La formation service client donne à une équipe une méthode commune pour prendre en charge tous les appels entrants, de la prise d’appel jusqu’au traitement de la réclamation. Elle se déroule sur 1 à 2 journées dans vos locaux, ou 7 heures à distance, pour 8 participants au maximum, et repose sur des simulations d’appels enregistrées.
Elle s’adresse aux services clients qui reçoivent des demandes d’information, de suivi ou de réclamation simples ou complexes. Les conseillers qui ont surtout besoin des fondamentaux sur 1 journée suivent plutôt la formation relation client au téléphone. Les attentes actuelles des clients envers un service client sont détaillées dans notre article services clients, les attentes des consommateurs.
Pour contacter un service client, les Français décrochent d’abord leur téléphone. 53 % l’ont fait dans l’année, contre 51 % pour l’email, selon l’Observatoire des services clients 2025 d’Ipsos bva pour l’Élection du Service Client de l’Année, et 85 % des clients jugent la relation obtenue par ce canal satisfaisante. Cette satisfaction se construit appel par appel, et un service client la tient quand toute l’équipe applique la même méthode.
C’est l’objet de cette formation. Le programme commence par les fondamentaux, la voix, l’écoute, le questionnement, la reformulation. Il entraîne ensuite l’équipe à la conduite complète d’un appel entrant, du décroché à la synthèse, puis au traitement des obkections que le service entend tous les jours. Chaque participant s’entend en réécoute et repart avec son Plan d’Action Individuel de Progression.
Phone Training a découpé le service client en 6 formations. Celle-ci est le tronc commun. Les 5 autres traitent une situation précise et se suivent, selon les besoins, après ou à la place de celle-ci.
| Besoin de l’équipe | Formation |
Durée |
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Traiter tout appel entrant avec méthode, des fondamentaux aux objections |
Service client, cette page |
2 jours |
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Prendre en charge l’après-vente et les clients difficiles |
Service après-vente | 2 jours |
| Qualifier le motif d’un appel et orienter vers le bon niveau de compétence | Hotline |
2 jours |
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Reconnaître une réclamation à l’oral et la traiter |
Traitement des réclamations |
1 jour |
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Désamorcer un appel conflictuel et prendre du recul |
Gestion des conflits au téléphone |
2 jours |
| Répondre aux clients par écrit | Gestion des mails |
2 jours |
Pour une équipe déjà formée, qui ne répond plus de la même façon selon le conseiller, la formation qualité de service au téléphone rétablit une pratique commune en 1 journée.
7 secondes. C’est le temps qu’il faut à un appelant pour se forger une opinion sur votre entreprise, dès que vous décrochez. Le ton de votre voix, votre formule d’accueil, votre disponibilité : tout se joue avant même que la conversation ait vraiment commencé. L’accueil téléphonique n’est pas un détail logistique. C’est la première vitrine […]
On réduit souvent l’expérience client au téléphone à une question d’attitude. Être souriant, à l’écoute, empathique. Tout cela compte, évidemment. Mais s’arrêter à la gentillesse du conseiller fait passer à côté de l’essentiel. Un client peut tomber sur l’agent le plus charmant après 8 minutes d’attente et 3 transferts. Son souvenir, ce sera l’attente et […]
Votre client veut une réponse tout de suite…et il veut un vrai humain au bout du fil…et les 2 en même temps ! Cette contradiction résume le consommateur de 2026 : impatient comme jamais, mais profondément attaché au contact humain dès que son problème dépasse le trivial. Comprendre ces attentes n’est pas un exercice théorique. […]
La durée et le périmètre. La première pose les fondamentaux en 1 journée, pour des conseillers ou des superviseurs. La seconde y ajoute une seconde journée consacrée à la conduite complète de l’appel entrant et au traitement des réclamations, avec si besoin un accompagnement individuel, pour une équipe entière qui reçoit les appels d’un service.
Par sessions de 8 participants, répétées autant de fois que l’effectif l’exige. Mélanger nouveaux arrivants et conseillers expérimentés dans un même groupe fonctionne bien, les premiers acquièrent la méthode, les seconds la retrouvent et l’entendent appliquée par d’autres.
Oui, dans la version sur mesure. Les motifs d’appel les plus fréquents du service, ses consignes et ses objections habituelles sont recueillis en amont auprès du responsable, et les simulations enregistrées sont construites dessus. Un questionnaire préparatoire est envoyé au préalable à chacun des participants afin que le formateur s’appuie sur des cas concrets vécus au quotidien.
Un expert vous rappelle sous 48h