Professionnaliser son accueil physique et téléphonique

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : AC4

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Sur mesure

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Cette formation est dispensée dans vos locaux.

Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Acquérir les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées à l’accueil.
Accueillir, orienter les clients et prospects de manière qualitative.
Les bonnes attitudes à adopter dans la Relation client au quotidien.
Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise.

Public concerné

Standardiste débutant(e) ou confirmé(e)
Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
Débriefings par les participants et constats par le formateur.
Axes d’amélioration et de travail des participants.
Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les fondamentaux de l’accueil physique

Donner une première bonne impression
Avoir le sourire en toutes circonstances
Connaître l’impact de sa gestuelle
Synchroniser son attitude et son vocabulaire
Rester vigilant sur la tenue de son espace de travail
Mesurer sa sphère de protection

Les fondamentaux de l’accueil téléphonique

Adapter sa voix et son intonation
Utiliser un discours et un langage positif
Privilégier les expressions et les verbatims professionnels
Se perfectionner dans ses attitudes et ses réflexes
Personnaliser son appel pour instaurer un climat de confiance

Principes d’une communication de qualité

Maîtriser les fondamentaux de la Relation client
Savoir écouter activement
Reformuler positivement les attentes
Poser les bonnes questions
Comprendre la situation

Prise en charge de l’appel

Savoir se présenter
Transférer un appel
Prendre un message
Gérer les doubles appels
Réussir sa prise de congé

Comportements difficiles d’un client

Appréhender les différentes typologies d’interlocuteur
Gérer les priorités et les urgences au quotidien
Traiter les réclamations et les objections

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles
Simulations audios et vidéos enregistrées
Constats et débriefs
Plan d’Action Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Informations complémentaires

Formation accueil physique et téléphonique

L’accueil efficace est essentiel pour fidéliser les clients. Cette formation vise à perfectionner les compétences en communication des agents et conseillers clientèles pour identifier et répondre aux besoins des clients de manière efficace et polie. Que l’accueil soit en face à face ou par téléphone, l’objectif est d’améliorer l’expérience client.

Nous mettons l’accent sur l’apprentissage des meilleures méthodes de gestion des interactions clients et des techniques pour affiner la communication verbale et non verbale.

Notre formation intra-entreprise, 100% pratique, est conçue pour renforcer la confiance des équipes et les équiper pour offrir un conseil avisé, assurant ainsi la fidélité des clients sur le long terme.

Téléphone : maîtriser les nuances

Imposez-vous dès le premier son de cloche. L’accueil téléphonique, un art délicat, façonne l’image de votre entreprise. Apprenez à jongler avec les contraintes, projetez une image professionnelle et positive. Entraînez-vous à la réactivité, à la précision de votre discours et à l’art de poser les questions justes. L’écoute active devient votre alliée pour une prise en charge exhaustive et rassurante.

Interactions : réflexion et action

En groupe, plongez dans les spécificités de l’accueil téléphonique. Aiguisez votre sens de l’analyse et votre réactivité grâce à des mises en situation concrètes. Débriefez, apprenez, excellez.

Accueil physique : excellence et empathie

Positionnez-vous en expert de l’accueil physique. De la posture à la gestion des émotions, chaque détail compte. Découvrez les clés de la communication empathique et de l’observation. Apprenez à « positiver » votre comportement, même en eaux troubles. S’adapter aux besoins spécifiques, comme ceux du public handicapé, devient un réflexe.

Communication interpersonnelle : gérer l’imprévu

Transformez chaque réclamation en opportunité de renforcement de la relation client au téléphone. Affirmez-vous, construisez la confiance, et maîtrisez l’art de désamorcer les tensions. Face aux réactions diverses, gardez le cap avec assertivité.

Accueil physique : optimisez votre espace

Définissez vos missions et adaptez votre environnement pour un accueil chaleureux. Habillez-vous pour réussir, anticipez les besoins variés et faites du premier contact un moment inoubliable. Fournissez des informations limpides et maîtrisez votre communication de A à Z.

Communication téléphonique : la finesse verbale

Choisissez vos mots pour un impact maximal. Restez positif, souriant et à l’écoute. Faites de votre voix un outil précis et puissant.

Téléphone : de l’accueil à la gestion des cas complexes

Filtrez, orientez, informez avec tact. Préparez-vous à traiter les cas délicats avec diplomatie et efficacité. Jonglez entre l’accueil en personne et au téléphone sans perdre votre sang-froid.

Rejoignez-nous pour transformer votre approche de l’accueil et devenir le visage souriant et compétent de votre entreprise.

Ce qu'ils en pensent...

Corinne - Limoges Habitat

❝ Deux journées très agréables et très intéressantes. Notre formatrice a été très professionnelle et formation très enrichissante ❞

Laurence - Groupe Valophis

❝ Pas de temps mort. Très bonne formatrice. Cela a été une bonne journée. A recommander ❞

Lucie - Datafirst

❝ Très bonne formation, beaucoup de choses apprises, que ce soit sur l'accueil physique ou téléphonique ❞

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