Reconquête des clients perdus ou inactifs

Comprendre les causes de la perte d’un client

• Cibler les clients à réactiver ou à reconquérir
• Exploiter l’historique de la relation client
• Identifier les causes:
  • pourquoi sont-ils partis ?
  • quelles sont leurs nouvelles attentes?
  • Analyse de la valeur ajoutée de la concurrence

Cibler ses actions de reconquête

• Réaliser un diagnostic d’une situation
• Se fixer des objectifs cohérents de reconquête.
• Concevoir ses accroches commerciales Winback.
• Elaborer un plan de reconquête.

Reprendre contact avec un client perdu

• Préparer son discours téléphonique.
• Personnaliser l’entrée en relation.
• S’appuyer sur l’historique.
• Se concentrer sur l’objectif : une nouvelle rencontre.
• Clarifier sa proposition et faire réagir
• Ecouter activement et rester positif
• Questionner pour identifier les zones de reconquête.
• Lever les freins et traiter les objections.
• Conclure sur un nouveau projet

Fidéliser activement le client réactivé

• Montrer l’intérêt pour la nouvelle relation.
• Mettre en place un plan de suivi.
• Programmer des relances.
• Evaluer la satisfaction de son client.

Mises en situation / Jeux de rôles

• Jeux de rôles
• Simulations enregistrées
• Situations réelles
• Ateliers collaboratifs
• Entraînement intensif aux techniques et méthodes
• Constats et débriefs
• Accompagnement de groupe et individuel
• Autodiagnostic
• Plan d’Actions Individuel de Progression