Service client

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : SC1
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone.
  • Découvrir l’environnement du service client.
  • Maîtriser les techniques de gestion d’appels entrants.
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

 

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

La relation client au téléphone

  • Les nouvelles attentes des clients
  • La gestion de la relation client au téléphone
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la relation client

  • Les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • Prendre conscience de l’impact de son propre comportement
  • L’écoute active, la reformulation positive, l’empathie, le sourire
  • La prise de congé, carte de visite de l’entreprise

La relation dans l’échange téléphonique

  • Le questionnement : questions ouvertes, fermées, orientées, neutres
  • Les relances : passives et actives, le résumé

Le savoir faire

  • Décrocher et savoir se présenter
  • Ecouter la raison de l’appel
  • Reformuler de façon positive
  • Effectuer un diagnostic approprié
  • Faire une proposition constructive
  • Proposer une solution adaptée aux attentes du client
  • S’assurer de la compréhension et conclure

L’entretien téléphonique

  • Présentation professionnelle
  • Structure de l’entretien AIDA
  • Découverte des besoins de son interlocuteur
  • Questionnement et reformulation
  • Personnalisation pour instaurer un climat de confiance
  • Synthèse et prise de congé

Le traitement des objections

  • Gérer efficacement toute objection
  • Maîtriser les techniques de réponse aux objections
  • Les différentes objections rencontrées au quotidien
  • Faire preuve d’assertivité pour être efficace

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles sur des cas concrets
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan d’Action Individuel de Progression1

Chez Phone Training, nous nous consacrons au métier de la relation client. Le sujet étant très vaste, nous l’avons subdivisé en plusieurs modules et catégories.

Dans la catégorie formation service client, nous proposons six branches : le service client en général, le service après-vente, la hot line, le traitement des réclamations, la gestion des mails et la gestion de conflits au téléphone.

La formation service client

La formation service client de Phone Training dure trois jours. Chaque session ne compte pas plus de huit personnes. La première chose que nous enseignons est la base de la communication par téléphone et ses subtilités.

Ensuite, nous aidons les apprenants à assimiler les techniques pour gérer les appels entrants. Nous faisons en sorte qu’à travers les contacts téléphoniques, l’image de marque d’une société soit améliorée auprès de sa clientèle.

Formation service après-vente

Ce module s’étend sur une durée de deux jours et chaque séance est limitée à huit participants. À la fin de cette formation, l’apprenant sait se concentrer sur le client.

Il acquiert les pratiques, la directivité et les réflexes qui assurent la qualité du service. Il développe une attitude positive nécessaire à la gestion des cas conflictuels.

Par sa prestation, il entretient la bonne réputation de sa société.

Formation hot line

La formation hot line dure deux jours. Elle permet à l’apprenant de cerner rapidement la demande de son interlocuteur. Nous enseignons l’analyse des raisons de l’appel et la catégorisation de chaque requête.

Nous expliquons pourquoi la conversation doit être positive et constructive. Nous montrons aux participants comment valoriser l’entreprise à chaque contact.

Formation traitement des réclamations clients

Quand un client fait une réclamation, cela signifie qu’à un niveau plus ou moins élevé, il n’est pas satisfait du bien ou du service pour lequel il a payé.

Pour y faire face, le conseiller doit connaître et assimiler les bases de la relation client.

Après cette formation chez Phone Training, il maîtrisera les méthodes de prise d’appels entrants. Il pourra prendre en charge toutes les demandes de ses interlocuteurs et leur donner satisfaction dans la mesure du possible.

Formation gestion des conflits au téléphone

Ce module n’est pas uniquement réservé au métier de relation client.

Toute personne devant régulièrement faire face à des conflits au téléphone peut s’y inscrire. Cette formation vous apprend comment réguler le stress durant une conversation.

Après ces deux jours, vous saurez comment gérer le mécontentement des clients. Le plus important, vous pourrez facilement détendre et calmer votre interlocuteur.

Formation gestion des mails

Cette partie de la formation service client explique l’importance des e-mails dans la relation client.

À travers ce module, nous vous enseignons comment diagnostiquer le problème. Vous pourrez aisément rassurer le client et trouver des solutions adaptées à sa situation.

Nous vous apprenons les méthodes d’écriture afin de rendre vos réponses agréables à lire sans sortir du cadre professionnel. La session s’étend sur une période de deux jours. Le nombre de participants varie entre un et huit.

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