situation difficile

Savoir identifier les différents sentiments (impatience, colère, frustration)

  • Repérer les signaux préconiseurs transmis par la voix et le langage

Adopter un comportement efficace et constructif

  • Maîtriser son stress et sa propre agressivité
  • Les comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation
  • Prendre conscience de l’impact de son propre comportement

Gérer les réactions par une attitude adaptée

  • L’assertivité: l’affirmation de soi
  • Prendre du recul sur les appels
  • Ne pas réagir du tac au tac

Comment montrer plus d’assurance

  • Méthodes pour s’affirmer
  • Faire face à une critique
  • Savoir dire non

Les différentes typologies des interlocuteurs difficiles

  • Agressif
  • Mauvaise foi
  • Cynique
  • Anxieux, paniqué
  • Confus / indécis
  • Ne comprend pas
  • Refuse de répondre
  • Bavard

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles sur des cas concrets
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Accompagnement de groupe et individuel
Ce qu'ils en pensent...
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