Selon les études menées, la satisfaction client fait partie des principales préoccupations des entreprises. Contrairement à ce que l’on pourrait vous faire croire, cela ne se limite pas au parcours d’achat. En effet, la relation client englobe des paramètres bien plus complexes qu’il n’y paraît. A défaut de disposer d’une stratégie marketing infaillible, il peut être difficile d’appréhender la croissance fulgurante des attentes des consommateurs. Pour leur offrir une meilleure expérience, pourquoi ne pas miser sur l’excellence du service client ?
Qu’attendent les consommateurs des entreprises ?
Que vous soyez compétent et courtois
Si vous souhaitez répondre aux attentes de vos clients, commencez par être courtois et professionnel. Les clients aiment interagir avec des personnes compétentes, capables de résoudre leurs problèmes et répondre correctement à leurs questions. Vos agents doivent maîtriser chaque sujet et être informés de tous les changements. Ils doivent également faire preuve de politesse et de respect dans chaque situation.
Vous l’aurez compris, le choix des conseillers clients et les responsables de la permanence téléphonique ne doivent pas se faire au hasard. Une expérience négative pourrait non seulement détruire votre réputation, mais surtout avoir des répercussions négatives sur votre chiffre d’affaires.
Que vous compreniez leurs besoins
Les stratégies mises en place doivent être basées sur l’attente des consommateurs. En effet, il est important de comprendre leurs besoins en amont afin de proposer un service adapté. Selon les spécialistes, il existe 2 niveaux d’attentes en matière de service client :
- Ce que les consommateurs souhaitent obtenir ;
- Ce qu’ils trouvent acceptable.
Pour toutes ces raisons, certaines entreprises préfèrent sous-promettre en vue de dépasser les exigences de la clientèle. Cela réduit le risque de déception.
Être à l’écoute des clients et faire preuve d’empathie, telles doivent être vos lignes directives. Ils ont besoin d’être écoutés, compris et valorisés. Votre entreprise doit se laisser guider par les attentes des consommateurs. Pour cela, parcourez les commentaires sur vos produits et services, faites-leur répondre à une enquête de satisfaction, proposez un service client personnalisé, etc.
Que vous leur proposez une réponse rapide à leurs demandes
Le temps est un paramètre important chez vos clients. Dès lors qu’une réclamation est déposée, il est important de résoudre la situation dans les meilleurs délais. Les consommateurs apprécient les services qui leur font gagner du temps. Ainsi, investir dans des solutions rapides permet d’améliorer la gestion de la relation client.
Que vous proposiez plusieurs moyens de vous contacter
Si une chose est sûre, c’est que vos clients aiment avoir le choix. Ils s’attendent à ce que vous soyez joignable par différents canaux : téléphone, mail, réseaux sociaux, etc. Ils apprécient également lorsqu’ils peuvent basculer d’un canal à un autre, sans pour autant devoir tout réexpliquer. Mais comment sélectionner les canaux les plus pertinents ? Tout dépendra du type d’interaction, des clients cibles et des éventuelles difficultés qu’ils peuvent rencontrer. Dans certains cas, un échange par mail est le plus adéquat. Pourtant, d’autres situations nécessitent une véritable conversation avec un agent.
Que leurs informations soient entre de bonnes mains
L’un des points les plus important d’une expérience utilisateur, c’est la relation de confiance. Vos clients ont besoin de se livrer en toute tranquillité. Ils ont besoin d’être rassurés, que les informations qu’ils vous fournissent sont en sécurité. En ce sens, il est important de mettre en place une politique de confidentialité.
Se démarquer à travers un service client irréprochable
Pour près de 57 % des consommateurs, le premier contact avec le service client est décisif. Plus de 75 % des clients interrogés préfèrent passer directement à la concurrence après une mauvaise expérience : téléphone injoignable, temps d’attente, négligence, etc. De plus, la majorité des personnes interrogées pensent que les entreprises avec un service client rapide et courtois sont nettement plus fiables. Pour faire plus simple, les consommateurs réclament de plus en plus de volonté et d’attention de la part des professionnels. Ils sont à la recherche d’entreprises tenant à cœur d’instaurer un climat de confiance, en plus d’une relation client aussi qualitative que durable.
Ainsi, la mise en place d’un service client de qualité est essentiel pour avoir une longueur d’avance sur vos concurrents. Cela constitue un véritable point fort qui vous permettra de fidéliser votre clientèle et d’attirer de nouveaux prospects.
