De nos jours, les clients sont plus exigeants et plus impatients. Les entreprises possèdent toutefois un moyen particulièrement efficace de faire face à ce changement : la personnalisation de la relation client. Mais comment personnaliser sa relation client au téléphone ? Et surtout, quels sont les principaux avantages de ce concept ?
Personnalisation de la relation client : qu’est-ce que c’est ?
La personnalisation de la relation client est un concept très répandu dans le monde du marketing et du service client. Pour faire simple, la personnalisation consiste à « adapter son message, son offre ou son action au profil du client ».
Les actions de personnalisation peuvent prendre diverses formes : publicité ciblée, réponse adaptée au profil socioculturel du client… Dans le domaine de la relation téléphonique, la personnalisation de la relation client consiste essentiellement à améliorer l’accueil des clients au téléphone à l’aide d’une meilleure connaissance de leurs attentes et de leurs envies et de l’application de nombreuses bonnes pratiques.
Les principaux avantages de la personnalisation de la relation client
La personnalisation de la relation client présente de nombreux avantages.
Augmenter les ventes
Le premier avantage de la personnalisation de la relation client est qu’elle permet d’augmenter les ventes. Les marques qui utilisent les technologies de personnalisation enregistrent une augmentation de 19 % de leur chiffre d’affaires. Plus encore, 59 % des professionnels du marketing estiment également qu’ils ont un bon retour sur investissement après application d’une stratégie de personnalisation.
Meilleure fidélisation client
La personnalisation de la relation client apporte une meilleure fidélisation client. Avec ce concept, il devient possible de proposer des réponses plus adaptées et plus pertinentes aux demandes des clients. Mais pour aboutir à ce résultat, la mise en place d’un service client omnicanal est indispensable. Ce n’est que grâce à cela que l’on pourra recueillir un maximum d’information sur le client (tendance d’achat, préférence, intérêt…) et aussi de lui venir en aide rapidement.
Meilleur engagement client
Si vous souhaitez encourager vos clients à s’engager plus activement pour votre marque et la promouvoir, la personnalisation de votre relation client doit être pleinement exploitée. La personnalisation figure parmi les meilleurs outils d’engagement client puisqu’elle entretient efficacement le lien affectif avec vos clients. En connaissant les centres d’intérêts de vos clients, vos conseillers pourront leur proposer les bons produits et les bons services au bon moment, ce qui conduira à un meilleur engagement. Or, pour rappel, un client engagé n’apporte que des bénéfices à votre marque :
- Il n’hésite pas à donner son avis sur vos produits et services en remplissant vos formulaires ou en répondant à vos questionnaires ;
- Il parle de votre marque à son entourage.
Humanisation de la relation client
C’est un peu paradoxal ! Aujourd’hui, grâce à l’intelligence artificielle, les demandes simples peuvent être traitées par un répondeur automatique. Malgré l’efficacité de cette solution, l’humanisation de la relation constitue de nos jours un véritable outil de différenciation pour une marque. Quoi que l’on dise, il sera toujours plus agréable de savoir que sa demande est traitée par un humain que par un robot.
Comment personnaliser sa relation client au téléphone ?
Personnaliser sa relation client au téléphone implique d’adopter une démarche méthodique au sein de son service client :
Bien connaître ses clients
Avant même de parler de personnalisation, il faut bien connaître ses clients. Il est impératif de collecter des données sur ces derniers afin de mieux converser avec eux. Le premier élément à connaître est sans aucun doute le nom. Par exemple, lors d’un appel, il est toujours préférable d’utiliser le nom du client pour établir un bon contact.
Améliorer l’émission et la réception des appels
La personnalisation de la relation client passe forcément par l’amélioration de l’émission et de la réception des appels. Plusieurs bonnes pratiques doivent être appliquées :
- Faire bonne impression : le ton adopté lors de la réception des clients doit être dynamique et courtois
- Rester à l’écoute et toujours donner le choix : cela permet de proposer une solution pertinente et de donner une impression de contrôle au client, et donc plus de satisfaction
- Renforcer la confiance des clients : cela implique de répondre aux demandes des clients le plus rapidement possible.
Renforcer la motivation des collaborateurs
La personnalisation de la relation client ne passe pas seulement par une amélioration de la réception et de l’émission des appels, il faut également penser à motiver ses conseillers client :
- Les faire prendre conscience du rôle important qu’ils jouent au sein de l’entreprise ;
- Améliorer l’environnement de travail : on est toujours plus performant lorsqu’on travaille dans un environnement sain et reposant ;
- Mettre l’accent sur le management de proximité et non sur le management productiviste. Il s’agit pour les superviseurs d’offrir un accompagnement personnalisé à chaque conseiller et de ne plus se contenter de surveiller les performances (nombre d’appels traités). Au contraire, il faut veiller à la qualité du service.
