Les téléopérateurs sont soumis à un stress constant entre la surveillance perpétuelle, les appels conflictuels, la pression sur la productivité… Au vu du niveau élevé de turn-over dans ce secteur, il est important de motiver les équipes dans un centre d’appel. Les démarches peuvent provenir en premier lieu du manager. Il y a ensuite des actions que la société peut entreprendre pour accentuer le sentiment d’appartenance de ses employés.

L’ambiance au travail influe également sur la performance de chaque agent.

Le rôle du manager

La division du personnel en équipe gérée par un manager opérationnel constitue une démarche vers la motivation des conseillers en clientèle. Le travail d’équipe les incite à plus s’impliquer. Cette répartition favorise le dialogue en cas de problème. De plus, le superviseur est plus proche des employés. Il est donc la personne la plus à même de les booster.

Chez Phone Training, nos formations pour manager incluent des sessions sur comment motiver une équipe dans un centre d’appel. Nous vous aidons à identifier ce qui pousse chaque individu et comment les faire progresser. Nous vous entrainons à développer l’esprit d’équipe tout en préservant l’individualité de chacun.

Nous savons qu’il s’agit d’une entreprise de longue haleine qu’il faut répéter sans fin.

Un bon superviseur ou responsable de plateau doit soutenir son équipe, que ce soit face à la hiérarchie ou aux interlocuteurs. Pour autant, il n’a pas à passer outre les impératifs imposés par la société. De ce fait, il apprend à recadrer les collaborateurs sans nuire à la relation de confiance déjà établie. Il doit savoir communiquer à travers des briefs efficaces pour conscientiser, responsabiliser et fédérer ses agents.

Les actions possibles pour les centres d’appel

De nombreuses personnes considèrent le travail en centre d’appel comme seulement alimentaire ou en attendant de trouver mieux. Pour casser cette tendance, le meilleur moyen consiste à mettre en valeur leurs compétences. Il s’agit de leur montrer que leurs efforts contribuent au développement de l’entreprise.

Vous pouvez par exemple investir sur des séances de formation sur le marketing ou sur l’utilisation de nouveaux outils informatiques. Cela leur fera comprendre qu’ils ne sont pas qu’une voix, mais une personne exerçant un métier à part entière. Il est aussi important de mettre en avant les réussites et de reconnaître les efforts fournis par les méritants.

Les activités extra-professionnelles favorisent la confiance interpersonnelle. Elles renforcent la cohésion, ce qui optimise l’ambiance sur le lieu de travail. L’appartenance passe aussi par le partage des valeurs de l’entreprise. Pour ce faire, il y a les petits rassemblements avec un discours inspirant, les phrases fortes sur les affichages…

Les compétitions constituent une autre technique de motivation des équipes dans un centre d’appel. La pratique montre que la prime ne suffit pas à inciter les téléopérateurs à obtenir de meilleurs résultats. Par contre, un petit challenge interne avec une récompense alléchante encourage les collaborateurs à donner le meilleur d’eux-mêmes.

Améliorer l’environnement de travail

Une des principales causes de l’impopularité du métier de téléopérateur est la pression ressentie par les employés. Un environnement de travail agréable compense une partie de cet inconvénient. Vous pouvez commencer par installer des outils opérationnels et performants. Les souris qui ne fonctionnent pas ou les casques d’écoute qui grésillent entrainent un sentiment de frustration. Quelques éléments de décoration participent aussi à égayer l’endroit. Une mauvaise luminosité ou une climatisation défaillante a un impact sur le dynamisme des collaborateurs. Lors des grands événements comme Noël ou la fête nationale, demandez-leur de contribuer à la décoration de l’espace.

Généralement, le travail en centre d’appel ne commence pas à 8 h pour finir à 17 h. Au contraire, certains services client restent ouverts jusqu’à tard dans la nuit, si ce n’est 24h/24. Afin de mieux motiver vos équipes, permettez-leur de choisir leur shift, tout en tenant compte de vos impératifs.

Ainsi, ils pourront mieux s’arranger avec les autres aspects de leur vie et ne pas s’absenter trop souvent. Ensuite, ils opteront pour le quart qui correspond à leur cycle d’activité. En effet, certaines personnes sont plus productives le matin et d’autres en soirée.

De plus, cette solution vous offre l’avantage de vous éviter de payer pour des heures supplémentaires.