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Service client

Objectifs :
  • Maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone.
  • Découvrir l’environnement du service client.
  • Maîtriser les techniques de gestion d’appels entrants.
  • Optimiser la gestion de la relation téléphonique pour développer l’image de marque de l’entreprise.
3 jours
1290 € HT*
Intra
* Tarif: 1 jour / Session de 1 à 8 personnes

Formation théorique et pratique visant l’acquisition des compétences et des savoir-faire suivants :

 

La Relation client

  • Les nouvelles attentes des clients
  • La gestion de la Relation client au téléphone
  • Le téléphone, un outil de travail

Le savoir être de la Relation client

  • Les règles d’or du téléphone
  • Les bases de la communication : voix, ton, rythme, articulation, élocution, langage
  • Prendre conscience de l’impact de son propre comportement
  • L’écoute active, la reformulation positive, l’empathie
  • La prise de congé, carte de visite de l’entreprise

La relation dans l’échange téléphonique

  • Le questionnement : questions ouvertes, fermées, orientées, neutres
  • Les relances : passives et actives, le résumé

Le savoir faire

  • Décrocher et savoir se présenter
  • Ecouter la raison de l’appel
  • Reformuler de façon positive
  • Effectuer un diagnostic approprié
  • Faire une proposition constructive
  • Proposer une solution adaptée aux attentes du client
  • S’assurer de la compréhension et conclure

L’entretien téléphonique

  • Présentation professionnelle
  • Structure de l’entretien AIDA
  • Découverte des besoins de son interlocuteur
  • Questionnement et reformulation
  • Personnalisation pour instaurer un climat de confiance
  • Synthèse et prise de congé

Le traitement des objections

  • Gérer efficacement toute objection
  • Maîtriser les techniques de réponse aux objections
  • Les différentes objections rencontrées au quotidien
  • Faire preuve d’assertivité pour être efficace

Mises en situation / Jeux de rôles

  • Jeux de rôles sur des cas concrets
  • Simulations enregistrées
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
  • Accompagnement de groupe et individuel
  • Autodiagnostic
  • Plan d’Action Individuel de Progression

Cette session est dispensée par un formateur expert dans les métiers du téléphone et de la Relation Client.

Formation pratique et théorique.

  • Renforcement des acquis par des exercices et simulations.
  • Séances d’enregistrements et de perfectionnement.
  • Débriefings par les participants et constats par le formateur.
  • Axes d’amélioration et de travail des participants.
  • Remise d’un Plan Individuel de Progression
  • Les salariés d’entreprises, de collectivités ou d’administrations dans le cadre d’un plan de formation
  • Les personnes qui financent à titre individuel leur formation