Traitement des réclamations au téléphone
- Durée : 1 jour
- Tarif : 1 390 € HT / jour
Nous vous accompagnons pour affiner votre projet et vous proposer une pédagogie sur-mesure.
- Durée : 3,5 h
- Tarif : 695 € HT
Objectifs
- Maîtriser les fondamentaux de la relation client au téléphone
- Traiter efficacement les réclamations au quotidien
- Savoir gérer les appels difficiles
- Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise
- Faire preuve d’assertivité en toute circonstance
Public concerné
- Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
Méthodologie
Formation pratique et théorique.
- Renforcement des acquis par des exercices et simulations
- Séances d’enregistrements et de perfectionnement
- Débriefings par les participants et constats par le formateur
- Axes d’amélioration et de travail des participants
- Remise d’un Plan d’Actions Individuel de Progression
Programme de la formation
Définir une réclamation
- Savoir identifier clairement le motif
- Poser les bonnes questions pour un meilleur diagnostic
- Clarifier pour s’assurer de la compréhension
- Reformuler positivement les attentes
Traiter la réclamation au téléphone
- Les difficultés de la réclamation et savoir remercier
- Gérer efficacement toute réclamation
- Proposer une action ou une solution si besoin en asynchrone
- Maîtriser les techniques de réponse aux réclamations
- Les différentes objections rencontrées
- Comment une réclamation peut devenir une opportunité pour augmenter la satisfaction client
Développer une posture positive
- Adopter des postures efficaces pour expliquer et informer
- Les expressions clés pour traiter la réclamation
- Faire preuve d’empathie pour comprendre la situation du client
- Ne pas réagir à chaud
- Transformer un pépin en pépite
- Savoir gérer les typologies récurrentes d’interlocuteurs
Méthodes pour s’affirmer
- Savoir faire face à une critique au téléphone
- Prendre du recul sur la situation
- Gérer son stress au téléphone
- Savoir faire preuve d’assertivité
Mises en situation / Jeux de rôles
- Jeux de rôles
- Mises en situation
- Entraînement intensif aux techniques et méthodes
- Constats et débriefs
- Accompagnement de groupe et individuel
- Autodiagnostic de son assertvité
- Plan d’Actions Individuel de Progression
Formation pour traiter les litiges clients et réclamations à distance
Dans le domaine du service client, où les équipes de SAV, de gestion des relations clients et d’administration des ventes (ADV) interviennent, préserver une relation de qualité avec le client est essentiel. Notre formation vise à enrichir ces professionnels avec des compétences en communication spécifiques pour gérer efficacement les réclamations et apaiser les tensions. Nous vous équipons pour transformer les réclamations, moments critiques du parcours client, en opportunités d’amélioration de l’expérience client.
Une réclamation client est un moment décisif qui, s’il est correctement géré, peut renforcer la fidélité du client. Notre programme couvre tous les aspects de la gestion des réclamations, que ce soit en direct, par téléphone, tchat ou par écrit, et est essentiel pour bâtir une relation durable avec le client. Nous vous apprenons à interpréter les plaintes, à formuler des réponses structurées, à guider et à fidéliser les clients à travers un service client et une gestion de la relation client (CRM) optimisés.
Compétences et stratégies en gestion des réclamations clients
La gestion des réclamations clients est une compétence essentielle pour maintenir une relation de qualité. La formation propose des outils pour comprendre les réclamations, identifier leur nature et adapter la réponse via le canal le plus approprié (mail, courrier, téléphone).
Pour les réclamations écrites, elle enseigne comment définir des objectifs de réponse, structurer cette réponse pour plus d’efficacité et respecter les conventions de présentation. En matière de courriels, il s’agit de s’adapter aux attentes de rapidité et de clarté des internautes, tandis que par téléphone, il faut savoir écouter, comprendre et proposer des solutions, tout en maîtrisant le ton et le vocabulaire.
Dynamiques et résolution des réclamations clients dans le service Après-Vente
La formation aborde aussi les différentes phases d’une réclamation, de l’incident initial à l’escalade éventuelle, et souligne l’importance de comprendre les droits et devoirs du client. Elle invite à réfléchir sur la transformation d’un client mécontent en client satisfait, en prenant en compte les forces et faiblesses de l’entreprise, ainsi que les attentes et perceptions des clients.
Le profil du client réclamant est également étudié, avec ses caractéristiques et son environnement, pour mieux comprendre et répondre à son insatisfaction.
Enfin, la gestion proprement dite de la réclamation comprend le dialogue, le traitement des objections, l’empathie, la persuasion et la négociation, ainsi que la gestion de l’agressivité et des situations complexes. Des jeux de rôle permettent de s’exercer à ces compétences.
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