Professionnaliser son accueil physique et téléphonique

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

Ref : AC4

Intra

Sur mesure

Intra

Cette formation est dispensée dans vos locaux.

Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

Objectifs

Acquérir les techniques professionnelles, les démarches et les comportements indispensables à l’exercice des fonctions liées à l’accueil.
Accueillir, orienter les clients et prospects de manière qualitative.
Les bonnes attitudes à adopter dans la Relation client au quotidien.
Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et améliorer l’image de l’entreprise.

Public concerné

Standardiste débutant(e) ou confirmé(e)
Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
Débriefings par les participants et constats par le formateur.
Axes d’amélioration et de travail des participants.
Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

Les fondamentaux de l’accueil physique

Donner une première bonne impression
Avoir le sourire en toutes circonstances
Connaître l’impact de sa gestuelle
Synchroniser son attitude et son vocabulaire
Rester vigilant sur la tenue de son espace de travail
Mesurer sa sphère de protection

Les fondamentaux de l’accueil téléphonique

Adapter sa voix et son intonation
Utiliser un discours et un langage positif
Privilégier les expressions et les verbatims professionnels
Se perfectionner dans ses attitudes et ses réflexes
Personnaliser son appel pour instaurer un climat de confiance

Principes d’une communication de qualité

Maîtriser les fondamentaux de la Relation client
Savoir écouter activement
Reformuler positivement les attentes
Poser les bonnes questions
Comprendre la situation

Prise en charge de l’appel

Savoir se présenter
Transférer un appel
Prendre un message
Gérer les doubles appels
Réussir sa prise de congé

Comportements difficiles d’un client

Appréhender les différentes typologies d’interlocuteur
Gérer les priorités et les urgences au quotidien
Traiter les réclamations et les objections

Mises en situation / Jeux de rôles

Jeux de rôles
Simulations audios et vidéos enregistrées
Constats et débriefs
Plan d’Action Individuel de Progression
Entraînement intensif aux techniques et méthodes
Accompagnement de groupe et individuel

Ce qu'ils en pensent...

Corinne - Limoges Habitat

❝ Deux journées très agréables et très intéressantes. Notre formatrice a été très professionnelle et formation très enrichissante ❞

Laurence - Groupe Valophis

❝ Pas de temps mort. Très bonne formatrice. Cela a été une bonne journée. A recommander ❞

Lucie - Datafirst

❝ Très bonne formation, beaucoup de choses apprises, que ce soit sur l'accueil physique ou téléphonique ❞

Des questions ?

Dans les mêmes thématiques

857

10 conseils pour améliorer votre service client

Le service client fait partie intégrante de notre travail et ne doit pas être considéré comme une extension externe de celui-ci. L’atout le plus vital d’une entreprise est ses clients. Sans eux, nous n’existerions pas et ne pourrions pas exister dans votre business. Lorsque vos clients sont satisfaits de vous, non seulement ils vous aident […]

12 moyens efficaces pour optimiser les appels entrants

L’accueil téléphonique est déterminant pour fidéliser vos clients. Il est donc indispensable de les satisfaire dès ce premier contact direct, en offrant une image positive de votre entreprise. Pour y arriver, voici quelques conseils pour améliorer les techniques de réception d’appel. Il s’agit pour l’agent d’accompagner le client dans sa demande, l’aider à formuler sa […]

3 astuces qui assurent la qualité de votre accueil téléphonique

L’accueil téléphonique constitue l’une des bases de la relation client, et un appel mal géré peut réduire à néant vos efforts en matière de communication. Il existe pourtant des réflexes simples pour vous aider à retenir vos prospects. 1- Décrochez rapidement en souriant Même si le sourire ne se voit pas, il s’entend. Pour bien […]

Demander cette formation

Un expert vous rappelle sous 48h