Avec l’essor du numérique et de la digitalisation, la relation client est devenue un facteur de différenciation pour les entreprises. Selon une étude de Gartner, deux tiers des spécialistes du marketing admettent que leurs entreprises se livrent une concurrence basée sur l’expérience client. Entre des demandes croissantes et des clients très exigeants, le défi pour les responsables de service client est d’améliorer la qualité de cette expérience. Or, dans la pratique, ce n’est pas si simple ; tant les enjeux de la relation client sont multiples. Quels sont-ils ? Comment y faire face ?
Les principaux enjeux de la relation client
Si les enjeux de la relation client peuvent s’apprécier d’une entité à une autre, certains défis sont communs à la majorité des entreprises. Quels sont ces challenges ?
Une expérience client davantage axée sur l’humain
Aujourd’hui, l’expérience client ne se cantonne plus à l’acte d’achat de produit ou service. Au contraire, lorsqu’ils choisissent une entreprise, les consommateurs s’attendent désormais à une relation client personnalisée et authentique avec cette dernière. Malgré l’essor exponentiel du digital, force est-il de constater que les clients font encore la part belle au contact humain.
Mieux, ils attendent des entreprises dont ils consomment les produits ou services, de s’aligner sur cette dynamique. Diverses études corroborent cette appréhension que les consommateurs ont désormais de la relation client. Forrester révèle que les entités qui humanisent l’expérience client augmentent de 30% leur taux de fidélité, en comparaison à celles qui occultent cet aspect.
La réactivité face aux préoccupations des clients
Un autre des enjeux de la relation client, la réactivité des entreprises face aux attentes des consommateurs. Dans un contexte d’ultra-connexion, où l’information est facilement accessible, les clients ne sont plus très patients. Ils s’attendent à une réponse immédiate à leurs besoins/attentes.
Face à un tel changement de paradigme, les entreprises se doivent de faire preuve de réactivité et de proactivité. Autrement, elles risquent d’être déclassées aux yeux des clients, de perdre leur confiance et de voir la concurrence prendre de l’avance.
La connaissance parfaite des clients
Pour une expérience client hors du commun, les marques doivent connaître parfaitement leurs clients. Cette connaissance va bien au-delà du nom ou de l’adresse de ces derniers. Il s’agit plutôt de comprendre leurs besoins, leurs attentes, leurs habitudes de consommation, etc.
Cela implique de recueillir diverses données sur les clients :
- Données démographiques : âge, sexe, adresse, situation familiale
- Données comportementales : historique d’achat, interactions avec la société
- Données psychographiques : style de vie, centres d’intérêts
- Données transactionnelles : achats récents, fréquence d’achat.
Les autres enjeux de la relation client
Outre ceux que nous venons d’évoquer, de nombreux autres challenges sont associés à la relation client :
- La nécessité de se distinguer de la concurrence en apportant de la valeur ajoutée aux consommateurs ;
- Optimiser le bien-être des employés au sein de l’entreprise, ces derniers étant les premiers ambassadeurs de la marque ;
- La pénurie de main d’œuvre qualifiée.
Certes ces défis sont multiples. Toutefois, il est possible d’y faire face pour une relation client personnalisée.
Comment relever les défis liés à la relation client ?
Pour faire face aux enjeux de la relation client, les marques peuvent envisager diverses solutions. En voici quelques-unes.
L’adoption des nouvelles technologies
Intelligence Artificielle, chatbot, analyse de données … les avancées technologiques offrent de nombreuses possibilités aux entreprises pour améliorer la qualité de la relation client.
Elles permettent d’/de :
- Réduire le temps de réponse et donc gagner en réactivité
- Automatiser certaines tâches fastidieuses
- Augmenter la productivité et réduire les coûts
- Personnaliser la relation client.
La digitalisation
La digitalisation est un levier essentiel pour une marque qui souhaite gérer efficacement les enjeux de la relation client. Il s’agit d’utiliser les ressources numériques, afin d’optimiser les processus et les activités de la structure, pour gagner en efficacité.
La création de site web, la présence sur les réseaux sociaux, la disponibilité multicanale, le développement d’applications mobiles sont autant de solutions pour digitaliser une structure. La digitalisation permet de diversifier les points de contact avec les clients.
La gestion efficace de la qualité et du volume des demandes
Alors que les consommateurs souhaitent que leurs demandes soient prises en compte rapidement, le défi des entreprises est de former leurs équipes à la gestion des situations difficiles et urgentes. L’idée est qu’elles puissent hiérarchiser les demandes, afin de mobiliser les ressources y appropriées.
Avec la diversité des canaux de communication, les marques doivent miser sur des outils de gestion des interactions et automatiser les réponses. Idéalement, il soit s’agir de solutions multicanales.
La formation des équipes dédiées au service client
Pour relever les enjeux de la relation client, les équipes du service client doivent être à jour des dernières tendances du secteur. Cela passe par un développement continu de compétences en qualité de service, posture, gestion des appels difficiles et du stress, communication, etc.
Toutefois, la formation doit être associée à d’autres actions : reconnaissance au travail, mise en place des indicateurs, synergie entre les services, étude de satisfaction client, etc.
