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L’opérateur de call center constitue un élément clé dans les nouvelles approches commerciales développées ces dernières années avec l’évolution de la technologie. Il peut assurer une fonction commerciale ou de relations publiques.

Diverses missions possibles

L’opérateur de call center recourt aux techniques de vente et de communication à distance en utilisant les nouvelles technologies. Le téléphone, l’ordinateur et la tablette sont ses principaux outils de travail.

L’écoute et la capacité à poser les bonnes questions sont essentielles dans le métier d’opérateur de call center. C’est-ce qui lui permet de collecter et de diffuser les bonnes informations. Ce professionnel joue également un rôle important dans la fidélisation des clients, en répondant à leurs diverses demandes et réclamations, et en les conseillant. La qualité de ses interventions est déterminante pour l’image de l’entreprise.

L’opérateur de call center peut être un télévendeur ou un agent de téléprospection. Dans ce cas, sa mission consiste à démarcher des prospects pour vendre un produit ou un service. Les données collectées sont ensuite saisies dans une base de données. Il peut aussi être un télé-enquêteur. Ses tâches consistent alors à collecter diverses informations sur les habitudes de consommation d’un public cible.

Comment reconnaître un bon opérateur de call center ?

Un bon opérateur de call center doit être capable de s’adapter aux demandes et aux attentes de la clientèle, et de gérer des situations conflictuelles. Il va de soi qu’il doit avoir une excellente maîtrise du secteur d’activité, de l’outil informatique et des techniques de communication par téléphone.

La connaissance de plusieurs langues étrangères est un atout.

Un bon opérateur de call center doit par ailleurs avoir certaines qualités personnelles, principalement :
• Le sens de l’écoute,
• La courtoisie et l’amabilité,
• La patience,
• La flexibilité et la disponibilité.

Le métier exige également de la résistance au stress et un véritable sens commercial.

L’opérateur de call center travaille principalement dans les centres d’appels, privés ou publics. Des indépendants exercent également ce métier depuis leur domicile. Pour pouvoir atteindre le public cible, l’opérateur de call center travaille le plus souvent à des horaires décalés : le week-end, en soirée ou tôt le matin, quand les prospects sont les plus disponibles.

La rémunération s’effectue à la commission, avec des primes à l’atteinte des objectifs fixés. Les plus expérimentés peuvent prétendre à un poste de chef de plateau, superviseur d’équipe ou animateur de pôle.