Recouvrement des créances par téléphone
- Durée : 2 jours
- Tarif : 1 390 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
Objectifs
- Acquérir les techniques professionnelles du recouvrement à l’amiable par téléphone
- Respecter les étapes clés d’un entretien de recouvrement
- Obtenir et valider les engagements de son interlocuteur
- Se perfectionner par un entraînement aux fondamentaux du recouvrement téléphonique
- Savoir gérer les appels conflictuels au téléphone
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement
- Débriefings par les participants et constats par le formateur
- Axes d’amélioration et de travail des participants
- Remise d’un Plan Individuel de Progression
Programme de la formation
Analyser les défaillances
- Causes des retards de paiement
- Nécessité du recouvrement amiable préalable
- Comment s’y préparer
- Clarifier ses objectifs
Les fondamentaux d’un recouvrement amiable
- Savoir se présenter et franchir les barrages
- Identifier les interlocuteurs, leurs pouvoirs de décision et leurs modes de fonctionnement
- Se positionner par rapport à l’interlocuteur
Les règles de la communication et de l’entretien téléphonique
- Structurer son appel de recouvrement
- Principes de base d’une communication efficace
- La voix, l’intonation, l’élocution
- Adapter son vocabulaire
Négocier et obtenir l’engagement du débiteur selon les situations
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
- Ecouter activement pour faire s’exprimer
- Questionner utilement et reformuler objectivement
- Faire preuve d’empathie et la contrôler
- Etre directif
- Argumenter en terme de bénéfices clients et traiter les objections
- Confirmer les points d’accord
- Faire s’engager l’interlocuteur et « verrouiller »
- Prendre date et conclure
- Confirmer l’accord par écrit
Les situations difficiles
- Les différentes typologies des interlocuteurs
- Mauvaise foi, agressif, confus, indécis, cynique
- Gestion du stress
- Faire preuve d’assertivité
- Savoir prendre du recul
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Simulations enregistrées
- Constats et débriefs
- Plan d’Actions Individuel de Progression
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Accompagnement de groupe et individuel
Formation recouvrement des créances et impayés par téléphone
Cette formation sur le recouvrement téléphonique est essentielle pour la santé financière des entreprises. Elle vise à maîtriser les particularités de chaque type de débiteur, offrant des stratégies pour gérer les impayés efficacement. Elle couvre les fondamentaux de :
- la communication orale,
- l’organisation du recouvrement,
- la gestion d’entretiens de relance
- et le traitement des cas difficiles.
L’objectif est de minimiser les pertes financières, tout en préservant les relations et l’image de l’entreprise.
Principes et préparation pour le recouvrement amiable
Le programme de formation est conçu pour développer les compétences nécessaires au recouvrement amiable de créances par téléphone. Il initie avec l’identification de la typologie du client et l’analyse des causes de non-paiement, permettant ainsi de mieux comprendre le contexte de recouvrement. Les conseillers et chargé de recouvrement sont formés à suivre un code de déontologie qui encourage la progressivité, la confidentialité et la transparence dans la gestion des relations avec les débiteurs.
Communication et négociation dans le recouvrement
Au cœur du programme, la révision des principes de communication téléphonique souligne la nécessité de rapidité, rythme, progressivité et crédibilité. La formation met l’accent sur le contrôle de la voix, le choix judicieux des mots, l’usage du présent et l’architecture d’un appel sortant. Elle vise aussi à équiper les conseillers, comptables, télé recouvreur avec les compétences pour préparer et gérer leurs appels, et pour conduire des négociations efficaces en découvrant les véritables raisons des retards de paiement, en utilisant l’écoute active et en surmontant les objections.
Stratégies pratiques et gestion des situations difficiles
Le programme offre des stratégies pour faire face aux situations imprévues et appels difficiles, notamment comment annoncer un recouvrement contentieux tout en restant maître de l’entretien. Il aborde l’organisation interne et les outils de suivi, et se penche sur l’écoute active et la gestion des questions pour faciliter une communication efficace. Des ateliers pratiques, jeux de rôle, et études de cas permettent aux participants (assistante commercial, crédit management, négociateur amiable, conseiller en recouvrement, etc…) d’appliquer ces compétences et de gérer les débiteurs difficiles. Finalement, le programme de formation recouvrement des créances par téléphone cherche à offrir une méthode complète, mêlant théorie et pratique, pour une gestion efficace des créances et le maintien de relations professionnelles positives.
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