Les clés pour gérer les appels de clients difficiles

Gestion clients difficiles
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Vous avez un client mécontent, voire agressif, ou impatient à l’autre bout du fil ? La gestion des appels difficiles est une compétence essentielle pour désamorcer la situation. Voici les clés pour vous sortir au mieux des situations conflictuelles au téléphone.

Écoutez et reformulez pour bien comprendre

Les conflits avec un client résultent très souvent de son sentiment d’être incompris ou de ne pas être écouté. Pour partir sur de bonnes bases, une fois qu’il s’est expliqué, reformulez-le. Vous lui montrerez que vous êtes attentif, ce qui peut déjà faire baisser la tension. Par ailleurs, vous vous assurez d’avoir bien saisi le cœur du problème afin de pouvoir répondre de manière appropriée au lieu d’aggraver les choses en cas de méprise.

Mettez de côté les émotions pour vous concentrer sur les informations importantes : le contexte, ses attentes, ses convictions… et faire le tri pour identifier la véritable source de la frustration, de la déception ou de la colère.

C’est par ailleurs un moyen efficace de ne pas prendre l’attaque comme personnelle, et par conséquent, de conserver votre sang-froid et votre logique.

Utilisez le ton approprié

Les mêmes mots prononcés sur des tons différents sont ressentis différemment. Même si vous montrez à votre client que vous le comprenez, il peut se braquer s’il perçoit dans votre voix de la colère, du sarcasme, de la lassitude, de l’incrédulité.

Une capacité très importante qu’enseigne la gestion des appels difficiles est d’adopter un ton emphatique pour que le client sache immédiatement que vous vous intéressez réellement à son cas et êtes disposé à l’aider.

Évitez les réactions négatives

Parfois, votre produit/service est défaillant, parfois, le client est en tort et complètement borné. Quelles que soient les circonstances, certaines réactions vous conduiront vers une impasse : vous laisser emporter à votre tour, vous mettre sur la défensive, rejeter la faute (en particulier sur lui !), vous justifier…

Même si l’exercice est plus complexe qu’il n’y paraît, souvenez-vous que la priorité n’est pas de « gagner » une « bataille », mais si possible, de satisfaire et garder votre client. Laissez-le donc s’exprimer ! En lui disant « je vous ai entendu et je vous comprends ! », il devrait changer rapidement d’attitude. Le moment sera plus indiqué pour expliquer, demander un complément d’information, apporter une solution, l’orienter vers le bon interlocuteur, etc.

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