Professionnaliser son accueil physique et téléphonique
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 290 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Acquérir les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées à l’accueil.
- Accueillir, orienter les clients et prospects de manière qualitative.
- Les bonnes attitudes à adopter dans la Relation client au quotidien.
- Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise.
Public concerné
- Standardiste débutant(e) ou confirmé(e)
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
- Débriefings par les participants et constats par le formateur.
- Axes d’amélioration et de travail des participants.
- Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression
Programme de la formation
Les fondamentaux de l’accueil physique
- Donner une première bonne impression
- Avoir le sourire en toutes circonstances
- Connaître l’impact de sa gestuelle
- Synchroniser son attitude et son vocabulaire
- Rester vigilant sur la tenue de son espace de travail
- Mesurer sa sphère de protection
Les fondamentaux de l’accueil téléphonique
- Adapter sa voix et son intonation
- Utiliser un discours et un langage positif
- Privilégier les expressions et les verbatims professionnels
- Se perfectionner dans ses attitudes et ses réflexes
- Personnaliser son appel pour instaurer un climat de confiance
Principes d’une communication de qualité
- Maîtriser les fondamentaux de la Relation client
- Savoir écouter activement
- Reformuler positivement les attentes
- Poser les bonnes questions
- Comprendre la situation
Prise en charge de l’appel
- Savoir se présenter
- Transférer un appel
- Prendre un message
- Gérer les doubles appels
- Réussir sa prise de congé
Comportements difficiles d’un client
- Appréhender les différentes typologies d’interlocuteur
- Gérer les priorités et les urgences au quotidien
- Traiter les réclamations et les objections
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations audios et vidéos enregistrées
- Constats et débriefs
- Plan d’Action Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel



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