C’est très vrai. Le sourire a un pouvoir invincible qui guérit, élève l’esprit de chacun et constitue le langage universel de l’amour. Et la meilleure partie est que vous pouvez l’utiliser avec n’importe qui et attendre un sourire et créer ainsi un lien positif les uns avec les autres au cours de ce processus.
C’est la raison pour laquelle les gourous du monde des affaires ont tant insisté sur l’importance du sourire dans les interactions avec le service à la clientèle. En souriant à vos clients, le moment où ils entrent dans votre magasin leur crée un impact positif. Cependant, un sourire n’est pas seulement nécessaire pour les interactions «face à face», un sourire sur un appel téléphonique peut également avoir un impact positif sur votre client, littéralement!
Vous devez vous demander comment un sourire au téléphone peut être transmis au client? Ils ne peuvent pas voir l’agent du service clientèle par téléphone. Mais ils peuvent l’entendre et c’est ce qui fait le tour.
Le pouvoir de sourire au téléphone
Sourire tout en communiquant au téléphone est depuis longtemps un conseil standard dans les ventes et le service client. En fait, il existe même un terme qui s’applique aux appels sortants: «Smile and Dial».
Bien sûr, l’idée de sourire au téléphone existe depuis quelques années déjà, un grand nombre de téléconseillers de centres d’appels n’ont toujours pas compris son importance. En fait, les conseillers clientèles novices n’ayant reçu aucune formation en service à la clientèle disent souvent qu’on ne leur a jamais dit de sourire au téléphone. Après tout, ce n’est pas quelque chose que vous apprenez à l’école. C’est plus une formation «sur le tas».
Lors de nos formations pour les services de relation clients, nous encourageons les téléconseillers à sourire au téléphone et à engager le client avec un ton souriant dans la voix. Tout en prêchant ce concept, nos formateurs ont souvent remarqué une chose intéressante; Bien qu’une grande partie de nos nouveaux agents au visage frais n’aient jamais entendu parler du concept, ils ne le contestent pas. Peut-être que c’est l’une de ces choses qui ont un sens presque intuitivement. Aucun de nous ne peut nier la puissance d’un sourire dans la communication face à face et au téléphone.
Et voici quelques données qui corroborent ce que notre esprit a toujours accepté comme étant la vérité…
Selon une étude, les êtres humains sont capables de différencier les intonations vocales non seulement entre un sourire et un non-sourire, mais aussi entre différents types de sourire. «Le sourire affecte notre façon de parler, au point que les auditeurs peuvent identifier le type de sourire en se basant uniquement sur le son…»
Et comme vous le savez, votre ton de voix transmet 84% du message par téléphone. Par conséquent, avoir un «ton souriant» est un impératif commercial. Cela fait également partie des fondamentaux de l’accueil au téléphone.
Ainsi, si des sourires peuvent être détectés au téléphone, que peut faire un centre d’appel pour rappeler à ses équipes de sourire avant de décrocher le téléphone et de lui dire «bonjour»?
Chez Phone Training, nous définissons des messages sur le bureau, tels que « Répondre avec un sourire », « Servir avec un sourire » ou « Es-tu souriant? » Et cela fonctionne à chaque fois!
Les rappels peuvent varier considérablement, mais le sourire aux appels reste la chose la plus importante pour une entreprise.
