Écoutez, si vous répondez au téléphone et / ou accueillez des invités pour votre entreprise, vous êtes la seule personne qui laissera une première impression sur presque toutes les personnes avec lesquelles votre entreprise fait affaire.
Vous êtes la face publique de votre entreprise!
Cela fait de vous la personne la plus importante que votre entreprise…
Si l’accueil téléphonique n’est pas bon, votre entreprise sera pénalisée pour travailler avec ce futur client.
Ces conseils ont été conçues pour vous aider à devenir le meilleur conseiller téléphonique de tous les temps!
Commençons donc par les 4 règles principales pour les conseillers en relation client:
RÈGLE 1 – Réjouissez vous lorsque le téléphone sonne !
Commencez par comprendre: quand ce téléphone sonne, c’est une bonne chose. Si le téléphone cessait de sonner, nous n’aurions pas besoin de vous! Comprenez que quand quelqu’un s’approche de votre comptoir ou de votre bureau, c’est une bonne chose. Si les gens cessaient de venir à votre bureau, nous n’aurions pas besoin de vous!
RÈGLE 2 – Aimez votre travail d’accueil!
Si j’en ai jamais marre d’être agent d’accueil et que je veux faire quelque chose de différent dans ma vie, je dois faire comme si j’aimais ce travail!
Personne dans le secteur de la relation client n’a jamais été promu pour avoir été désagréable. Apprenez à l’aimer et vous risquez peut-être d’évoluer rapidement.
RÈGLE 3 – Laissez votre mauvaise humeur à la maison!
Laissez vos problèmes et vos humeurs à la maison. Vos interactions sont généralement trop brèves pour susciter l’empathie ou la sympathie de ceux que vous rencontrez. Abandonnez donc votre mauvaise humeur, gardez vos problèmes pour vous et faites tout ce que vous pouvez pour offrir une expérience client exceptionnelle!
Règle 4 – Le client devrait devenir votre passion!
Le client n’a pas toujours raison, mais c’est toujours le client! – Votre travail n’est pas de les réprimander, ni de les corriger, ni même de leur donner une leçon, surtout quand ils sont en faute, mais de les aider avec joie et efficacité.
Alors, prêt à être le meilleur conseiller clientèle de tous les temps?
Commençons par les bases:
Votre objectif devrait être de répondre au téléphone à la deuxième sonnerie. L’appelant perçoit différemment le temps, et 3, 4 ou 5 sonneries peuvent sembler une éternité à une personne qui a besoin d’aide.
Souriez au téléphone – Ca s’entend!
Si vous avez la place, utilisez un miroir!
Énoncer! Avec enthousiasme! Vous pouvez donc être efficace!
Essayons ça:
Merci d’avoir appelé Phone Training, c’est David, comment puis-je vous aider?
Dirigez l’appel avec enthousiasme avec une phrase standard telle que:
Je me ferai un plaisir de transmettre votre appel à M. Martin – attendez, s’il vous plaît.
Si l’individu demandé n’est pas disponible – au téléphone ou à l’extérieur, proposez une réponse correspond le mieux à la situation:
Toutes mes excuses, M. Martin est en ligne. Souhaitez-vous attendre ou préférez-vous lui laisser un message vocal?
Remerciez poliment l’appelant lorsqu’il répond à votre question et orientez-le en conséquence:
Je vous remercie. Je vais vous mettre en attente et vous transférer dès que M. Martin sera libre.
Autres conseils dans la gestion des appels
Si le numéro est visible, écrivez-le!
Pourquoi? Parce que quand, ils sont déconnectés vous pouvez rappelés et ajouter vos excuses pour la déconnexion.
Tenez-vous au courant de tous les transferts… Notez l’heure de l’appel. C’est critique au cas où on vous demanderait plus tard «qui a appelé et quand ont-ils appelé?
Gardez votre temps d’attente inférieur à une minute – encore une fois, le temps est perçu différemment par l’appelant; et une minute peut souvent sembler trop longue lorsque vous êtes bloqué.
Pour aller plus loin sur comment terminer un appel téléphonique.
Astuces et conseils lors d’un accueil physique
Vous gérez également un bureau d’accueil? Celui qui accueille les visiteurs de votre entreprise?
Si oui, voici quelques astuces rapides pour améliorer votre accueil physique:
La personne devant vous est légèrement plus importante que le téléphone qui sonne… mais équilibrez-les correctement.
Reconnaître la visite en personne dès que possible.
Cela pourrait être juste un signe de tête ou un sourire au début…
Ne sous-estimez pas le temps pendant lequel la personne au téléphone aura besoin d’aide – demandez-lui de le mettre en attente si nécessaire.
Accueillez les chauffeurs-livreurs, les postiers, les vendeurs et les réparateurs avec le même professionnalisme et le même enthousiasme que tout autre visiteur.
Enfin, rappelez-vous que les mots sont importants, prenez donc l’habitude d’utiliser constamment les phrases suivantes (le cas échéant, bien entendu), car ces mots peuvent vous aider à éliminer les obstacles et à dissiper rapidement les mauvaises situations.
Des mots et des expressions tels que:
Je vous remercie
S’il vous plaît
De rien
Mon plaisir
Bonjour
bonne après-midi
Passez une bonne journée
Passe un bon weekend
Si vous les dites avec un sourire et un sentiment d’authenticité, vos visiteurs et vos appelants se sentiront bien, et vous vous sentirez bien aussi.
C’est avec plaisir que j’ai eu le plaisir de vous présenter ces quelques conseils pour un meilleur accueil téléphonique et physique. J’espère que vous prendrez cette leçon à cœur et deviendrez la meilleur conseiller clientèle de tous les temps! Maintenant… Bonne journée et merci!
