Responsable de plateau

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : CA5

Intra

Sur mesure

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Acquérir les principes de base du management
Savoir gérer une plateforme téléphonique
Communiquer avec tout collaborateur dans une logique commune
Savoir organiser le pilotage de l’activité et mettre en œuvre des méthodes de suivi efficaces
Faire respecter les process internes pour l’atteinte des objectifs fixés

Public concerné

Responsable de plateau, managers, responsables service client
Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
Débriefings par les participants et constats par le formateur.
Axes d’amélioration et de travail des participants.
Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Se comporter en manager

Comprendre le rôle de manager
Les différents styles de management
Maîtriser sa communication avec ses adjoints et ses collaborateurs
Répartir efficacement les missions et tâches au quotidien
Communiquer et donner du sens à ses actions
Savoir s’affirmer en toute circonstance
Manager de l’humain au quotidien

Maîtriser le pilotage de son activité

Analyser les résultats en fonction des objectifs fixés
Prioriser les plans d’actions à mettre en place
Déterminer les points forts et les axes d’amélioration de l’équipe
Suivre les indicateurs individuels de performance
Mettre à jour son plan de pilotage en fonction de l’activité

Communiquer sur les résultats de performance

Savoir communiquer les résultats à son équipe
Motiver sur les objectifs atteints
Valoriser sur les performances collectives et individuelles
Organiser un entretien de recadrage avec un collaborateur
Gérer un désaccord

Former et transmettre pour maintenir et accroître les savoir-faire

Evaluer les compétences et déceler les leviers de motivation de chaque collaborateur
Initier un « contrat de succès » avec chacun en organisant un coaching porteur de progrès
Rassurer, responsabiliser son collaborateur pour le rendre acteur

Bien communiquer

Se responsabiliser sur la qualité de la communication pour maîtriser les entretiens
Appréhender la notion de » feed-back » au cours de l’échange
Les composantes de la voix : ton, volume, timbre, articulation, débit, rythme, hauteur, silence
Faire preuve d’écoute
Rester positif en toutes circonstances

Le pilotage au quotidien

Les reportings
Les objectifs quantitatifs et qualitatifs
Les réunions
L’affichage
Les ateliers

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles sur des cas concrets
Simulations vidéos enregistrées
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Constats et débriefs
Accompagnement de groupe et individuel
Autodiagnostic
Plan d’Actions Individuel de Progression

Ce qu'ils en pensent...

Nathalie - Centre Oscar Lambret

❝ Très satisfaite ! J'ai particulièrement apprécié les différents échanges et les besoins d'évolution sur la téléphonie au regard des attentes des clients ❞

Mélina - Phone régie

❝ Formation complète. Les outils proposés pour débriefing des téléopérateurs ❞

Carla - CPAM

❝ Les mises en situation. Le fait qu'elle soit personnalisée ❞

Des questions ?

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