Phone Training, l’organisme de formation spécialisé en relation client au téléphone

Depuis 2012, Phone Training consacre son activité à un seul domaine d’expertise :  la professionnalisation des équipes en relation client par téléphone. Conseillers, hotliners, télévendeurs, gestionnaires, service client, chargés d’accueil, SAV, superviseurs et responsables de plateau, plus d’une soixantaine de formations dédiées à la relation client couvrent l’ensemble des compétences du métier : de l’accueil à la qualité de service, des appels difficiles à la gestion du stress, de la prise de rendez-vous à la vente à distance, du traitement des réclamations au management d’équipe en centre d’appel.

Cette spécialisation relève d’un choix d’ingénierie pédagogique : concentrer les programmes et les formateurs sur un seul canal permet un niveau de précision qu’une approche généraliste ne peut atteindre. 

Chaque module s’appuie sur des cas concrets et situations d’appel vécues, actualisés au rythme des évolutions du métier.

Un fondateur issu du terrain

Franck Sangla a exercé les métiers de la relation client avant de les transmettre. Consultant formateur dès 2007 au sein des plus grands organismes généralistes français.

Il crée Phone Training en 2012 avec un positionnement de spécialiste: un seul domaine d’expertise, traité en profondeur pour en devenir le spécialiste du sujet.

Il anime lui-même l’essentiel des sessions pendant 11 ans. Depuis 2023, il dirige l’ingénierie pédagogique de l’organisme, conçoit les programmes et supervise les projets de formation, avec un principe appliqué à chaque recrutement : on ne transmet avec crédibilité que ce que l’on a pratiqué. Responsable de la rédaction de ce site, il signe l’ensemble des guides et méthodologies publiés.

Des formateurs seniors issus des métiers qu’ils ont exercés

Les sessions sont animées par une équipe resserrée de formateurs seniors, forts d’une solide expérience des plateaux téléphoniques ou l’encadrement d’équipes en relation client. Cette expérience transforme la conduite des formations en véritables moments d’échange opérationnel et enrichit directement la dynamique des sessions.Les participants retrouvent leurs situations vécues au quotidien, leurs typologies de clients et leurs contraintes réelles dans des cas concrets retravaillés : les solutions et réponses apportées relèvent de la pratique éprouvée, non du référentiel théorique ou trop académique.

Des apports qui ont fait leurs preuves sur le terrain

Les contenus transmis sont 100 % opérationnels et directement applicables au quotidien.

4 natures d’apports composent chaque module.

• Des méthodologies validées sur le terrain, concrètes, structurées et immédiatement applicables.
• Des conseils opérationnels utilisables dès le retour au poste, sur les motifs d’appel les plus fréquents de votre activité.
• Des formulations éprouvées auprès d’équipes en poste, avec ce qu’elles produisent chez le client et ce qu’il faut éviter de dire pour privilégier un discours positif.
• Des astuces de praticiens, ces raccourcis que seule l’expérience du casque révèle.

Le partage des bonnes pratiques entre participants tient une place équivalente. 

Une équipe détient toujours des réussites qu’elle ne s’est jamais formulées, un traitement d’objection qui fonctionne chez l’un, une tournure qui désamorce chez l’autre. 

Le formateur fait émerger ces pratiques, les qualifie et les diffuse au groupe, ce qui élève le niveau collectif à partir des ressources internes de l’équipe.

Identifier les points forts autant que les axes de progrès

Une équipe s’inscrit rarement en formation pour entendre ce qu’elle réussit. 

C’est pourtant la moitié du travail, et celle qui produit les effets les plus rapides.

• Nommer ce qui fonctionne le rend reproductible. Un conseiller applique souvent un réflexe efficace sans l’avoir identifié, une façon de diriger l’appel, une expression qui calme. Tant que ce savoir-faire reste inconscient, il s’applique au hasard des appels. Une fois nommé en formation et débrief, il devient une compétence mobilisable à volonté.
• La confiance s’entend au téléphone. Un collaborateur conforté dans ses points forts aborde autrement les appels exigeants, et cette assurance modifie la perception du client dès les premières secondes. C’est un levier direct sur l’appréhension du téléphone chez les profils les moins à l’aise.
• L’adhésion conditionne le résultat. Une formation vécue comme un inventaire de fautes produit de la défense, pas du changement. Le formateur ouvre chaque débrief sur ce qui a été réussi, ce qui permet d’ouvrir la discussion sur le reste.

Cette valorisation ne relève pas de l’encouragement de principe. 

Chaque point fort identifié s’appuie sur une situation vécue ou un passage d’appel précis, s’inscrit dans le plan de progression du collaborateur au même titre que ses axes de travail, et fournit à l’encadrement une matière concrète pour ses entretiens et pour l’animation quotidienne de l’équipe.

L’accompagnement après la formation

La montée en compétence se joue dans les semaines qui suivent la session. 

2 dispositifs complémentaires sécurisent cette phase, et se combinent selon les enjeux du projet :

L’accompagnement individuel sur le poste de travail, environ 1 heure à 1 heure trente par participant, par groupes de 4 à 5 collaborateurs par jour.

• Écoute en privé des appels enregistrés, le collaborateur choisit lui-même les échanges qu’il souhaite travailler.
• Analyse de la conduite d’entretien et débrief à chaud, sur ce qui s’entend plutôt que sur ce qui se déclare.
• Entraînement intensif sur les compétences à consolider, dans la foulée de l’écoute.
• Plan d’Action Individuel de Progression formalisé, 3 axes de travail, leurs conditions de réussite et leurs échéances.

Le REX, retour sur expérience collectif, jusqu’à 6 participants, 3,5 heures en présentiel ou à distance.

• Écoutes collectives des appels, commentées par le groupe et par le formateur.
• Analyse des appels résolus ou restés problématiques depuis la session.
• Partage des pratiques qui ont fonctionné et identification des points perfectibles, individuels et collectifs.
• Simulations des situations non résolues, avec les correctifs apportés par le formateur.

Cet atelier produit un double effet, l’ancrage individuel des acquis et l’alignement de l’équipe sur des pratiques communes, deux conditions de l’amélioration durable de la qualité de service.

Des entraînements fondés sur l’enregistrement des appels

Chaque session repose sur la mise en situation à partir d’appels enregistrés, construits sur les cas réels de votre activité. Le participant traite un appel joué avec un pair ou avec le formateur, se réécoute, mesure l’écart entre son intention et ce que le client perçoit, et repart avec des axes individuels de progression. Le débrief qui clôt chaque exercice porte l’essentiel de la valeur, c’est lui qui convertit l’entraînement en acquis durable.

Les groupes sont limités à 8 participants, la condition d’un passage répété de chacun en situation. Les temps d’apport restent courts, la compétence téléphonique se construit par la pratique accompagnée, seule voie vers une application durable au poste de travail.

Les formats d’intervention

• En intra-entreprise, dans vos locaux, partout en France et en Europe, sur vos problématiques clients et vos enjeux.
• À distance, en classe virtuelle, avec les mêmes mises en situation enregistrées et les mêmes débriefs individuels.

Chaque programme s’ajuste à votre secteur d’activité et à vos objectifs, un plateau d’assistance ne se forme pas comme une équipe de vente par téléphone.

Ils nous font confiance

Phone Training forme notamment les équipes de grands assureurs et mutuelles, Allianz, Allianz Partners, Groupama, MAAF, MMA, MACIF, Aréas, de banques et d’acteurs financiers, Banque Palatine, Crédit Foncier, Ma French Bank, d’acteurs publics et de la santé, CPAM, APF France Handicap, Paris Habitat, et d’enseignes comme Carrefour, Picard, SFR, Bouygues Télécom, FedEx ou Hachette.

Des références concentrées dans les secteurs où le téléphone porte les conversations à enjeu, l’assurance, la banque, les services, la distribution.