Longtemps associée à des appels commerciaux agressifs, destinés à vendre des produits à l’aveugle à des prospects qui étaient en général loin d’en avoir besoin, la télévente connaît aujourd’hui un renouveau grâce à l’analyse de données. Focus sur une avancée décisive, non seulement pour les entreprises, mais aussi pour leurs clients.
Anticiper les besoins des clients
Les solutions d’ERP actuelles permettent de pousser très loin l’analyse des achats et des modes de consommation propre à chaque client. Il est ainsi très facile de savoir quels produits les clients achètent et à quel moment du mois ou de l’année ils les achètent.
Il est devenu possible d’anticiper leurs besoins et de leur proposer des offres promotionnelles ciblées au bon moment. Par exemple, si une cliente achète systématiquement certains articles de cadeau comme des livres lors d’une période particulière, on anticipera ses besoins en lui proposant une offre promotionnelle à la même période l’an prochain.
Grâce aux analyses effectuées en amont, les offres proposées par téléphone sont plus pertinentes, car mieux ciblées, les appels sortants sont bien mieux rentabilisés et offrent un meilleur ratio de réussite. On est très loin des appels de prospection à l’aveugle qui dans ¾ des cas se terminaient au mieux par un « non » poli et au pire par un prospect qui raccroche de manière très sèche.
Rationaliser ses coûts tout en fidélisant de manière proactive
Cette nouvelle approche de la télévente en fait également un puissant outil de fidélisation, car elle permet d’aller au-devant des besoins du client et des problèmes qu’il peut rencontrer.
Ainsi, les entreprises qui doivent réviser leurs tarifs à la hausse ont tout intérêt à mener en amont une campagne d’appels sortants proactifs afin d’en informer leurs clients.
Cette campagne d’information sera également une opportunité pour leur proposer de nouvelles offres commerciales qui peuvent les intéresser ou de s’enquérir de leurs besoins afin de réadapter leurs offres. En informant leurs clients de manière proactive, elles réduisent aussi le stress et les coûts importants liés à la gestion d’une grande masse d’appels entrants sur une courte période de temps.
On rompt avec la pratique des ventes avec un objectif à court-termiste, chaque client est considéré comme un actif à conserver et à protéger. In fine ce nouveau mode d’appel permet non seulement de renforcer la relation client, mais aussi de pouvoir adapter ses offres plus rapidement aux nouvelles habitudes de consommation.
