Le service client est la branche de l’entreprise où les nerfs sont mis à rude épreuve. Entre les clients en colère, frustrés et qui crient… comment gérer ? Rassurez-vous, ce n’est pas toujours le cas. Il y a aussi des jours où les consommateurs sont sereins, courtois et même joyeux. Pour offrir un service client de qualité, il faut savoir faire face à toutes les situations en gardant son calme et en restant fair-play. Mettez-vous à la place du client. Si vous pensez avoir vécu une longue et étouffante journée, imaginez-vous ce que lui a vécu, c’est peut-être encore pire !
Pour maîtriser l’art du conseil client, voici les 7 qualités dont il faut tenir compte.
Être patient
La patience est une vertu… Ce n’est pas pour rien que l’adage existe ! Il est impossible de comprendre le fond du problème et de délivrer de bons conseils, si vous n’avez pas la patience d’écouter. Être patient est une qualité principale lorsque vous décidez d’entrer dans l’univers du service client. Dans ce milieu, impossible de déterminer à l’avance « quelle sera l’humeur du client ? ». Ce sera peut-être un client souriant qui prendra le temps de vous saluer ou un autre qui abordera directement l’objet de sa venue. Dans les deux cas, rien n’est joué d’avance. Pour être un bon communicateur, vous avez besoin d’écouter avec patience. Ainsi, vous serez en mesure de fournir la réponse adéquate.
Savoir s’adapter
Chaque client est différent avec sa propre personnalité. Certain est calme, d’autre peut-être impulsif. Dans un centre d’appels, vous rencontrerez immanquablement l’un et l’autre. En prenant la responsabilité d’un appel ou d’un message, vous devez être en mesure de faire face à différents comportements. C’est pourquoi il est primordial, voire obligatoire, d’acquérir une bonne dose de capacité de s’adapter. Vous ne pouvez ni calquer votre ton sur le leur ni agir inversement. L’adaptabilité ne concerne pas seulement la relation avec le client. C’est aussi la faculté à apprendre rapidement et à appliquer ce que l’on a appris.
Le sens de la communication
Dans la branche du service client, savoir communiquer ne consiste pas uniquement à connaître la langue. C’est surtout réussir à expliquer clairement au client vos services. Pour éviter de confondre vos explications, parlez lentement et avec assurance. Si vous ne maîtrisez pas encore vos produits, mettez toujours le script sous vos yeux. Ne donnez pas au client des informations que vous-même vous ne comprenez pas. Évitez le plus possible de donner des explications trop longues et difficiles à retenir. Soyez toujours clair et concis. Gardez à l’esprit que tous vos interlocuteurs ne sont pas des intellects !
Étendre ses connaissances
Généralement, lorsqu’un client souhaite avoir une information sur un produit, il appelle le service client. De ce fait, il est capital que vous soyez au courant de tout ce qui touche de près ou de loin l’entreprise que vous représentez (produit, service, nouveauté, etc.). Sachez qu’il y aura toujours des sujets à répétition, aussi vous devez avoir près de vous en permanence la liste des réponses aux questions les plus fréquentes. Apprenez et maîtrisez rapidement votre sujet.
Capacité de négociation et de persuasion
Savoir négocier est une qualité essentielle lorsqu’on est un conseiller client. Certes, votre statut est « conseiller », mais à un moment donné, vous serez amené à négocier avec le client. Toutefois, la négociation n’est pas tout, il faut également savoir persuader le client, notamment d’acheter ou d’opter pour un produit ou service spécifique. Bref, vous devez savoir l’amener à prendre conscience de ce qu’il veut vraiment. Ces deux qualités vous permettent de gérer facilement des situations délicates.
La positive attitude
Avoir une positive attitude peut s’avérer crucial dans votre rôle de conseiller client. Cette qualité peut totalement changer la façon dont vous discutez avec le client. Si vous êtes d’emblée calme et posé, votre client va le remarquer. Cette positivité s’entend également à votre ton. La douceur de votre voix et votre courtoisie peuvent modifier le cours de l’appel, et renforcer la confiance et la fidélité du client. En termes de registre, il faut bannir les tournures qui ne sont pas positives. Soyez direct tout en étant gentil et convivial, et non trop ferme. Avec cette attitude, votre interlocuteur saura accueillir votre réponse en toute sérénité, même si celle-ci est négative.
De la volonté et de la ténacité
Le service clientèle est un métier à pression. La constance et la ténacité sont des caractères qui doivent dominer chez le conseiller. Si vous cédez sous la pression, il vous sera impossible d’octroyer un service de qualité. Outre la ténacité, montrez également de la bonne volonté, en mettant en avant votre ambition à vouloir aider les autres. Si vous n’y mettez pas du vôtre, le client le sentira. D’ailleurs, qu’est-ce que conseiller si ce n’est porter assistance à autrui ?
Esprit d’équipe
Dans de nombreuses entreprises, le service client travaille en étroite collaboration avec d’autres départements. Un bon conseiller client doit donc être capable de travailler en équipe et de collaborer avec ses collègues pour résoudre les problèmes des clients de manière efficace. La capacité à partager des informations, à demander de l’aide lorsque cela est nécessaire et à contribuer à l’amélioration des processus est importante pour assurer la satisfaction des clients.
Gestion du temps et organisation
Un bon conseiller client doit être capable de gérer efficacement son temps et d’organiser ses tâches pour répondre aux demandes des clients de manière opportune. Il doit être capable de prioriser les demandes, de gérer plusieurs tâches en même temps et de respecter les délais. Une bonne gestion du temps permet de fournir un service rapide et efficace, ce qui contribue à la satisfaction des clients.
Capacité d’apprentissage continu
Le domaine du service client évolue constamment, et un bon conseiller client doit être prêt à apprendre en permanence. Cela implique de rester à jour avec les nouvelles tendances, les nouvelles technologies et les meilleures pratiques du secteur. Un conseiller client qui se concentre sur l’apprentissage continu est mieux équipé pour offrir un service de qualité supérieure et pour s’adapter aux besoins changeants des clients.
Capacité à gérer le stress
Le travail d’un conseiller client peut être stressant, avec des interactions parfois intenses ou difficiles. Un bon conseiller client doit être capable de gérer le stress et de rester calme dans ces situations. La capacité à garder son sang-froid permet de prendre des décisions rationnelles, de fournir un service de qualité et de maintenir une bonne relation avec les clients.
Sens de l’humour
L’humour peut être une qualité précieuse pour un conseiller client. Il peut aider à détendre l’atmosphère, à désamorcer les conflits et à créer un lien plus fort avec les clients. Un bon sens de l’humour permet de rendre les interactions plus agréables et de créer une expérience client positive.
Respect de la confidentialité
La confidentialité est une composante essentielle du service client. Un bon conseiller client doit respecter la confidentialité des informations des clients et s’assurer que leurs données personnelles sont protégées. Le respect de la confidentialité contribue à instaurer la confiance avec les clients et à maintenir une bonne réputation pour l’entreprise.
Maîtrise des outils technologiques
Avec l’évolution constante de la technologie, un bon conseiller client doit être à l’aise avec l’utilisation des outils technologiques et des logiciels de support client. Cela peut inclure des systèmes de gestion des tickets, des bases de données clients, des logiciels de chat en direct, réseaux sociaux, etc. Une bonne maîtrise de ces outils permet d’améliorer l’efficacité et la qualité du service client.
