L’expérience client par téléphone est un élément clé de la satisfaction globale du client et de la fidélité à long terme envers une entreprise. Parfois, c’est la première impression qu’un client potentiel fait sur votre société ou marque. Chaque conseiller doit donc être conscient du rôle majeur qu’occupe l’expérience téléphonique client. En effet, celle-ci doit refléter l’image de l’entreprise : bienveillante, empathique et soucieuse de ses clients.
Chaque appel téléphonique traite d’un besoin spécifique du client ou d’une question importante, et l’expérience qu’il a lors de cette prise de contact influence sa perception globale de l’entreprise.
Voici donc des recommandations concrètes pour améliorer l’expérience client par téléphone.
Rendre l’expérience client par téléphone plus humaine
Le facteur le plus important pour améliorer l’expérience client est l’écoute active ainsi que la volonté de comprendre les préoccupations et les attentes des consommateurs. Le conseiller doit savoir poser des questions pertinentes qui montrent au client qu’on s’intéresse à ses problèmes et ses demandes.
Ainsi, avant de parler du produit ou du service de l’entreprise, le conseiller doit établir une connexion avec l’interlocuteur en posant des questions ouvertes sur sa situation. Cela aide à créer une relation de confiance dès le début.
Individualiser la conversation
L’individualisation de la conversation lors d’un appel téléphonique se fait à travers des stratégies de communication et des outils. Ceux-ci permettent aux conseillers d’avoir une vision globale du parcours client.
Les stratégies de communication
- Éviter le langage technique ;
- Être concis et persuasif ;
- Demander des commentaires : ces commentaires pourront être utilisés afin d’améliorer les processus et les interactions avec les clients.
Les outils pour optimiser l’expérience client par téléphone
- Système de gestion de la relation client (CRM) : permet aux commerciaux d’enregistrer les informations sur les clients, leurs préférences et leurs interactions précédentes.
- Cela leur permet de personnaliser la communication avec les clients et d’offrir un service client plus efficace.
- Enregistrement d’appel : permettent aux entreprises de revoir les appels pour évaluer les performances des commerciaux et identifier les zones d’amélioration. Les enregistrements d’appel peuvent également être utilisés pour résoudre les différends avec les clients et pour donner un bon service client.
Former les conseillers de l’entreprise à la qualité de service
Une formation en service client est un programme destiné à aider les employés à développer des compétences techniques et relationnelles pour mieux renseigner les clients. Ces formations incluent des thématiques telles que les compétences en communication, la résolution de problèmes, la gestion du temps, l’empathie, la connaissance du produit/service, la gestion des émotions, la résilience.
Penser aux aspects techniques de l’expérience téléphonique client
- Réduire les temps d’attente : L’entreprise peut investir dans des systèmes de file d’attente virtuels, des messages d’attente personnalisés ou même embaucher plus d’agents pour répondre aux appels si la situation l’exige.
- Être aimable : découvrez les attitudes des téléconseillers que détestent les clients.
- Offrir une réponse rapide en se servant des outils internes.
- Proposer des solutions : Si vous n’avez pas de réponse immédiate, assurez-vous de promettre de revenir vers le client rapidement avec une solution.
- Suivre les appels en utilisant des logiciels d’enregistrements d’appels.
- Offrir un rappel : Si le conseiller évalue le temps d’attente suffisamment long, il peut proposer de rappeler le client pour lui offrir une expérience client satisfaisante.
- Assurer une formation continue : Vos équipes doivent suivre régulièrement des formations pour mettre à jour leurs connaissances sur les techniques et les outils en matière de service clientèle.
