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Conseiller clientèle

Objectifs :
  • Acquérir les techniques professionnelles, des démarches et des comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées à l’accueil téléphonique.
  • Savoir renseigner les clients, les entreprises et les particuliers.
  • Savoir vendre en réception d’appels.
  • Valoriser les attentes du client et le service rendu.
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.
2 jours
1190 € HT
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants

La Relation client

  • Les nouvelles exigences des clients
  • La gestion de la Relation client
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la Relation client

  • Les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • L’écoute active, la reformulation
  • La prise de congé

La relation dans l’échange téléphonique

  • Le questionnement : questions ouvertes, fermées, orientées, neutres
  • Les relances : passives et actives, le résumé

Le savoir faire

  • Se présenter
  • Identifier l’interlocuteur
  • Faire une proposition constructive
  • Fiabiliser et conclure

L’entretien téléphonique

  • Présentation
  • Process de ventes en émission d’appels AIDA
  • Questionnement /Reformulation
  • Détecter les motivations d’achat
  • Argumentation le CAB
  • Validation de l’accord
  • Conclusion / Prise de congé

Le traitement des objections

  • Gérer efficacement toute objection
  • Maîtriser les techniques de réponse aux objections
  • Les différentes objections rencontrées
  • Faire preuve d’assertivité

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan d’Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation client.

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation