Chaque appel téléphonique entrant ou sortant est important, car il reflète l’image de l’entreprise. Et malgré l’essor des outils numériques, le téléphone va rester encore longtemps un canal de communication privilégié entre les sociétés et leurs clients. Voici quelques conseils pour l’accueil au téléphone.
Quelles sont les règles de base à suivre ?
Particulièrement pour les appels sortants, il est important de vous identifier, en indiquant votre nom, votre société et le service auquel vous appartenez avant de décliner l’objet de votre appel.
Si vous êtes le récepteur, rappelez au minimum votre nom, les personnes apprécient de savoir à qui elles ont affaire. De même, personnalisez l’échange dès le départ en appelant votre interlocuteur par son nom pour montrer que vous le reconnaissez, que vous l’écoutez activement et que vous êtes disposé à l’aider.
Pendant les appels, prenez des notes. Elles vous aideront à cerner la requête du client et à lui fournir une réponse pertinente, mais aussi à enrichir/mettre à jour votre fichier client. Les informations importantes sont : la date, le nom du correspondant et de son entreprise, sa fonction et ses coordonnées complètes. S’il laisse un message ou que vous n’avez pas été en mesure de répondre immédiatement à sa demande, inscrivez également son problème ou sa question. Au besoin, faites-le répéter, vous éviterez les erreurs d’interprétation ou les oublis.
Et bien entendu, si vous vous êtes engagé à rappeler, tenez parole ! C’est essentiel pour établir ou entretenir une relation client de qualité.
Quelle attitude adopter quand vous parlez au téléphone ?
Votre attitude est déterminante pour le déroulement et l’issue de la conversation, qui explique sa place prépondérante dans toute formation en accueil téléphonique. N’oubliez pas les formules de politesse basiques : salutations, excuses pour un éventuel dérangement, remerciements… Tout au long de la discussion, efforcez-vous d’avoir une voix chaleureuse et dynamique, restez courtois et n’oubliez pas de sourire. Contrairement à ce que l’on pourrait croire, cela s’entend à l’autre bout du fil à l’intonation de votre voix !
En revanche, parler trop fort peut être perçu comme de l’agressivité, et empêche la confidentialité des échanges. En outre, la moindre des politesses est de ne pas interrompre votre interlocuteur. Enfin, manger, boire, ou vous laisser distraire par des éléments extérieurs est extrêmement désagréable pour votre correspondant, et montre un manque de considération et de professionnalisme.
