Formation accueil physique et téléphonique : Professionnaliser sa relation client
Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : AC4
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 390 € HT / jour
Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Acquérir les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées à l’accueil.
- Accueillir, orienter les clients et prospects de manière qualitative.
- Les bonnes attitudes à adopter dans la Relation client au quotidien.
- Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise.
Public concerné
- Standardiste débutant(e) ou confirmé(e)
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
- Débriefings par les participants et constats par le formateur.
- Axes d’amélioration et de travail des participants.
- Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression
Programme de la formation
Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :
Les fondamentaux de l’accueil physique
- Donner une première bonne impression
- Avoir le sourire en toutes circonstances
- Connaître l’impact de sa gestuelle
- Synchroniser son attitude et son vocabulaire
- Rester vigilant sur la tenue de son espace de travail
- Mesurer sa sphère de protection
Les fondamentaux de l’accueil téléphonique
- Adapter sa voix et son intonation
- Utiliser un discours et un langage positif
- Privilégier les expressions et les verbatims professionnels
- Se perfectionner dans ses attitudes et ses réflexes
- Personnaliser son appel pour instaurer un climat de confiance
Principes d’une communication de qualité
- Maîtriser les fondamentaux de la Relation client
- Savoir écouter activement
- Reformuler positivement les attentes
- Poser les bonnes questions
- Comprendre la situation
Prise en charge de l’appel
- Savoir se présenter
- Transférer un appel
- Prendre un message
- Gérer les doubles appels
- Réussir sa prise de congé
Comportements difficiles d’un client
- Appréhender les différentes typologies d’interlocuteur
- Gérer les priorités et les urgences au quotidien
- Traiter les réclamations et les objections
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations audios et vidéos enregistrées
- Constats et débriefs
- Plan d’Action Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel
Formation accueil physique et téléphonique
L’accueil efficace est essentiel pour fidéliser les clients. Cette formation vise à perfectionner les compétences en communication des agents et conseillers clientèles pour identifier et répondre aux besoins des clients de manière efficace et polie. Que l’accueil soit en face à face ou par téléphone, l’objectif est d’améliorer l’expérience client.
Nous mettons l’accent sur l’apprentissage des meilleures méthodes de gestion des interactions clients et des techniques pour affiner la communication verbale et non verbale.
Notre formation intra-entreprise, 100% pratique, est conçue pour renforcer la confiance des équipes et les équiper pour offrir un conseil avisé, assurant ainsi la fidélité des clients sur le long terme.
Téléphone : maîtriser les nuances
Imposez-vous dès le premier son de cloche. L’accueil téléphonique, un art délicat, façonne l’image de votre entreprise. Apprenez à jongler avec les contraintes, projetez une image professionnelle et positive. Entraînez-vous à la réactivité, à la précision de votre discours et à l’art de poser les questions justes. L’écoute active devient votre alliée pour une prise en charge exhaustive et rassurante.
Interactions : réflexion et action
En groupe, plongez dans les spécificités de l’accueil téléphonique. Aiguisez votre sens de l’analyse et votre réactivité grâce à des mises en situation concrètes. Débriefez, apprenez, excellez.
Accueil physique : excellence et empathie
Positionnez-vous en expert de l’accueil physique. De la posture à la gestion des émotions, chaque détail compte. Découvrez les clés de la communication empathique et de l’observation. Apprenez à « positiver » votre comportement, même en eaux troubles. S’adapter aux besoins spécifiques, comme ceux du public handicapé, devient un réflexe.
Communication interpersonnelle : gérer l’imprévu
Transformez chaque réclamation en opportunité de renforcement de la relation client au téléphone. Affirmez-vous, construisez la confiance, et maîtrisez l’art de désamorcer les tensions. Face aux réactions diverses, gardez le cap avec assertivité.
Accueil physique : optimisez votre espace
Définissez vos missions et adaptez votre environnement pour un accueil chaleureux. Habillez-vous pour réussir, anticipez les besoins variés et faites du premier contact un moment inoubliable. Fournissez des informations limpides et maîtrisez votre communication de A à Z.
Communication téléphonique : la finesse verbale
Choisissez vos mots pour un impact maximal. Restez positif, souriant et à l’écoute. Faites de votre voix un outil précis et puissant.
Téléphone : de l’accueil à la gestion des cas complexes
Filtrez, orientez, informez avec tact. Préparez-vous à traiter les cas délicats avec diplomatie et efficacité. Jonglez entre l’accueil en personne et au téléphone sans perdre votre sang-froid.
Rejoignez-nous pour transformer votre approche de l’accueil et devenir le visage souriant et compétent de votre entreprise.
Ce qu'ils en pensent...
❝
Deux journées très agréables et très intéressantes. Notre formatrice a été très professionnelle et formation très enrichissante ❞
❝
Pas de temps mort. Très bonne formatrice. Cela a été une bonne journée. A recommander ❞
❝
Très bonne formation, beaucoup de choses apprises, que ce soit sur l'accueil physique ou téléphonique ❞
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