Accueil téléphonique

Phone Training, organisme de formation dispense des formations accueil téléphonique aux salariés et individus souhaitant approfondir leurs connaissances.

Au fil de notre existence, nous avons perfectionné notre programme pour ce module.

Nous n’enseignons pas uniquement la théorie. Une fois les fondamentaux transmis, nous organisons des ateliers et des mises en pratique pour faciliter l’assimilation des leçons.

Nos méthodes de formation nous valent les recommandations des grandes sociétés qui ont eu recours à nos services.

Le programme de formation

La formation accueil téléphonique de Phone Training vise évidemment à enseigner la gestion de la relation client. Mais nous vous apprenons aussi comment promouvoir l’image de l’entreprise en se servant du téléphone comme outil de travail. Quand les participants sont des salariés d’une société, il y a souvent des points que cette dernière souhaite faire approfondir durant les sessions.

Les premières questions que nous abordons portent sur les principes d’une communication de qualité. Nous y transmettons les règles de base d’une conversation par téléphone et le comportement à adopter en ligne ou en face-à-face.

Nous enseignons également les subtilités et les particularités de ce mode de communication. Nous inculquons aux participants le professionnalisme, le langage positif, l’élocution, le savoir-être, le ton approprié et le sourire.

Une fois ces principes assimilés, nous montrons comment prendre en charge et gérer efficacement un appel sortant et entrant. Il y a toujours une trame à respecter durant la conversation. Cela part de l’accueil jusqu’à la prise de congé.

L’interlocuteur doit avoir une bonne image de la société à la fin de l’entretien.

Les mises en situation

La théorie n’est qu’une partie de la formation. Il faut aussi beaucoup de pratique.

Nous soumettons les apprenants à d’intenses entraînements. Le plus souvent, nous procédons par jeux de rôle. Ces simulations sont enregistrées et analysées en détail par la suite. À partir de ces bandes, nous établissons des constats sur les points forts et les axes d’amélioration de chacun.

Durant cette formation accueil téléphonique, le formateur débriefe individuellement les participants. Ces derniers reçoivent un accompagnement approprié à leur besoin. Suivant le rythme d’apprentissage et les axes d’amélioration de chacun, des plans d’action individuels de progression sont mis en place.

Nous faisons en sorte qu’à la fin de la formation, l’apprenant puisse faire face à chaque type d’interlocuteur, même les plus difficiles. Il doit aller directement à l’essentiel et gérer les priorités. Durant un appel complexe, il saura prendre le recul nécessaire pour garder son efficacité.

Une entreprise a deux raisons possibles de demander une formation pour ses employés. Soit elle souhaite les adapter à un nouvel emploi, soit elle veut développer leurs compétences.

Les différents types de formation

En dehors de la formation accueil téléphonique, nous avons des sessions plus précises et détaillées comme la formation gestion des conflits au téléphone, désamorcer des situations difficiles, gestion des appels téléphoniques conflictuels, etc…. Le nombre de stagiaires se limite à huit par module. De cette manière, le suivi individuel par le formateur ou la formatrice est possible.

Depuis 2012, nos programmes de formation donnent satisfaction à de grandes entreprises exerçant dans différents domaines d’activité. À la fin d’une session, l’agent est déjà totalement opérationnel dans le traitement des appels.