Savoir communiquer par tchat

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : SC5

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

Sur mesure

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Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

À distance

Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.

Objectifs

Identifier les spécificités de la relation client par tchat
Adapter sa communication aux canaux digitaux
Maîtriser les techniques de rédaction en mode tchat
Utiliser un vocabulaire adapté et concis pour assurer la satisfaction client

Public concerné

Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations
Exercices et tests de perfectionnement
Analyses par les participants et constats par le formateur
Axes d’amélioration et de travail des participants
Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les attentes du client connecté

Comprendre les attentes de son interlocuteur
Analyser les différentes typologies des clients
Cibler le canal digital en fonction de la demande

Communiquer par tchat avec son client

Prendre en compte la demande du client
Rédiger des phrases positives et concises
Utiliser des tournures claires et dynamiques
Se faire comprendre en structurant ses réponses

Prise en compte de la demande

Reformuler et faire préciser la demande client
Rassurer sur la prise en charge de la demande
Mener l’échange en restant factuel
Pratiquer le feedback pour garantir la compréhension
S’assurer de la satisfaction du client

Gestion des désaccords

Prendre en compte la réclamation du client
Traiter le désaccord ou le litige efficacement
Adapter son discours à la situation
Savoir gérer le mécontentement sur le tchat
Répondre à la réclamation avec un style et des tournures adaptés

Ce qu'ils en pensent...

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