Une campagne de phoning rondement menée se traduira forcément de manière positive sur le chiffre d’affaires, à court ou à moyen terme. Attention cependant, un mauvais argumentaire, des objectifs mal définis ou peu clairs ou encore des prospects mal ciblés peuvent facilement transformer une campagne prometteuse en un véritable fiasco. Voici quelques conseils pour éviter de tomber dans les écueils les plus courants.
Avoir des objectifs clairs
Pour être couronnée de succès, une campagne de phoning doit avoir des objectifs clairs : selon qu’il s’agisse de faire la promotion d’un nouveau produit ou service ou de se faire connaître de nouveaux prospects, les approches et les argumentaires seront totalement différents. Il reste également impératif que la base de données des prospects à appeler soit en adéquation avec ces objectifs pour limiter la frustration et les pertes de temps.
Disposer d’intervenants bien formés…
Les commerciaux sont évidemment les mieux placés pour mener une campagne de phoning, que ce soit auprès du portefeuille de clients existants ou de nouveaux prospects. Il se peut cependant qu’ils soient déjà trop occupés sur le terrain auquel cas, plutôt que d’essayer de former les stagiaires ou les secrétaires sur le tas, la meilleure solution peut être de confier la campagne à un prestataire externe. Il reste en effet peu évident pour des débutants de passer les éventuelles barrières des secrétaires, ou de contrer les arguments, même les plus simples.
… et d’un argumentaire efficace
Un script bien élaboré, avec une bonne accroche et une mise en avant limpide des avantages de votre produit ou service est indispensable pour mener à bien une campagne de phoning. Il faut évidemment veiller à anticiper les inévitables réparties et objections des prospects. Si vous travaillez dans un secteur très concurrentiel, avoir une connaissance détaillée des offres des autres prestataires est indispensable afin de pouvoir répondre du tac au tac.
Attitude positive et suivi
Il y aura forcément des prospects peu réceptifs, de mauvaise humeur, voire franchement énervés ou agressifs. Dans tous les cas, il est primordial pour les opérateurs de rester concentrés, calmes et mesurés dans leurs réactions. Si le prospect est visiblement trop énervé, ne pas hésiter à le remercier pour son temps avant de prendre congé. Enfin, une fois l’appel passé il ne faut pas oublier de mettre à jour le fichier de suivi et d’établir un planning pour les actions ultérieures comme les rappels ou les envois de documentation commerciale.
