Le rôle essentiel du manager pour améliorer la relation client

Manager équipe
Partager cet article
Partager sur facebook
Partager sur linkedin
Partager sur twitter
Partager sur email

Améliorer le service client et ainsi optimiser l’expérience client repose en grande partie sur la motivation et les compétences des salariés. Par conséquent, une des principales responsabilités des managers est d’assurer un encadrement de qualité et de favoriser une culture d’entreprise qui accorde une place centrale au client.

Le manager, un guide et un exemple pour son équipe

Pour fournir des prestations de qualité aux clients, les collaborateurs de l’entreprise doivent comprendre ses exigences en la matière. Mais aussi, pour rendre les clients heureux et les encourager à rester fidèles à la marque, les salariés eux-mêmes doivent se sentir bien dans leur travail. Et le cadre dirigeant a un rôle essentiel à jouer pour instaurer ce cercle vertueux.

En effet, il est à la fois un coach et un guide pour les salariés. Avant de se préoccuper d’attirer et de retenir les clients, il doit en priorité consacrer davantage de temps et de moyens à assurer le bien-être de ses seconds et les fédérer autour de la vision de l’entreprise.

Impliqués, accompagnés, bien traités, les membres de l’équipe sont plus engagés et obtiendront de meilleurs résultats commerciaux en œuvrant à l’excellence de la relation client.

Les fondamentaux pour encourager une culture centrée sur les clients

Pour inciter ses collaborateurs à placer le client au cœur de leurs préoccupations et augmenter leurs performances, le leader efficace doit expérimenter lui-même les produits et services de l’entreprise afin de déceler les points à améliorer.

Par ailleurs, il doit rester en contact permanent avec les personnes en charge du service client. Porteurs des demandes, réclamations et suggestions des clients, ils font des recommandations précieuses pour affiner l’offre. Même les entretiens informels sont des occasions d’écouter et de découvrir, qu’ils se présentent sous la forme de discussions individuelles ou en assistant aux réunions d’équipe.

Être présent sur le terrain (rencontre avec les clients dans les boutiques, prise d’appels téléphoniques, traitement d’une plainte d’un client, etc.) est en outre un excellent moyen d’interagir directement avec les clients, mais aussi de se mettre dans la peau de ses collaborateurs en vue éventuellement d’ajuster les process et méthodes de travail.

En conclusion

L’engagement du dirigeant, son sérieux et son efficacité dans la prise en charge des clients sont autant de facteurs pour inspirer confiance à ces derniers, et aux salariés. Dynamisés, ceux-ci prendront exemple et s’investiront également dans la fourniture d’expériences client plus engageantes.

S'abonner à notre newsletter

Nnos conseils tous les mois dans votre boite mail !

Vous aimerez aussi...
Nos formations vous intéressent ?
Parlons de vos besoins !
formation Phone Training relation client