Piloter une plateforme téléphonique

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : CA6
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
  • Durée : 2 jours
  • Tarif : 1 590 € HT / jour
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Objectifs

  • Renforcer les principes de base du management
  • Se positionner en tant que manager de plateforme téléphonique
  • Connaître les indicateurs clés pour optimiser le pilotage de son activité
  • Savoir organiser l’activité quotidienne et mettre en œuvre des méthodes de suivi efficaces
  • S’assurer de l’atteinte des objectifs fixés pour une prestation de qualité

Public concerné

  • Managers, responsables
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les rôles et missions du manager

  • Les rôles et missions du manager: diriger, organiser, arbitrer, animer et fédérer
  • Les qualités du manager dans sa mission au quotidien
  • Les défis du manager: offrir en permanence un niveau élevé de prestation et s’adapter au niveau d’autonomie et de motivation de chaque collaborateur

Maîtriser l’activité en pilotant son équipe

  • Mesurer: identifier ses standards qualité et performance et suivre ses indicateurs clés
  • Analyser: comprendre, interpréter et croiser les résultats quantitatifs et qualitatifs
  • Décider: définir les objectifs prioritaires et les moyens nécessaires en fonction des contraintes
  • Agir: construire ses outils, mettre en œuvre des actions correctives et des plans d’amélioration continue

Former et transmettre pour maintenir et accroître les savoir-faire

  • Evaluer les compétences et déceler les leviers de motivation de chaque collaborateur
  • Initier un « contrat de succès » avec chacun en organisant un coaching porteur de progrès
  • Rassurer, responsabiliser son collaborateur pour le rendre acteur

Animer son « terrain » pour optimiser la productivité et la cohésion de l’équipe

  • Comment mobiliser et motiver son équipe pendant l’action?
  • Comment organiser et animer des briefs efficaces et fédérateurs ?
  • Comment contrôler et soutenir son équipe ?
  • Faire preuve d’assertivité

Le pilotage au quotidien

  • Les reportings
  • Les objectifs quantitatifs et qualitatifs
  • Les réunions
  • L’affichage
  • Les ateliers

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations vidéos enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan d’Actions Individuel de Progression
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Ce qu'ils en pensent...
Geneviève - Mondial assistance
❝ La maîtrise du formateur sur le métier des services opérationnels chez Mondial ❞
Patricia - Hachette
❝ Formation très positive avec beaucoup de choses à travailler. Support de formation avec les fiches techniques très utile ❞
Barbara - Phone régie
❝ Professionnalisme, convivialité et force de motivation. Très participatif ❞
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