Savoir communiquer par Chat
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : SC5
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
- Durée : 1 jour
- Tarif : 1 490 € HT / jour
Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.
- Durée : 7 heures
- Tarif : 1 490 € HT / jour
Objectifs
- Identifier les spécificités de la relation client par tchat
- Adapter sa communication aux canaux digitaux
- Maîtriser les techniques de rédaction en mode Chat
- Utiliser un vocabulaire adapté et concis pour assurer la satisfaction client
- Ateliers pratiques avec des cas concrets internes
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations
- Exercices et tests de perfectionnement
- Analyses par les participants et constats par le formateur
- Axes d’amélioration et de travail des participants
- Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression
Programme de la formation
Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :
Les attentes du client connecté
- Les attentes et le nouveau mode fonctionnement des clients
- Les caractéristiques de l’outil tchat
- Les principes de communication
- Comprendre les attentes de son interlocuteur
- Analyser les différentes typologies des clients
- Cibler le canal digital en fonction de la demande
- Personnaliser pour instaurer une relation de confiance
Communiquer par Chat avec son client
- Les règles d’or à respecter dans le Chat
- Aller à l’essentiel sans noyer le client sous trop d’informations
- Les avantages d’un relationnel de qualité
- Prendre en compte la demande du client
- Rédiger des phrases positives et concises
- Utiliser des tournures claires et dynamiques
- Se faire comprendre en structurant ses réponses
Prise en compte de la demande
- Poser les questions nécessaires pour un bon diagnostic
- Rassurer sur la prise en charge de la demande
- Mener l’échange en restant factuel
- Pousser des liens utiles
- Pratiquer le feedback pour garantir la compréhension
- S’assurer de la satisfaction client
Ateliers pratiques
- Etudes de cas concrets internes
- Création d’une bibliothèque pour un socle commun
- Les basiques, les tips et les bonnes pratiques du Chat
- La grille mystère ESCDA, service client de l’année
- Les critères d’évaluation Chat
Formation pour savoir communiquer en support clientèle via Chat
La formation vise à doter les agents de support client des compétences nécessaires pour communiquer efficacement par live chat. Elle aborde la nécessité pour les entreprises de se munir de stratégies numériques multi-canal et souligne l’importance d’une équipe bien formée et polyvalente, capable d’utiliser le chat comme un outil de valorisation de l’entreprise et de ses services. La formation enseigne la maîtrise des règles de communication par live chat, l’application de techniques de rédaction efficaces, et la création de méthodologies orientées vers les besoins clients.
Intégration et Polyvalence des Agents
Les agents de chat, qui gèrent habituellement également les appels entrants et sortants et les e-mails, doivent développer une grande polyvalence pour répondre à la nature asynchrone du chatbots. Ce module insiste sur l’adaptabilité nécessaire pour jongler entre les différents modes de communication et maintenir l’équilibre requis pour offrir un service client de qualité.
Réactivité et Satisfaction Client
La formation met en exergue l’importance de la rapidité de réponse dans la satisfaction client, en référence aux études qui montrent que les clients s’attendent à des réponses quasi instantanées lorsqu’ils utilisent le chat. Les agents en relation client doivent donc être capables de répondre efficacement et prioritairement via ce canal pour prévenir toute déception et maintenir un haut niveau de service client.
Le programme de formation pour le live Chat en support client
Il se concentre sur les principes fondamentaux de la communication via chat et les compétences rédactionnelles structurées nécessaires pour interagir efficacement avec les clients. Il aborde l’impact des réseaux sociaux et des appareils mobiles sur le chat, ainsi que la perception du client de ces interactions. Il enseigne comment utiliser des techniques de rédaction pour clarifier et segmenter le message, et comment se perfectionner dans ses écrits professionnels de manière à résoudre les problèmes tout en étant rassurant et constructif.
La formation traite également de l’influence sur la perception du client, en mettant l’accent sur l’éducation, la confiance, l’empathie, la courtoisie et la gestion appropriée des tonalités. Elle inclut des stratégies pour créer et renforcer la relation client via chat, en valorisant l’entreprise et en gérant les sessions multiples avec professionnalisme.
Les participants apprendront à gérer les conversations après des interruptions, à répondre à des situations délicates, et à s’adapter aux situations ambiguës ou juridiquement risquées. Le programme met en place un processus de contrôle qualité et accompagne les conseillers dans la performance de leur rôle.
Le contenu inclut la compréhension du nouveau consommateur digital, le développement de la posture attendue du conseiller de chat, les fondamentaux du Live Chat, le traitement des objections, et des entraînements pratiques pour ajuster discours, attitudes et techniques, avec des objectifs d’amélioration continus.
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