La formation accueil téléphonique prépare les collaborateurs qui répondent aux appels de votre entreprise, au standard, à l’accueil ou au service client, à prendre en charge chaque demande avec méthode et un discours professionnel. Elle se déroule sur 2 jours en intra ou 7 heures en visioconférence, par groupes de 8 maximum, avec des simulations d’appels enregistrées.
Elle convient aussi bien aux collaborateurs en prise de poste qu’aux équipes en place qui veulent consolider leurs pratiques. Les postes qui reçoivent aussi du public suivent plutôt la formation accueil physique et téléphonique. Les formules et phrases types de la réponse au téléphone sont détaillées dans notre article comment répondre professionnellement au téléphone.
Le programme suit l’appel dans l’ordre où l’appelant le vit. Chaque étape a ses propres attentes côté appelant, et ses propres exercices en session.
|
Étape de l’appel |
Ce que l’appelant attend |
Ce qui s’entraîne |
|
Accueil et présentation |
Savoir immédiatement s’il a joint la bonne société, et qui lui répond | Les formules d’accueil, la voix et l’intonation des premières secondes |
| Identification des besoins | Ne pas avoir à répéter sa demande |
Le questionnement, l’écoute, la reformulation positive |
|
Traitement de la demande |
Obtenir une réponse claire, dans des mots qu’il comprend | Le discours professionnel, le langage positif, l’art d’aller à l’essentiel |
| Transfert d’appel | Être mis en relation avec la bonne personne sans tout reprendre |
L’annonce du transfert et la transmission de la demande au collègue |
|
Prise de congé |
Repartir en sachant ce qui va se passer ensuite |
Le récapitulatif de la suite donnée, la formule de clôture |
Les réclamations et les interlocuteurs difficiles font l’objet de la dernière partie du programme. Les équipes exposées à des appels agressifs les approfondissent dans la formation gestion des appels difficiles.
Le contenu reste le même d’une entreprise à l’autre, mais les appels changent. La formation existe en version sur mesure, construite avec vous à partir de vos situations d’appel.
Un standard d’entreprise oriente des appels variés, souvent vers des interlocuteurs absents ou indisponibles. Un service client en réception traite des demandes précises, parfois des réclamations. Un accueil d’administration oriente des usagers qui ne connaissent pas toujours ses services. Dans les services publics, cet accueil s’inscrit dans le programme Services Publics +, créé par le Gouvernement en janvier 2021. Sur ses 8 engagements, le premier porte sur l’accueil, « Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l’erreur ». Le deuxième, « Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics », prévoit des services facilement joignables par téléphone, sans surtaxe. Les collectivités territoriales peuvent s’y engager sur la base du volontariat.
Quand une équipe déjà formée répond de façon inégale d’un poste à l’autre, la formation qualité de service au téléphone propose une journée d’harmonisation.
7 secondes. C’est le temps qu’il faut à un appelant pour se forger une opinion sur votre entreprise, dès que vous décrochez. Le ton de votre voix, votre formule d’accueil, votre disponibilité : tout se joue avant même que la conversation ait vraiment commencé. L’accueil téléphonique n’est pas un détail logistique. C’est la première vitrine […]
Malgré la montée des chatbots et du self-service, 96 % des Français utilisent encore le téléphone pour joindre un service client (Observatoire des Services Clients 2024, BVA Xsight). C’est le canal le plus utilisé. C’est aussi le plus exigeant. Un appel mal accueilli, c’est une image de marque qui se dégrade en 10 secondes. Un […]
La fin d’un appel téléphonique en service client détermine le souvenir que le client garde de tout l’échange. C’est le principe de la peak-end rule, démontré par le psychologue Daniel Kahneman : notre mémoire ne retient pas la moyenne d’une expérience, mais son pic émotionnel et sa conclusion. Résultat ? Un appel bien mené pendant […]
Oui, dans la version sur mesure. Le formateur reçoit en amont la formule d’accueil en vigueur, la liste des services et les règles de transfert et de prise de message, et les simulations les appliquent. Quand une consigne gêne l’appelant, la session est l’occasion de la revoir avec l’équipe.
En écoutant un échantillon d’appels avec une liste de critères fixée à l’avance, du délai de réponse à la qualité de la prise de congé. Cette écoute révèle les écarts à travailler en priorité. Pour construire un outil durable, la formation élaborer une grille d’écoute téléphonique le conçoit avec l’encadrement.
Dans les semaines qui suivent la session, Phone Training propose 2 dispositifs complémentaires. Un suivi individuel au poste ou une séance de groupe de 3,5 heures, consacrée aux appels réels traités entre-temps.
Un expert vous rappelle sous 48h