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Quand un commercial contacte un prospect, les cas de refus ne sont pas rares. Or, le traitement des objections constitue une étape très importante de la vente et plus généralement du processus de persuasion. « Je vais y réfléchir », « Je n’ai pas le temps de discuter avec vous », « Nous avons déjà notre propre prestataire »…

Que faire face à ces propositions toutes faites qui stoppent net vos arguments de vente ? Pour y répondre, on s’intéressera dans un premier temps à la conduite à tenir devant ces objections. Puis, on passera en revue les différentes catégories d’objections de vente et l’approche à adopter pour répondre efficacement à chacune d’elles.

Repenser les objections commerciales

Souvent, les vendeurs et les commerciaux ont des appréhensions en pensant aux objections commerciales téléphoniques. C’est même un facteur bloquant pour la majorité d’entre eux. Cette vision les fait cependant oublier d’autres aspects du problème, les conduisant ainsi à réfuter immédiatement les arguments d’objections formulés par le client ou le prospect.

Pour traiter les objections commerciales, la première chose à comprendre est que ces dernières sont normales et ne constituent en réalité qu’une des nombreuses étapes de la vente, au même titre que la prospection, la prise de contact ou encore le closing. De plus, dans bien des cas, elles sont le dernier obstacle avant la conclusion du contrat. Retenez ceci : un client non intéressé par votre produit ou par vos services ne prendra jamais la peine de vous exposer ses craintes.

Aux sources des objections

Changez donc votre point de vue, ne voyez plus dans l’objection commerciale un simple rejet tout court, mais plutôt un signe d’intérêt. En fait, cette vision s’impose si l’on fait le lien avec les raisons d’une objection commerciale :

  • Une mauvaise compréhension de l’offre : le prospect ou le client n’a pas compris ce que vous lui proposiez ;
  • Un esprit de contradiction : certains refusent tout ce qu’on leur propose par principe ;
  • Un manque d’information ;
  • L’intention de montrer au vendeur qu’il maîtrise mieux le sujet ;
  • Un besoin d’assurance ;
  • Le désir d’afficher son expertise ;
  • Le manque de conviction.

Vous constaterez que l’objection commerciale s’explique surtout par des raisons surmontables.

Les différents types d’objection commerciale

Toutes les objections commerciales que vous rencontrerez entreront certainement dans l’une des 3 catégories suivantes : l’objection non sincère et non fondée, l’objection fondée sur le doute et l’objection réelle. La réponse à donner sera différente suivant la nature de l’objection.

Les objections non sincères et non fondées

Il en existe 2 types : les objections tactiques et les objections « fausse barbe ». Le premier type est la manifestation d’une stratégie commerciale qui a pour but de vous conduire à revoir un élément de votre offre : prix, délai, quantité… C’est ce qui se passe par exemple lorsque l’acheteur vous dit qu’il connaît des prestataires proposant des prix plus bas que les vôtres. Pour répondre à ce type d’objection, vous devez revoir votre offre et entamer une sorte de « négociation » pour arriver à un accord.

Dans le second type, on est plus en présence d’une objection qui n’a apparemment aucun lien avec votre proposition. Elle peut consister en des phrases toutes faites comme : « nous n’avons pas le temps de traiter votre demande », « nous traiterons votre demande en temps voulu »… Bref, juste de belles formules pour dire que la proposition n’intéresse pas votre interlocuteur. Face à ce genre de refus, vous avez le choix entre 2 approches :

  • Mettre en avant les bénéfices (gain) de votre produit ou de votre service pour son destinataire dans un futur proche ;
  • Mettre en avant les pertes possibles (surtout financières) si votre interlocuteur se refuse à ne pas considérer votre offre.

Les objections fondées sur le doute

Ce type d’objection est formulé par le client ou le prospect lorsqu’il a un doute sur votre proposition ou votre produit. Ce doute est souvent lié à une mauvaise compréhension de l’offre commerciale, à un préjugé ou à une expérience antérieure négative avec votre entreprise.

Pour répondre à ce type d’objection, il faut dissiper le doute à sa base en rassurant votre interlocuteur avec des garanties ou à des informations plus détaillées sur votre produit ou vos services. Il est donc nécessaire d’être factuel en utilisant des preuves (chiffres, ratios, pourcentages, …)

Les objections « réelles »

Il s’agit d’objections sincères (sans but stratégique) et bien fondées. Ce type d’objection est formulé par le client ou le prospect intéressé par votre offre, mais recherche quelque chose de plus. Dans la majorité des cas, il mettra en avant un défaut de votre proposition ou de votre produit. Pour y répondre, il est important de procéder par étape :

  • Laisser votre interlocuteur formuler ses remarques et ses besoins ;
  • Analyser chaque élément énuméré pour déceler le vrai nœud du problème, c’est-à-dire le véritable frein à l’accord ;
  • Justifier les réserves de votre interlocuteur en faisant preuve d’empathie ;
  • Proposer des solutions objectives (chiffres, témoignages, études…), rassurer ;
  • Vérifier la réaction et proposer un autre entretien si nécessaire.