Faire face à un client difficile, pas satisfait, énervé, voire en colère, est la hantise de tous les commerciaux, agents d’accueil ou téléconseillers. C’est cependant une situation inévitable qu’il est important de se préparer à affronter pour y faire face dans de bonnes conditions.
Conseil numéro 1 : pratiquer une écoute active et montrer de l’empathie
Il arrive souvent que la source d’énervement d’un client soit liée à son incapacité à résoudre ou à identifier la cause d’un problème qui peut se révéler fort simple. En lui laissant le temps de s’exprimer et en lui faisant comprendre à travers votre langage verbal et corporel que vous lui accordez toute votre attention vous lui montrez que vous le respectez et que vous êtes à son écoute. Et vous pourrez certainement l’aider à avancer vers la résolution de ses soucis.
Surtout ne pas hésiter à faire montre d’empathie, c’est-à-dire à vous associer à son problème, par exemple au travers de phrases comme : « Essayons de trouver une solution ensemble » ou « Je comprends tout à fait votre souci et j’aurais réagi de la même manière si ça m’était arrivé ».
La pratique de l’écoute active, associée à une attitude empathique, suffit dans une grande proportion des cas à désamorcer une situation explosive.
Conseil numéro 2 : éviter l’escalade
Il est malheureusement toujours possible de tomber sur un client visiblement trop énervé. Même s’il se montre très agressif ou devient insultant il est impératif de ne pas élever la voix à votre tour au risque de voir les choses s’envenimer. Au contraire, en gardant un ton calme et mesuré vous lui montrez que vous restez maître de vous-même et de la situation et contribuez indirectement à le calmer. Rares sont les personnes qui persisteront à vociférer toutes seules face à un interlocuteur visiblement calme et coopératif.
Conseil numéro 3 : toujours terminer sur une note positive
Même si vous n’êtes pas en mesure de résoudre son problème ou si vous avez la sensation de servir de simple exutoire à l’exaspération ou à la frustration d’un client, vous devez faire l’effort de terminer votre échange sur une note cordiale. Il en va de votre image, mais également de celle de votre entreprise. Une petite phrase comme « Merci encore de votre patience. Nous ferons le maximum pour mieux vous satisfaire la prochaine fois » le confortera dans la certitude d’avoir été écouté par un vrai professionnel.
