Comment gérer un appelant difficile en fonction de son profil ?

Gérer un client difficile
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Les appels de personnes mécontentes ou désagréables, qu’il s’agisse de clients mécontents, de fournisseurs impayés, etc., ne sont jamais faciles à gérer. De plus, en fonction du profil de votre interlocuteur, le discours à tenir diffère. Voici les 5 principaux types de personnalités et les clés pour faire baisser rapidement la tension.

Profil 1 : l’impatient

Dès le départ, vous sentez son impatience dans ses plaintes pour de multiples coups de fil ou une longue attente. Il ne souhaite pas d’explication, ne s’attarde pas sur les détails, mais exige une réponse rapide.

Inutile donc de revenir sur l’historique, etc. Demandez-lui seulement de vous présenter clairement sa requête en promettant que ce sera la dernière et que vous pourrez le diriger vers le bon interlocuteur, ou apporter directement la solution. Si vous n’êtes pas en mesure de faire l’un ou l’autre, assurez-lui que vous avez parfaitement compris, que vous allez rechercher les informations sollicitées. N’oubliez pas de réclamer ses coordonnées, et surtout, de tenir parole à la date ou l’heure que vous avez indiquées !

Profil 2 : le pressé furieux

Il ne se préoccupe pas de savoir si vous êtes ou non le bon interlocuteur, mais exige une solution immédiate. Il peut se montrer impoli, voire insultant, parfois même menaçant lorsque vous essayez de le transférer vers une autre personne sans que son problème soit résolu. Il arrive qu’il fasse jouer ses relations pour vous mettre la pression.

Si possible, réglez son souci, mais en lui rappelant le cas échéant la voie normale à suivre pour les prochaines fois. Sinon, demandez son numéro et promettez de rappeler une fois les renseignements nécessaires obtenus. S’il a été discourtois (ou pire), n’hésitez pas à le recadrer calmement en lui disant que même si sa colère/requête est légitime, il n’est pas en droit de vous insulter. Dans tous les cas, comme on l’apprend lors de toute formation en accueil téléphonique, évitez les réactions émotionnelles qui risquent d’alimenter sa colère.

Profil 3 : le technophobe

Il déteste ou ne comprend pas le fonctionnement des standards téléphoniques automatisés, des messageries vocales, se perd avec les services délocalisés et outils numériques. Il exige de parler à une personne, refusant de communiquer avec un robot.

L’unique moyen de l’aider est de l’assister pas à pas, voire d’effectuer les opérations requises à sa place (surtout lorsqu’il s’agit de personnes âgées). Lorsque vous êtes dans l’impossibilité de faire le nécessaire à distance, prenez le temps d’expliquer la démarche en détail en le suivant, ou veillez à ce qu’il prenne des notes.

Profil 4 : le solitaire en mal d’écoute

Cas fréquent en matière de gestion des appels difficiles, il semble ne pas avoir de demande précise. Il peut parler un moment sans que vous parveniez à identifier le véritable objet de son appel, qu’il lui arrive d’oublier ! En fait, il a surtout besoin d’une personne avec qui discuter.

Surtout, ne le repoussez pas. Pour écourter la conversation, posez-lui des questions pour orienter sa requête ou cherchez la solution tout en l’écoutant, autrement vous perdrez un temps précieux !

Profil 5 : le gentil-poli

Bien qu’il rencontre un problème, il reste courtois et agréable, il s’excuse de devoir vous déranger. Pour autant, il est bien décidé à obtenir satisfaction, même s’il est tombé sur vous par erreur.

Ce client en or est le plus facile à contenter, ne laissez pas passer cette opportunité de le fidéliser en lui montrant que votre entreprise est à l’écoute et disposée à servir ses clients au mieux. Aidez-le, il suivra scrupuleusement vos instructions et sera reconnaissant du temps et de l’attention que vous lui accordez. Il ne vous retiendra pas pendant des heures, et récompensera votre disponibilité par un avis élogieux ou sa recommandation.

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