Dans ce maelstrom d’évolution numérique, la relation client figure parmi les domaines qui subissent et doivent subir des transformations. Porteuse de cruciaux enjeux, elle englobe les échanges établis entre une marque et son public ou encore ses clients. Le défi ultime, c’est d’offrir à ces derniers une expérience client réussie.
Mais comment s’y prendre ?
Une relation client omnicanal
Pourquoi ne pas mettre en œuvre une stratégie omnicanal pour parfaire sa relation client ? L’omnicanal est né du changement de comportement des consommateurs devenus de plus en plus exigeants. Consulter les informations sur internet, faire des essais en magasin, bénéficier d’une livraison à domicile, faire des comparaisons avant de faire le choix… Certes, ils veulent le maximum de satisfaction. Pour ce faire, il est plus judicieux pour une marque de proposer des canaux différents à la fois. Nombreuses solutions sont disponibles, à savoir les sites web, applications mobiles, email, réseaux sociaux, appels téléphoniques, SMS, points de vente physiques…
Une relation client basée sur l’écoute client
Être écouté, c’est ce qu’un client recherche avant tout chez une marque. En plus, il veut que ce soit rapide. Sachez qu’un client insatisfait est mauvais pour le succès de votre enseigne. Rendez plus actifs vos consommateurs. Mais comment ? Grâce aux différents canaux d’écoute, vous pouvez leur demander un feedback à propos de leur expérience client. Qu’est-ce qu’ils ont vraiment besoin ? De cette façon, vous vous rendez compte de leur niveau de satisfaction, et apportez des améliorations si besoin est.
Une relation client s’appuyant sur la proximité et les échanges humains
Après le déploiement des chatbots, toutes les marques ont compris que les clients demandent des échanges plus fluides et authentiques. De plus en plus exigeants, ils veulent désormais une relation client à la fois simple et efficace. Miser sur la proximité et les échanges humains est le bienvenu. Un consommateur serait plus satisfait si c’est le directeur de magasin en personne qui agit pour répondre à un problème dans un point de vente. Avec cette stratégie, la relation devient l’affaire de chacun.
Une relation client orientée « customer centric »
À travers la relation client, la satisfaction client doit être la concentration des efforts de tous les collaborateurs quelle que soit leur tâche au sein de l’entreprise. Nombreuses études réalisées ont confirmé que 60 % des marques qui ont adopté cette stratégie dite « Costumer centric » sont plus rentables que les autres. En plus, le travail de chacun aura plus de sens.
Une relation client axée sur la connaissance client
Pour séduire le maximum de clients et les fidéliser, il faut comprendre l’importance des données. Il faut profiter du « Big data » qui a donné naissance à divers concepts comme la « relation client prédictive ». Convaincue de l’efficacité et de la pertinence de cette stratégie, la marque Amazon a orienté sa relation dans ce sens afin d’anticiper les faits et gestes de ses consommateurs. Cela lui permet de déterminer à l’avance des solutions personnalisées répondant à leurs besoins. Peu importe le canal d’achat choisi par le client, une connaissance client beaucoup plus approfondie permet de mieux communiquer et conseiller.
Une relation client pour engager les clients
L’objectif pour une marque ne se limite pas à obtenir un taux de satisfaction client élevé. En effet, faites de vos consommateurs des clients engagés, disposés à recommander votre marque. Sachez qu’un client engagé équivaut à 100 clients satisfaits. Vous profitez d’une certaine façon d’une publicité gratuite.
Bref, pour réussir, une relation doit être comme une relation amoureuse. La confiance mutuelle, l’écoute et l’engagement sont indispensables. Les marques qui ont compris ces enjeux de la relation client d’aujourd’hui sont les gagnantes de demain.
