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Service après vente

Objectifs :
  • Se centrer client en adoptant les pratiques et les bons réflexes de la qualité de service.
  • Gérer les clients difficiles en développant assertivité comportement positif.
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.
2 jours
1290 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

La Relation client

  • Définition
  • Gestion de la Relation client
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la relation client

  • les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • L’écoute active, la reformulation
  • La prise de congés

La mission du technicien SAV

  • Les spécificités et les missions du technicien SAV
  • Connaître son périmètre d’intervention et préserver sa zone d’autonomie
  • Relayer la politique de l’entreprise
  • Etre collaborateur du SAV avec un état d’esprit orienté client

Mettre le client au cœur du SAV

  • Les règles de l’accueil
  • L’application des procédures
  • La qualité de service

Les étapes

  • Les premiers instants de la relation avec le client
  • L’écoute de la demande, la reformulation
  • Comprendre la distorsion entre la prestation, le fonctionnement attendus et la prestation vécue
  • Le questionnement d’approfondissement
  • Expliquer clairement : causes, solutions et procédures
  • « Verrouiller » l’entretien et conclure
  • Suivre l’évolution du dossier et remonter l’information (responsable SAV et autres services)

Les cas difficiles

  • Les files d’attente
  • Les clients agressifs, la colère
  • Les profils de client: mauvaise foi, difficulté à s’exprimer, mauvaise compréhension…

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation Client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la relation client.

  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation