La digitalisation des relations client et la nécessité d’une stratégie omnicanale obligent les nouveaux et anciens médias à se côtoyer. La voix/téléphonie conserve une place de choix, mais doit s’adapter pour s’intégrer à l’ensemble du parcours.
La voix reste un média à forte valeur ajoutée
Malgré la forte concurrence des médias numériques, la voix (téléphonie classique ou VoIP, centres d’appels, voIP via le web) résiste comme les deux autres canaux traditionnels, le courrier et le face à face. Son efficacité est encore inégalée lorsqu’il s’agit d’instaurer la confiance à toutes les étapes clés ou sensibles du parcours client : premier contact commercial, plainte, conclusion d’un contrat, etc.
De plus, cette vision unifiée facilite l’identification du visiteur ou de l’appelant par l’entreprise, afin de le servir mieux et plus rapidement. Par ailleurs, elle améliore sa connaissance globale de chaque client, lui permettant de personnaliser son offre et ses actions de communication ou marketing. L’objectif : maximiser le taux de conversion, et renforcer l’engagement du client.
Une nécessaire intégration dans une démarche omnicanale
Avec les autres canaux, classiques ou numériques, la voix doit permettre un parcours fluide, où le client peut basculer à loisir de l’un à l’autre et accéder sans avoir à se présenter systématiquement aux mêmes services et informations.
Pour cela, différents outils ont fait leur apparition. Sur un site web, se retrouvent désormais le bouton call back ou la session de voix sur IP. Il est également possible de passer d’une fenêtre de chat à un appel téléphonique et inversement.
Les enjeux à relever par la téléphonie
La difficulté d’intégration de la voix dans le parcours réside dans son isolation par rapport au reste du système d’information. Malgré l’utilisation généralisée du protocole IP, les technologies qui gèrent la voix reposent souvent sur des interfaces propriétaires spécifiques. À terme, des architectures informatiques innovantes intégrant nativement la voix devraient lever les freins, supprimant les formes actuelles de téléphonie fixe et mobile.
Enfin, contrairement à l’écrit, la voix est difficile à stocker et à analyser. Toutefois, le speech analytics offre un moyen de traiter un gros volume de conversations. En différé ou en temps réel, elle contribue à identifier des tendances ou à réagir à une situation prédéfinie, dans le cadre de la démarche Big data sur l’ensemble des données dont dispose l’entreprise.
