Découvrir le métier de responsable du service client

Responsable service client
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Dans le domaine du service après-vente, une personne joue un rôle-clé dans la satisfaction et la fidélisation du client : le responsable du service client. Découvrez ce métier, les responsabilités qui s’y rattachent, les moyens d’y accéder, les qualités indispensables…

Responsable de la satisfaction client…

En fonction de l’organisation de l’entreprise, le manager de service client peut gérer le call-center, le département d’administration des ventes, voire les deux s’ils sont tous internalisés. Garant de l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs, il doit tout mettre en œuvre pour que les requêtes des clients obtiennent une réponse rapide, ou que leurs réclamations soient enregistrées sans délai.

Dans ce but, ce responsable de production organise le travail des collaborateurs, en plaçant le client en point central, assurant une circulation fluide de l’information et l’efficacité de l’ensemble.

… et de la gestion de personnel

Le responsable de plateau doit aussi assurer la gestion quotidienne de ses collaborateurs, entre la planification, le suivi des absences, etc. Mais surtout, en sa qualité de coach, il définit les objectifs de ses superviseurs et conseillers, évalue leurs performances et accompagne leur évolution.

Pour offrir un service client de qualité et assurer la productivité du plateau, il lui appartient d’y maintenir une ambiance positive. Cette démarche passe aussi par le recueil de propositions d’amélioration de process émanant des équipes, des clients ou des autres départements vers la direction générale.

Accès au poste

Dans certaines entreprises, les conseillers peuvent évoluer vers le poste de responsable du service client, à condition, lorsque le siège est éloigné, d’être prêt à la mobilité.

D’autres en revanche privilégient le recrutement de compétences externes au centre d’appels, en particulier des juniors. Le salaire mensuel proposé est en moyenne de 2 300 euros bruts.

Qualités personnelles requises

Pour réussir à la fonction de responsable du service client, il faut aimer les contacts humains autant pour gérer les clients difficiles que pour encadrer et animer ses équipes. Mais pas seulement ! Pour certains dossiers complexes, l’intervention d’autres services s’impose parfois, d’autant qu’aujourd’hui, la rétention du client est l’affaire de tous. Et dans les structures ayant un effectif important, le maintien de relations de qualité avec les partenaires sociaux est indispensable.

Enfin, compte tenu de la charge de travail et de sa nature (appels conflictuels, réclamations, nombreuses urgences…), une grande résistance au stress est requise.

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