Traitement des réclamations

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.
Ref : SC4
Intra
Cette formation est dispensée dans vos locaux.
  • Durée : 2 jours
  • Tarif : 1 390 € HT / jour
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Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux de la relation client au téléphone
  • Traiter efficacement les réclamations au quotidien
  • Savoir gérer les appels difficiles
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise
  • Faire preuve d’assertivité en toute circonstance

Public concerné

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation

Méthodologie

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur
  • Axes d’amélioration et de travail des participants
  • Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression

 

Programme de la formation

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

La relation client au téléphone

  • Définition
  • Gestion de la relation client
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la relation client

  • Les règles d’or à respecter au téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • L’écoute active, la reformulation, le questionnement
  • Adopter une atitude positive

Le savoir faire

  • Décrocher, se présenter
  • Ecouter la raison de l’appel
  • Reformuler pour s’assurer de la compréhension
  • Effectuer un diagnostic en posant les bonnes questions
  • Apporter une solution adaptée aux attentes de son interlocuteur
  • Faire une proposition constructive
  • S’assurer de la satisfaction client
  • Conclure et prendre congé

Le traitement des réclamations

  • Gérer efficacement toute réclamation
  • Maîtriser les techniques de réponse aux réclamations
  • Les différentes objections rencontrées
  • Faire preuve d’assertivité

Comportements difficiles d’un client

  • Différentes typologies d’interlocuteur
  • Gestion des priorités et des urgences
  • Faire preuve d’assertivité
  • Gestion du stress

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic de son assertvité
  • Plan d’Actions Individuel de Progression
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Ce qu'ils en pensent...
Asma - Allianz partners
❝ Les explications de la formatrice, l'intéraction ❞
Anthony - SOFIAP
❝ A refaire, je recommande cette formation à toutes les personnes qui souhaitent se perfectionner dans son entretien au téléphone ❞
Alexia - XPO logistics
❝ Formation très claire avec plusieurs conseils et astuces qui pourront m'aider au mieux à accomplir les tâches qui me sont demandées ❞
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