La mutation des clients et de ses besoins due à la multiplication des canaux d’échange que sont les médias sociaux et assimilés a introduit une dimension supplémentaire au métier de conseiller clientèle. Actuellement, il ne s’agit plus uniquement de solutionner les problèmes de celui-ci, mais de devenir son partenaire tout du long de son expérience du produit. C’est un terrain mouvant et très risqué, car nouveau. Pour une entreprise, pour pouvoir faire face à ces mutations et afin d’être capable de répondre à ce nouveau défi, il faut avoir des stratégies de relation client aux nouveaux médias claires et efficaces.
Première étape : connaître le client et identifier ses besoins
Pour une entreprise, afin de comprendre un client il faut tout d’abord le connaître ! En plus des informations des bases de données que sont les CRM que celle-ci possède logiquement, il faut également identifier ses besoins. En effet, les données quotidiennes ne sont plus suffisantes. Il faut de nouvelles informations afin de pouvoir réellement l’identifier et le distinguer par rapport à tout le monde. Chaque individu est unique ; la manière d’interagir avec lui sera donc aussi unique.
Pour identifier les besoins des clients, il faut savoir l’écouter ! Pratiquer une bonne écoute que ce soit lors d’une prospection téléphonique et donc réaliser des actions commerciales ou lors d’un échange dans le cadre d’un SAV est primordial pour cela. Une fois que ces informations sont complètes, il est nécessaire d’y répondre d’une manière adéquate en temps réel. L’entreprise doit donc y être préparée. Pour les conseillers clientèles, cela passe par la maîtrise des différents types d’écoute comme l’écoute totale, l’écoute empathique ou l’écoute systémique par exemple.
Deuxième étape : identifier les compétences de l’entreprise
Chaque entreprise à son domaine d’activité, son expérience, ses objectifs et donc ses spécificités. Cela implique une capacité d’écoute et de réponse différente. Afin d’identifier ses forces et faiblesses, il lui faut évidemment faire un diagnostic de l’existant au niveau du service client.
Les questions qui se posent sont entre autres choses : est-ce que les conseillers en relation client maîtrisent la langue ? Est-ce que ces derniers connaissent bien les produits ? Est-ce que ceux-ci comprennent parfaitement les tâches impliquées par leurs postes ? En effet, une mauvaise maîtrise du discours et un échange constellé de fautes que ce soit en termes d’orthographe ou de grammaire conduisent à un fort taux d’insatisfaction de la part du client. Il le ressent comme de l’irrespect. De même, pour rassurer un client, il faut posséder un ton d’expert sinon ce dernier angoissera. Tout cela mène au fait que le bilan des compétences professionnelles est donc primordial, car il aboutira à une redéfinition du poste de conseiller client du fait de la nouvelle dimension marketing et commerciale du poste.
Troisième étape : établir une stratégie globale et individuelle
Une fois que les informations sont collectées, il faut établir une nouvelle stratégie. Cela inclut les nouveaux objectifs individuels du salarié relativement à la qualification professionnelle, mais aussi en termes de qualité de service.
Un salarié qualifié performe et constitue donc une force pour l’entreprise. Les résultats ne peuvent que croître. Il devra être proactif, réactif en cas de problème et surtout ouvert à l’échange tout en étant directif.
Un service de qualité répond aux besoins du client. Celui-ci reviendra à chaque nouveau besoin et partagera son expérience positive du produit à son entourage. Il lui incombera de répondre aux attentes du client, à répondre à ses besoins. Il devra être clair tout en étant rassurant. Enfin, le service devra faire ressentir une proximité et une réelle écoute au client.
Résultats
Investir dans la formation conseiller clientèle apporte de ce fait un avantage concurrentiel unique. Dans le contexte actuel de concurrence accrue, c’est un atout non négligeable. Avoir des stratégies de relation client claires, c’est faciliter la fidélisation de ces derniers. Pouvoir transformer les membres de son SAV en des points de vente individuels et non plus uniquement des points de contact, c’est de pouvoir réaliser des actions commerciales à tous les instants et ainsi, avoir un nouvel atout dans sa manche. Investir dans ce domaine, c’est investir dans de nouveaux moyens commerciaux, mais aussi s’engager dans un nouveau support marketing. L’entreprise y gagne alors à tous les coups. Il ne faut donc pas hésiter et sauter le pas qualitatif !
