Le service après-vente est l’une des branches importantes dans une entreprise. Il assure la mise en marche, l’entretien et le dépannage du produit vendu. Généralement, le SAV ne concerne que les défauts dites « d’origine ». Dans certaines sociétés, le SAV ne se réduit pas seulement à une intervention technique. Il s’étend également à d’autres services associés aux produits concernés, comme le suivi de livraison ainsi que la prise en charge des réclamations et retours. La base d’un bon SAV, c’est surtout de satisfaire le client et lui offrir une expérience de qualité à vos côtés.
Pour y arriver, il est indispensable que le conseiller clientèle prend en compte ces quelques règles fondamentales.
Écouter avec attention
Les besoins des clients varient selon le produit acheté. Pour cette raison, chaque demande client doit être traitée au cas par cas. Pour réussir à satisfaire le client, il faut être attentif à ses explications et ses remarques afin d’en déterminer explicitement le problème. Aussi, en écoutant avec attention votre client, vous pourrez lui apporter la réponse en accord avec ce qu’il attend.
Fournir des renseignements exacts et de qualité
Lorsque vous répondez à des mails ou des appels de SAV, il est important de bien formuler afin que les informations transmises soient claires. Gardez en tête que lorsqu’un client vous appelle, c’est pour signaler un problème. Donc, il s’attend à ce que vous lui donniez des conseils qui pourront l’aider à le régler simplement et rapidement. Pour y arriver correctement, il faut que vous-même, vous soyez bien renseigné. C’est pourquoi un agent du SAV doit disposer et maîtriser toutes les formations liées à l’entreprise, ses services, ses produits et ses spécificités.
Montrer du respect envers son interlocuteur
Un SAV peut être traité de différentes façons : par mail, via un appel, par tchat ou en face à face. Quel que soit le moyen de contact, il est primordial pour l’agent d’assurer un fond soigné et respectueux durant la discussion. Dans le SAV, les échanges peuvent être quelque peu animés et même agressifs, surtout lorsque le client est mécontent. Pas de panique ! Ayez toujours les bons réflexes, entre autres, restez calme, ne haussez pas le ton, répondez avec convivialité. En choisissant de rester dans une conversation respectueuse et courtoise, vous pouvez vous sortir de n’importe quelle situation. Face à un problème, il est du devoir de l’agent de trouver la solution qui convient le mieux aux deux parties.
Avoir de la réactivité
Être réactif est une qualité essentielle dans le métier d’agent SAV. Lorsqu’un client rencontre des difficultés avec un produit, sa première réaction est de contacter ce service. Son but est d’être rassuré et d’avoir rapidement une solution de qualité sans passer par différents intermédiaires. Votre réactivité peut donc tout changer, comme son absence risque de mettre le client en colère. Lorsqu’un client est mécontent, il devient impatient. Une longue attente au bout du fil ne peut donc qu’accentuer ce sentiment, surtout si au final vous ne lui donnez pas la réponse tant attendue. Vous devez prouver au client que vous êtes là pour l’aider et non lui faire passer un mauvais moment. Tomber sur le répondeur, n’avoir personne au bout du fil ou n’obtenir aucune réponse aux messages envoyés constitue également des situations stressantes pour un client.
Anticiper et gérer les crises
Les atouts d’un bon agent SAV sont la capacité de gérer des crises et de maîtriser les situations délicates. Les problèmes d’un client par rapport à un produit ou un service peuvent être multiples et avoir des degrés différents. L’agent doit être capable de trouver LA meilleure solution. Pour ce faire, usez de votre calme et votre intelligence !
