Une fois le nouveau client conquis, le plus dur reste à faire : satisfaire toutes ses sollicitations en permanence afin de le fidéliser. Malgré vos efforts, il arrive pourtant que le produit vendu ou le service rendu ne lui convienne pas, et qu’il vienne vous en faire le reproche. Savoir gérer un conflit est alors essentiel pour préserver la relation commerciale.
Maîtrisez vos émotions
Une escalade de colère et de paroles dures ne fera qu’envenimer une situation conflictuelle. Même si le client est dans tous ses états, vous devez rester calme et courtois : c’est d’ailleurs la première règle de gestion des conflits.
S’il devient grossier ou trop agressif, rappelez-lui qu’il vous doit aussi le respect, et que cris et insultes ne font que retarder la résolution de son problème. Chacun a sa personnalité, vous devez adapter constamment votre attitude en fonction du type de personne que vous avez en face.
Comprenez le problème
Écoutez les griefs et revendications du client avec attention, sans lui couper la parole. Bien comprendre la nature et la source du souci rencontré vous aider à définir la solution la mieux adaptée. Vous prouvez par la même occasion que vous vous souciez de lui et avez la volonté de l’aider. Si vous recevez une plainte écrite, montrez votre professionnalisme par une réponse rapide et pertinente.
Lorsque vous avez compris ce qu’il en est, comme l’expliquent les formations pour maîtriser un appel difficile, n’hésitez pas à reformuler afin de vous en assurer. N’utilisez aucune formulation négative, et n’essayez pas de rejeter la responsabilité sur un tiers.
Proposez une solution
Maintenant que vous avez toutes les données en main, présentez une ou plusieurs alternatives et laissez le client choisir celle qui lui convient. L’essentiel est qu’aucune des deux parties (vous et le client) ne soit ou ne se sente perdante. Cette solution gagnant-gagnant est la clé d’une négociation réussie.
Attention, ne vous engagez que pour des propositions réalistes, promettre l’impossible et ne pas pouvoir tenir produira un résultat encore pire.
Suivez la résolution du problème
Votre tâche ne se termine pas avec l’accord trouvé, elle va jusqu’au règlement effectif du problème, que vous devez donc suivre. Satisfait de la considération dont vous avez fait preuve, et rassuré d’avoir eu affaire à une personne de parole, le client sera moins enclin à se tourner vers les concurrents, au risque d’être mal servi. Vous l’avez gardé, et avez en même temps amélioré votre image !
