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Combien de fois avez-vous appelé un service clients et vous avez été accueillis par un téléconseiller qui semblait de mauvaise humeur ? Cela arrive trop souvent…

Répondre au téléphone toute la journée, ne signifie pas qu’il doit être ennuyeux.

Le comportement approprié est un peu d’enthousiasme et de l’écoute pour donner à votre entreprise un aspect professionnel, fiable!

 

Ces 9 conseils vous aideront à faire de chaque échange téléphonique une expérience de service client de qualité!

 

1 Employez le bon vocabulaire de réponse.

La bonne chaîne de mots entamera une conversation sur de bonnes bases.

  • Commencez par bonjour, bon après-midi, etc.
  • Merci au client d’appeler votre entreprise.
  • Donnez votre nom.
  • Demandez comment vous pouvez les aider aujourd’hui.
  • Soyez amical, enthousiaste.
  • Agissez comme si vous aimez vraiment votre travail!

 

2 Soyez énergique au téléphone

Vous avez l’impression que vous avez bu suffisamment de café pour rester éveillé, même si il n’est que 7 heures du matin.

Vous avez hâte d’aider à résoudre le problème de vos clients. Même si ils sont agressifs et de mauvaise foi.

Un ton énergique rendra l’échange et l’accueil téléphonique positif.

 

3 Soyez positif au bout du fil

Être positif signifie assurer à l’appelant que vous travaillerez à résoudre son problème aussi rapidement que possible, ou si vous ne le pouvez pas, vous trouverez alors quelqu’un qui le peut.

Concrètement vous pouvez dire: « Je suis désolé que vous rencontriez des difficultés, mais nous allons faire notre possible pour vous aider, vous répondre dès que possible. »

 

4 Ne continuez pas la conversation avant d’obtenir une réponse.

Si vous posez une question, attendez la réponse. Ne parlez pas avec un client. Non seulement c’est impoli, mais vous risquez de manquer quelque chose d’important. Ensuite, l’appelant doit se répéter et les choses prennent plus de temps qu’elles ne le devraient. Alors n’oubliez pas d‘attendre une réponse.

 

5 Ne soyez pas distrait

L’appelant le saura. Dès que vous décrochez le téléphone, vous ne devez vous concentrer que sur le client, ses besoins et la manière dont vous allez y répondre.

Être attentif. Être utile.

Traitez cet appelant de la même manière que vous voudriez être traité.

 

6 Vérifiez votre tonalité de voix

Vous vous êtes déjà entendu quand vous répondez au téléphone?

Etes-vous positif et énergique ? Si vous ne pensez pas avoir l’air dynamique, le client l’entendra.

Pour vous exercer, demandez à un collègue de vous appeler et de lui demander de commenter votre style et tonalité de réponse.

 

7 Demandez toujours à l’appelant si il est d’accord de la mettre en attente.

Formation accueil téléphoniqueLorsque vous répondez au téléphone ne laissez pas la personne en attente. Fournir aux appelants en attente des rapports d’avancement toutes les 30 à 45 secondes.

Proposez-leur des choix si possible, par exemple « Cette ligne est toujours occupée. Voulez-vous continuer à attendre ou souhaitez-vous que je demande à Mr ou Mme de vous rappeler? »

 

8 N’utilisez pas un téléphone à haut-parleur sauf en cas d’absolue nécessité.

Les haut-parleurs du téléphone donnent à l’appelant l’impression que vous n’êtes pas entièrement concentré sur son appel et lui font penser que son appel n’est pas privé. Le seul moment pour utiliser un haut-parleur est lorsque vous avez besoin de plus d’une personne pour prendre part à la conversation.

Demandez à l’appelant si vous pouvez le mettre sur le haut-parleur avant de le faire.

 

9 Terminez l’appel correctement

Laissez le client prendre l’initiative de mettre fin à l’appel. Cependant, vous pouvez dire discrètement une chose ou deux pour suggérer de mettre fin à l’appel lorsqu’il est évident qu’il n’y a plus rien à dire. Par exemple: «Avez-vous une autre question pour moi, M Dupont?» Ou «Êtes-vous satisfait des réponses que j’ai fournies?» Si le client est prêt à interrompre l’appel, assurez-vous de le remercier de l’avoir appelé avant de le faire. Vous pouvez dire: « Merci, M Dupont, d’avoir appelé Phone Training ».

 

Surtout, gardez à l’esprit que la personne à l’autre bout de la ligne est un être humain et qu’elle dépend de vous pour obtenir de l’aide. Si vous ne démarrez pas la conversation téléphonique de manière professionnelle, l’échange risque d’être de mauvaise qualité et l’expérience client gâchée!