Accueil téléphonique

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : AC2
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
Sur mesure

Vous avez un besoin spécifique et souhaitez une formation adaptée au contexte de votre entreprise ?
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.

À distance
Cette formation est délivrée à distance par visioconférence.

Objectifs

  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour conforter et valoriser l’image de l’entreprise.
  • Se perfectionner par un entraînement aux règles de l’accueil téléphonique dans la relation client
  • Acquérir les fondamentaux d’un accueil téléphonique de qualité
  • Privilégier un discours professionnel en utilisant des expressions adaptées
  • Gagner en aisance dans son accueil téléphonique au quotidien

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

 

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement à l’accueil téléphonique
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan d’Action Individuel de Progression

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

L’accueil téléphonique

  • Les nouvelles exigences du client
  • La gestion de la relation client au quotidien
  • L’accueil, image de marque de l’entreprise
  • Le téléphone, un outil de travail

Principes d’une communication de qualité

  • Les 10 règles d’or à respecter au téléphone
  • Les différents types d’écoute à utiliser
  • La reformulation positive pour s’assurer de la compréhension
  • Un questionnement adapté pour cerner les attentes du client
  • Le schéma de la communication au téléphone
  • La déperdition de l’information
  • L’environnement de travail

Supports de la communication

  • Voix et élocution
  • Sourire et intonation
  • Langage positif
  • Un discours professionnel
  • Attitudes et réflexes à adopter pour un accueil téléphonique de qualité

Prise en charge et gestion de l’appel

  • Accueil et présentation
  • Les formules d’accueil téléphonique à privilégier
  • Identification des besoins
  • Traitement de la demande
  • Transfert d’appel
  • Prise de congé
  • Traitement des réclamations
  • Laisser une image positive en raccrochant

Comportements difficiles d’un interlocuteur

  • Différentes typologies d’interlocuteur
  • Savoir aller à l’essentiel
  • Gestion des priorités et urgences
  • Prendre du recul sur les appels difficiles

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Constats et débriefs
  • Plan d’Action Individuel de Progression
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes de l’accueil téléphonique
  • Accompagnement de groupe et individuel

Phone Training dispense des formations accueil téléphonique aux salariés et individus souhaitant approfondir leurs connaissances.

Au fil de notre existence, nous avons perfectionné notre programme pour ce module.

Nous n’enseignons pas uniquement la théorie. Une fois les fondamentaux transmis, nous organisons des ateliers et des mises en pratique pour faciliter l’assimilation des leçons.

Nos méthodes de formation nous valent les recommandations des grandes sociétés qui ont eu recours à nos services.

Le programme de formation

La formation accueil téléphonique de Phone Training vise évidemment à enseigner la gestion de la relation client. Mais nous vous apprenons aussi comment promouvoir l’image de l’entreprise en se servant du téléphone comme outil de travail. Quand les participants sont des salariés d’une société, il y a souvent des points que cette dernière souhaite faire approfondir durant les sessions.

Les premières questions que nous abordons portent sur les principes d’une communication de qualité. Nous y transmettons les règles de base d’une conversation par téléphone et le comportement à adopter en ligne.

Nous enseignons également les subtilités et les particularités de ce mode de communication. Nous inculquons aux participants le professionnalisme, le langage positif, l’élocution, le ton approprié et le sourire.

Une fois ces principes assimilés, nous montrons comment prendre en charge et gérer efficacement un appel. Il y a toujours une trame à respecter durant la conversation. Cela part de l’accueil jusqu’à la prise de congé.

L’interlocuteur doit avoir une bonne image de la société à la fin de l’entretien.

Les mises en situation

La théorie n’est qu’une partie de la formation. Il faut aussi beaucoup de pratique.

Nous soumettons les apprenants à d’intenses entraînements. Le plus souvent, nous procédons par jeux de rôle. Ces simulations sont enregistrées et analysées en détail par la suite. À partir de ces bandes, nous établissons des constats sur les points forts et les axes d’amélioration de chacun.

Durant cette formation accueil téléphonique, le formateur débriefe individuellement les participants. Ces derniers reçoivent un accompagnement approprié à leur besoin. Suivant le rythme d’apprentissage et les axes d’amélioration de chacun, des plans d’action individuels de progression sont mis en place.

Nous faisons en sorte qu’à la fin de la formation, l’apprenant puisse faire face à chaque type d’interlocuteur, même les plus difficiles. Il doit aller directement à l’essentiel et gérer les priorités. Durant un appel complexe, il saura prendre le recul nécessaire pour garder son efficacité.

Une entreprise a deux raisons possibles de demander une formation pour ses employés. Soit elle souhaite les adapter à un nouvel emploi, soit elle veut développer leurs compétences.

Les différents types de formation

En dehors de la formation accueil téléphonique, nous avons des sessions plus précises et détaillées comme la formation gestion des conflits au téléphone ou la hot line. Le nombre de participants se limite à huit par module. De cette manière, le suivi individuel par le formateur est possible.

Depuis 2012, nos programmes de formation donnent satisfaction à de grandes entreprises exerçant dans différents domaines d’activité. À la fin d’une session, l’agent est déjà totalement opérationnel

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