A l’heure actuelle, le mode de communication entre les entreprises et les clients a connu une mutation profonde. Cela provient du fait qu’en plus des canaux de communication classiques que sont les téléphones et les e-mails, de nouveaux canaux comme les réseaux sociaux, les live chat entre autres sont apparus. Les clients se sont accaparés ces canaux et les utilisent massivement. Les entreprises doivent donc se mettre au diapason et évoluer. Cette évolution contrainte est plus particulièrement ressentie au niveau de la relation client. Elle a forcé la société à choisir l’outil qu’est la relation client à améliorer en priorité.
Dans la pratique, et dans la majorité des cas, cela consiste à améliorer sa relation client au téléphone. Pour ce faire, elle doit donc s’atteler à la refonte de son service client. Elle doit dans un premier temps définir la position de ce dernier en son sein et ensuite définir ses fonctions. Cela permettra de redéfinir son rôle, de redéployer les forces existantes et définir de nouveaux objectifs. Enfin cela permettra de trouver le type de formation en relation client nécessaire pour accomplir ces mutations.
Qu’est-ce que le service client actuellement ?
Le service client est un service qui à une portée sous-estimée au sein de l’entreprise. Sa position est souvent réduite au SAV ou dans le meilleur des cas à un service de téléprospection. Il est mal utilisé et cela a pour conséquence un gaspillage de potentiel de la part de la société. Concrètement, cela se traduit par une attribution de fonction floue :
- Est-ce que c’est un service commercial ?
- Est-ce que c’est un service réclamation ?
- Est-ce que c’est juste un solutionneur de situations difficiles ?
Personne ne le sait !
L’apparition du client 2.0 a forcé l’entreprise à se pencher d’urgence sur ce problème et à trouver des solutions.
Transformation du service client en un service de relation client digitale
La transformation du service client en un service de relation client a induit une redéfinition claire de son rôle. Elle est devenue un partenaire privilégié du client et s’occupe de la gestion de la relation client et de l’amélioration de la satisfaction client. La qualité ressentie de l’expérience client en sera le critère de notation.
Cette mutation s’est aussi accompagnée d’une redéfinition des qualifications professionnelles attendues de la part des salariés. Ils se doivent de maîtriser les nouvelles technologies et la digitalisation de la relation client que cela implique.
Enfin, vu que l’outil utilisé est le support téléphonique, de nouveaux objectifs tels que la qualité de l’échange, la qualité de l’écoute et l’humanisation de l’échange sont apparus.
Comment réussir cette mutation ?
Il est évident que cette mutation demande un réajustement au niveau stratégique pour l’entreprise. L’envergure qu’a pris la dimension marketing et commerciale du service de relation client est énorme et doit être pris en compte.
Au niveau de la stratégie marketing, grâce à la connaissance du parcours client lors de son acte d’achat, l’entreprise se doit d’établir un discours pertinent en rapport. Le but final étant de valoriser l’image de marque de l’entreprise mais aussi de fidéliser le client.
Au niveau de la stratégie commerciale, l’utilisation des CRM et de la big data, permettront de connaître plus précisément les besoins du client mais aussi d’ajuster le discours commercial et ainsi d’améliorer les bonnes pratiques au téléphone pour un taux de réussite plus élevé.
Mise en place de ces objectifs
Quand on regarde de plus près la mutation actuelle du service client, on se rend compte que c’est un saut qualitatif. Elle consiste à pourvoir une place centrale au service au sein de l’entreprise et à donner une valeur supplémentaire de partenaire au client.
Mais cela à également mis en avant l’importance nouvelle du salarié. Le salarié est l’acteur de l’humanisation des rapports entre l’entreprise et le client. Il est devenu indispensable à la réussite de l’entreprise. Il se doit également de maîtriser de nouvelles compétences.
En ce qui concerne l’outil téléphonique, une formation de relation client aux nouveaux médias est la base. Pour le reste, selon les besoins ponctuels de l’entreprise, des formations ciblées seront nécessaires.
Pour conclure, pour l’entreprise, la formation aux enjeux de la relation client est la solution idoine pour se transformer de concert aux mutations qui peuvent apparaître à son environnement.
