Mettre fin aux appels téléphoniques peut être étonnamment difficile, même pour les téléconseillers aguerris. Le problème le plus courant est probablement le fait que les appels durent trop longtemps, car le conseiller clientèle ne trouvent pas le moyen de terminer en douceur, mais le problème inverse de la fin de l’appel, qui s’achève brusquement ou même brutalement, est également courant.
Mettre fin aux appels de manière polie et harmonieuse est encore plus difficile lorsqu’il existe des différences culturelles, car la durée, les étapes et la langue des fins d’appel varient considérablement d’un pays à l’autre. Cet article fournit des conseils et une terminologie pour terminer les appels en douceur, poliment et avec le sourire. Enfin nous vous apportons des conseils sur ce qu’il ne faut pas faire et ce qu’il ne faut pas dire.
Comment conclure une conversation téléphonique trop longue?
Peut-être que la partie la plus délicate pour terminer un appel est de passer en douceur du cœur du sujet au stade final. La chose la plus importante à retenir est de ne pas terminer soudainement avec les mots «Merci pour votre appel» ou «Merci pour votre aide» sans aucune étape de transition. Ceci est dû au fait qu’un «Merci pour…» soudain peut être compris sans avertissement signifiant «S’il vous plaît, arrêtez de perdre mon temps», comme le «Merci d’être venu» qui peut interrompre une audition de théâtre infructueuse.
Terminer les appels plus facilement est plus facile si le destinataire commence le processus avec une phrase comme «Alors, y a-t-il autre chose que je puisse vous aider aujourd’hui?» Ou «D’accord, alors. Y avait-il autre chose que vous vouliez savoir? »
J’espère que l’appelant répond par un message du type » Non, c’est tout, merci « ou » Non, je pense que nous avons tout couvert, merci « et vous pouvez conclure l’appel avec juste quelques phrases de plus. Si l’appelant dit quelque chose comme «En fait, il ne restait plus qu’une chose», vous pouvez simplement revenir à l’étape «Alors, puis-je vous aider pour autre chose?» Une fois que ce sujet a été discuté.
N’utilisez pas la phrase similaire «Est-ce tout?», Car elle suggère très clairement que vous ne vous attendez pas à entendre la réponse «Oui»! Vous devez également faire attention à votre intonation lorsque vous utilisez des phrases telles que «Y a-t-il autre chose que vous devez savoir?» Pour en faire une question vraiment ouverte dans laquelle les deux réponses sont également acceptables. Se tromper d’intonation est un danger particulier avec la phrase courte « Y a-t-il autre chose? », Je recommande donc de toujours utiliser des variations plus longues telles que « Y a-t-il autre chose que vous aimeriez connaître? » La phrase de transition précédente ( «Alors,…», «Bien alors,…», «OK alors…», etc.) est également très important.
Si le sujet de l’appel était un message à transmettre à quelqu’un d’autre, la fin commence généralement par une phrase spécifique, telle que:
– Destinataire: «D’accord, je lui dirai que vous avez appelé. / Je lui transmettrai votre message. / Je m’assurerai qu’il reçoive votre message (dès que je pourrai)
– Récepteur: « … Je suis sûr qu’il vous contactera bientôt. »
Vous pouvez ensuite demander «Y a-t-il autre chose…?»
Autres moyens de passer à la fin de l’appel
Si le destinataire ne commence pas la transition vers la fin de l’appel téléphonique, l’appelant peut faire quelque chose de similaire avec « Donc, je pense que tout est couvert, merci » ou « Génial. Merci pour votre aide ».
Dans certaine situation ces phrases «Merci…» ci-dessus ne fonctionnent pas vraiment, par exemple si la conversation est déjà passée à la conversation, si l’appel n’a pas un but aussi clair que vous pouvez mentionner dans cette phrase, et / ou s’il n’y a pas vraiment quelque chose de spécifique pour lequel vous pouvez remercier le destinataire. Dans ce cas, la manière habituelle d’une prise de congés est de dire quelque chose de positif dans la conversation, de donner une raison de mettre fin à la communication, puis de parler du prochain contact, avec des expressions telles que:
– Appelant / Récepteur: «ravi de cette discussion, mais j’ai une réunion dans une dizaine de minutes. Je rappellerai demain. »
– Appelant / Récepteur: «Alors, j’adorerais parler plus / bavarder plus mais mon client vient d’arriver. Comme je l’ai dit, je vous enverrai le rapport par e-mail dans les prochains jours. »
– Appelant / Récepteur: «Il y a encore deux choses sur lesquelles j’aimerais avoir votre avis, mais une conférence téléphonique est prévue dans 2Heures. Avez-vous le temps de parler mercredi? »
C’est un moyen tellement simple et pratique de mettre fin à des appels qu’il vaut probablement la peine de créer une fausse raison comme celle décrite ci-dessus, même si votre vraie raison est que l’appel a déjà duré trop longtemps! L’autre personne ne devrait pas s’inquiéter de ce petit mensonge tant que l’appel n’a pas été trop court et que vous avez donné suffisamment de détails dans votre mensonge. Parmi les raisons plus spécifiques et donc plus appropriées, on peut citer:
– Appelant / Récepteur: « J’ai un appel sur une autre ligne. »
– Appelant / Récepteur: « Je dois prendre un train à quatre heures et demie. »
– Appelant / Récepteur: « Quelqu’un vient d’entrer. »
Voici d’autres phrases utiles pour parler du futur contact entre vous:
– Appelant / Récepteur: « Je vous enverrai un texto dès mon arrivée. »
– Destinataire / Appelant: « Je vérifierai auprès de mon chef et vous contacterai dans les plus brefs délais. »
– Appelant: « Je rappellerai dès que je saurai. »
– Destinataire / Appelant: « Je vais écrire ceci et vous en envoyer une copie par courrier électronique d’ici la fin de la journée. »
– Destinataire / Appelant: « Je vous enverrai par courrier électronique le lien dont nous avons parlé tout de suite. »
– Appelant / Destinataire: « Puis-je avoir une copie de tout cela par écrit? »
– Appelant / Destinataire: « Pouvez-vous m’envoyer une copie du rapport une fois terminé? »
– Destinataire: «Veuillez rappeler si vous avez d’autres problèmes / questions.»
– Récepteur: « S’il vous plaît, faites-moi savoir si vous avez un problème … »
Le destinataire répond ensuite généralement par une phrase laissant poliment l’appelant, telle que « Bon, je vais vous laisser parler ensuite » ou « Bon, je ne vous retiendrai plus, alors ». Vous êtes alors probablement prêt pour « Merci pour votre aide » / « Merci pour votre appel ».
En plus du message standard «Merci pour votre aide» / «Merci pour votre appel», d’autres possibilités de langage poli avec «Merci / Merci…» à la fin de l’appel incluent:
– Récepteur: « Merci d’avoir appelé. » (Mais pas « Merci pour votre appel » X)
– Appelant: « Merci pour l’information. »
– Appelant: « Merci pour vos conseils / retours. »
– Destinataire / Appelant: « Merci de votre compréhension. »
– Récepteur / Appelant: « Merci de votre patience. »
– Appelant: « Merci d’avoir accepté de … »
– Récepteur: « Merci de me revenir si rapidement. » (Si vous ne l’avez pas dit au début)
– Appelant / Récepteur: « Merci encore pour … »
« Merci pour votre coopération » n’est pas utilisé dans les conversations (en face à face ou par téléphone).
Bien que «Merci pour votre aide» soit la fin la plus courante pour les appelants, assurez-vous de ne pas l’utiliser dans des situations où il n’a aucun sens de parler d’aide. Par exemple, si vous venez de prendre un verre ensemble, aucune aide n’a été apportée. Tant que ce n’est pas trop informel pour la situation, « Ok, merci, au revoir » est parfois un choix plus sûr que « Merci pour votre aide » si l’autre personne pouvait penser « Quelle aide? » face à la conversation, remercier l’autre personne de retour est généralement mieux que «De rien» / «Pas du tout» / «C’est un plaisir» / «Pas de problème. À tout moment ». Toutefois, si ce que vous avez fait était un service particulièrement important, vous pouvez dire quelque chose comme: « Vous êtes les bienvenus » avant « Merci d’avoir appelé ».
Il arrive aussi que des excuses soient plus appropriées que des remerciements dans la dernière phrase polie, par exemple:
– Destinataire: «Désolé de ne pas pouvoir vous aider davantage»
– Récepteur: « Désolé, je n’ai pas eu plus de temps pour parler »
– Destinataire / Appelant: «Encore une fois, veuillez accepter nos excuses pour…»
Il est très important d’utiliser le bon type d’intonation avec ce type de phrases afin de paraître sincère et de faire en sorte que ces émotions sincères se manifestent.
Il est également courant de mentionner un contact futur à la fin de la conversation. Outre les phrases telles que «Je vous enverrai un courriel demain» qui sont utilisées lorsque vous donnez le motif de mettre fin à l’appel, vous pouvez dire:
– Appelant / Récepteur: «Je suis impatient d’avoir de vos nouvelles. » / « J’attends votre appel avec impatience. »
– Destinataire / Appelant: « Parlez à vous alors / lundi / demain / bientôt / plus tard. »
– Appelant / Récepteur: « À demain / bientôt / plus tard. »
Notez que «Vous voyez…» signifie que vous vous rencontrez en face à face, même si cela peut également inclure des vidéoconférences. “Parle à toi…” devrait être utilisé à la place de “Voir…” pour le prochain appel téléphonique. Si vous ne savez pas si «Voir…» ou «Parlez…» est correct, «Parlez…» est le choix sûr, car il peut également couvrir des conversations en face à face telles que des réunions.
D’autres choses possibles à dire juste avant «au revoir» comprennent:
– Destinataire / Appelant: “Passez une bonne soirée / jour / fin de semaine / vacances / vacances / jour de congé.”
– Récepteur / Appelant: «Amusez-vous. » /
– Récepteur / Appelant: «Bonne chance avec…»
Vous êtes alors prêt à dire enfin «au revoir» et à mettre fin à l’appel.
